摘要：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門、急診輸液室的應(yīng)用，加強(qiáng)醫(yī)院門、急診輸液室的護(hù)理管理，嚴(yán)格執(zhí)行各規(guī)章制度，有針對(duì)性地進(jìn)行健康教育，為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，取得了良好的社會(huì)效益，對(duì)提高我們醫(yī)院的形象具有積極的作用。

關(guān)鍵詞：門、急診輸液；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；應(yīng)用

門、急診輸液室是醫(yī)院的一個(gè)重要對(duì)外服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，對(duì)醫(yī)院的形象起著舉足輕重的作用。 因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在輸液護(hù)理工作中顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是讓患者滿意的最基本要求[1]，患者滿意是醫(yī)院社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)。輸液室護(hù)士每天要接待的是不同?？?、不同病種、不同文化層次、不同性格、不同就診經(jīng)歷及經(jīng)濟(jì)狀況的患者，要做到以人為本，滿足不同患者的身心、社會(huì)、文化的健康需求，全方位為患者服務(wù)，是每一位護(hù)理工作者必須思考的問題?，F(xiàn)將我院門、急診輸液室應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1 改變服務(wù)理念

從輸液室\"沒有護(hù)理\"，到目前借助\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理\"的理念糾正輸液室護(hù)士的工作理念，在輸液室提倡并大力推行\(zhòng)"全程管理\"的概念。

2 流程改善

流程改善是提高服務(wù)質(zhì)量，快速、有效、先進(jìn)、科學(xué)的管理方法，是醫(yī)院獲得生存和發(fā)展取得成功的管理戰(zhàn)略[2]。要改變?cè)瓉韁"以醫(yī)療為中心\"的服務(wù)模式為\"以患者為中心\"的服務(wù)模式，首先是采用信息化、科學(xué)化和人性化的服務(wù)機(jī)制對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行整合，醫(yī)院采用電子管理門、急診，醫(yī)囑處理網(wǎng)絡(luò)化，杜絕了因醫(yī)囑字跡不清而讓患者來回跑的麻煩。

3改善輸液環(huán)境，保障患者舒適與安全

3.1 創(chuàng)造溫馨舒適的輸液環(huán)境 輸液室面積寬敞，室內(nèi)干凈整潔。輸液室配有空調(diào)，并備有清潔整齊的舒適靠背椅；輸液室墻上懸掛宣傳欄，向患者進(jìn)行健康宣教及輸液時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，免費(fèi)提供一次性水杯及飲用水。

3.2 營(yíng)造人性化的輸液環(huán)境本著\"以人為本\"的服務(wù)宗旨，處處為患者著想，積極主動(dòng)為患者服務(wù)。創(chuàng)造科室護(hù)理文化\"視患者如親友、善解人意、賢淑忍耐、慎獨(dú)誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)共榮\"。

4 人文關(guān)懷

在服務(wù)細(xì)節(jié)中牢固樹立\"以人為本\"的服務(wù)理念，視患者如親人，并以禮相待。推行患者選護(hù)士制度，讓患者或家屬選擇自己認(rèn)為技術(shù)過關(guān)的、服務(wù)態(tài)度好的護(hù)理人員。對(duì)患者和家屬提出的不滿和要求，應(yīng)積極主動(dòng)地予以解決，而不能生硬地回絕，讓患者和家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感和信任感。遇到蠻橫無禮的家屬及時(shí)回避，不要與家屬發(fā)生正面沖突。

5 尊重患者，嚴(yán)禁刺激性語(yǔ)言

人人都需要被尊重，尤其是患者，要尊重患者必須選擇合適的稱呼，在呼叫患者輸液時(shí)切忌叫數(shù)字編號(hào)或態(tài)度生硬、不正確呼叫患者姓名，否則讓患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生反感的心理，一些不必要的矛盾由此產(chǎn)生。

6 注意第一印象

良好的第一印象在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著非常重要的作用，注意儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象，在為患者注射時(shí)以端莊大方的儀表、誠(chéng)摯的笑容、溫和親切的語(yǔ)言及熱情的態(tài)度接待患者，可使患者產(chǎn)生信任和安全感，消除緊張恐懼感，主動(dòng)配合，這樣接受注射后痛覺明顯降低。

7 提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)

護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)是通過一系列護(hù)理過程表現(xiàn)出來的。輸液室護(hù)士的功能不是單純完成輸液觀察治療，而是通過熟練地操作技能，為患者實(shí)施治療和護(hù)理，期間通過多種途徑讓患者獲得相關(guān)醫(yī)療保健知識(shí)。如嫻熟的技術(shù)操作能減少穿刺過程中的不適，耐心細(xì)致的服務(wù)可消除患者對(duì)疾病的恐懼，積極配合治療護(hù)理，這都是良好職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)。

8 提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平

門、急診輸液室的主要技術(shù)操作是靜脈采血、皮內(nèi)注射、肌內(nèi)注射、靜脈輸液等，操作熟練，快、準(zhǔn)，做到一針見血并疼痛小是取得患者滿意的關(guān)鍵，是維護(hù)護(hù)患關(guān)系的紐帶。提高護(hù)士穿刺技術(shù)水平，加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧狠抓基本功訓(xùn)練，提高\(yùn)"一針見血\"率，減輕患者及家屬的痛苦。

9 合理安排護(hù)理人員

根據(jù)患者的起居習(xí)慣、護(hù)士能力、護(hù)士需求等因素，不斷糾正偏差、改革排班模式，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整[3]。明確各時(shí)間段護(hù)士應(yīng)從事的護(hù)理工作，使各崗位護(hù)理人員在有限的時(shí)間內(nèi)有條不紊地完成各項(xiàng)工作。實(shí)施老少搭配：護(hù)士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，科室評(píng)選穿刺技術(shù)高的護(hù)士與年輕的護(hù)士結(jié)成對(duì)子，實(shí)施一對(duì)一的指導(dǎo)，年輕護(hù)士穿刺時(shí)有老護(hù)士指導(dǎo)。

10 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)細(xì)微護(hù)理

加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識(shí)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握小兒、老年、肥胖等不同患者的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕患者痛苦。

11 改善服務(wù)態(tài)度，變\"被動(dòng)\"服務(wù)為\"主動(dòng)\"服務(wù)

經(jīng)常對(duì)護(hù)士進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)及教育，以親切、熱情的態(tài)度為患者服務(wù)。在工作中要做到\"五前\"：即：幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。護(hù)士要善于從患者的眼神、表情、語(yǔ)言、體態(tài)中讀懂他們的需求、痛苦、渴望，根據(jù)不同患者的需要，不斷改進(jìn)護(hù)理工作，滿足不同層次患者的需求[4]。

12 結(jié)論

輸液室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要堅(jiān)持\"以患者為中心\"，樹立\"患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一\"的理念，提高服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，真正做到讓患者滿意、讓政府滿意、讓社會(huì)滿意。

參考文獻(xiàn):

[1]賈建芹，劉桂瑛，鄒崇祺.患者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（3):176- 179.

[2]鄭惠新，達(dá)四平.提高醫(yī)院門診質(zhì)量及改善工作方法及對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26(4)：607-608.

[3]周玉潔，張洪君，孫巧玲，許影婕，田淑紅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在普通外科的實(shí)施[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（30）：3655-3656.

[4]劉小平，陳翠珍，羅秋平.舒適護(hù)理干預(yù)對(duì)門診靜脈輸液患者的影響[J].吉林醫(yī)學(xué)，2010.11（31）：22.編輯/王海靜