摘要：護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，在促進社會經(jīng)濟發(fā)展、人民健康水平的提高中發(fā)揮著不可替代的作用。盡管近年來我國護理事業(yè)發(fā)展迅速，但與經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民群眾的健康服務(wù)需求仍存在差距，護士隊伍在數(shù)量上要進一步增加，在能力上要進一步提高，在服務(wù)內(nèi)涵和領(lǐng)域上要進一步擴展，在權(quán)益和待遇上需要進一步保障。我院嚴格按照\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"的要求，積極貫徹\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，加強臨床護理工作的監(jiān)管，強化基礎(chǔ)護理工作，提高護理服務(wù)的質(zhì)量，積極為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護理服務(wù)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；護患關(guān)系；和諧；患者滿意.

1優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的涵義

醫(yī)院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》等文件的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主要包含以下幾個方面：

1.1建立完善的護理管理組織體系，落實護理管理職責①根據(jù)《護士條例》和醫(yī)院功能任務(wù)，實行護理部主任、科護士長、病區(qū)護士長三級護理管理；②制定本醫(yī)院護理工作發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃；③護理部分工合理、職責明確，有體現(xiàn)護理工作貼近臨床的具體措施；④護理部對臨床科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行檢查考核；⑤對護士長有明確考核內(nèi)容。

1.2建立健全護理工作規(guī)章制度、規(guī)范、標準，明確護士崗位職責①建立并完善臨床護理工作的規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標準及標準化技術(shù)操作流程。②建立完善護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，及標準化服務(wù)流程，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。③建立護士績效考核制度，依據(jù)責任護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者的滿意度，將考核結(jié)果與護士的職稱晉升、評優(yōu)選先相結(jié)合[2]。

1.3建立護士崗位責任制，探索實施護士的崗位管理①制定各級各類護士的崗位職責、工作標準和工作流程；②制定各級各類護士的護理質(zhì)量考核標準。

1.4建立并完善科學的績效考核制度，調(diào)動護士工作積極性①根據(jù)責任制整體護理要求，制（修）訂護士績效考核制度；②績效考核要根據(jù)護士的實際工作能力，包括：護理工作數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、患者滿意程度等；③將績效考核結(jié)果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優(yōu)等結(jié)合；④充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

1.5不斷提高患者滿意度①患者知曉自己的責任護士，對責任護士服務(wù)滿意；②定期進行患者滿意度調(diào)查；調(diào)查內(nèi)容客觀，調(diào)查資料可信度高；③根據(jù)患者反饋意見，采取可持續(xù)改進的措施；④對患者的投訴進行調(diào)查處理。

1.6完善支持保障系統(tǒng)①醫(yī)院消毒供應(yīng)中心能夠為病房提供下收下送服務(wù)；②病房使用的口服藥品、靜脈用藥等由醫(yī)院統(tǒng)一配送；③患者陪檢、送標本不需護士負責；④醫(yī)院補充護理輔助用具，方便臨床使用。

2當前我院護患關(guān)系存在的問題

2.1護士培訓不到位護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)認識不全面，對新的護理模式不適應(yīng)，服務(wù)內(nèi)涵欠缺；患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的知曉率低；從而導(dǎo)致?？浦笇?dǎo)、出院指導(dǎo)不到位，患者專業(yè)知識需求不能完全得到滿足。

2.2人力資源配置不充足護士分組后分管的患者數(shù)大于8例，多的超過1倍，影響護理質(zhì)量；雖然科室滿足了1：0.4的要求，但是有部分科室一級護理的患者和重患數(shù)量多，護士的工作量加大應(yīng)該提高到1：0.6。護理部不能完全實行垂直管理實行對護理人員的調(diào)配。但是有輪轉(zhuǎn)護士人力資源庫或應(yīng)急護理小組，并能夠在應(yīng)急時期進行調(diào)配。

2.3后勤保障不到位藥劑科不能送藥到病房內(nèi)，不能單劑量擺藥。后勤物資供應(yīng)不能隨時下送。護士時間浪費在非護士工作上，應(yīng)完善后勤保障措施，把時間還給護士把護士還給患者。

3提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，改善護患關(guān)系

3.1完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系護理工作工合理、職責明確，護理部主任及護理干事定期下臨床進行督導(dǎo)檢查，對臨床科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行考核，每月進行護理質(zhì)控，下發(fā)滿意度調(diào)查表，了解患者的需求，對患者不滿意的查找原因進行整改[3]。各科室根據(jù)專科特點不同設(shè)計?？谱o理工作流程；責任護士根據(jù)患者的個體情況，提供有針對性、個性化的護理服務(wù)，制定護理計劃；每天評估患者，掌握所負責患者的診療護理信息，有效開展健康教育、康復(fù)指導(dǎo)和心理護理。

3.2加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)崗位培訓強化各層次護理人員的崗位培訓，制定嚴格的培訓計劃及流程，建立在崗護理人員的培訓檔案，落實考核學分管理機制，重實效完成培訓計劃。省內(nèi)已經(jīng)成立?？谱o理培訓基地，為護理的?？苹l(fā)展提供了平臺，鼓勵更多的護士成為?？苹o理人才。

3.3完善人力資源配置醫(yī)院要結(jié)合實際，實施崗位管理，取消身份管理，實現(xiàn)同工同酬，試運行績效考核方案，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配；建立長效的激勵機制，使護士看到自己職業(yè)發(fā)展前景[4]。

3.4完善后勤保障醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視臨床護理工作，把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作作為醫(yī)院\"抓服務(wù)、樹形象\"的重要契機，形成全院共同的工作目標；同時要明確和落實醫(yī)院其他有關(guān)部門的職責分工，加強有關(guān)部門之間的團結(jié)協(xié)作；增加護理經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，調(diào)動廣大護士積極性。從而為全面加強臨床護理、夯實基礎(chǔ)護理、強化?？谱o理工作提供便利條件和有力保障。

參考文獻：

[1]趙明利.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)住院患者滿意度指標體系的研究[D].第二軍醫(yī)大學，2012.

[2]宮培艷，陳翠杰，孔祥茹，等.優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理在臨床護理中重要性[J].中國傷殘醫(yī)學，2011(07).

[3]鄒嚴萍.住院患者與護理人員對優(yōu)質(zhì)護理認知分析[J].齊魯護理雜志，2011(21).

[4]孫俊娜.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程開展及護患心理適應(yīng)[J].中國煤炭工業(yè)醫(yī)學雜志，2011(06).

編輯/孫杰