摘要：目的探討我院急診室實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的舉措及效果。方法積極培訓(xùn)，加強護理人員管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護士的業(yè)務(wù)水平，明確崗位職責(zé)，實行APN排班，細化滿意度調(diào)查，嚴格護理人員績效考核，確保綠色通道的暢通、落實急診患者無縫隙管理模式以優(yōu)化就診流程，人性化管理，優(yōu)化就診環(huán)境等。結(jié)果實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，急診護理工作質(zhì)量顯著提高，護理效果明顯，患者及醫(yī)生對本科室護理工作的滿意度也明顯提高。結(jié)論開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是非常必要，非常有意義的。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；急診

我院作為一家綜合性二甲醫(yī)院，2010年為了響應(yīng)衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”院領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合醫(yī)院護理工作及人員的實際情況，首批在4個試點病房（腦外科、腫瘤內(nèi)科、消化內(nèi)科、婦科）實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，期間正值全體員工積極響應(yīng)醫(yī)院號召，“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，創(chuàng)三甲醫(yī)院”，急診室作為醫(yī)院第二批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)，針對急診患者制定并落實了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動方案，現(xiàn)將具體措施及護理結(jié)果報告如下。

1具體措施

1.1加強護理人員培訓(xùn)，加強護理人員管理

1.1.1積極培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念所有急診護理人員組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理方案及落實措施，增強護患關(guān)系，并自主學(xué)習(xí)有關(guān)患者心理疏導(dǎo)、健康教育、溝通技巧以及禮儀培訓(xùn)等各方面知識，在時間節(jié)點內(nèi)進行相關(guān)考核。從各方面來提高護理人員的主觀能動性，加強急診分診人員的力量，樹立全科人員的主動服務(wù)意識。

1.1.2加強護理人員的專業(yè)技能所有的護理人員必須參加專業(yè)技能方面的培訓(xùn)，不斷地提高自己在急診及搶救中觀察患者、處理應(yīng)急、分析病情等方面的技術(shù)水平，給患者以最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，增強患者的信任度，這都是每一個優(yōu)秀護理人員的必備條件[1]。我科每月安排一次護士的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護理查房，護理查房圍繞一例科室現(xiàn)有的典型、特殊病例或危重患者，由二級護士或?qū)？谱o士主持，內(nèi)容包括患者的護理計劃、疾病的病因、發(fā)病機制、診療措施及護理措施等，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護理查房內(nèi)容均制成ppt材料保存，強化了護理人員的?？评碚撝R、提高?？萍寄芩?。并進行相應(yīng)的考核，對薄弱的環(huán)節(jié)進行再次討論和鞏固。并且還采取了相應(yīng)的措施:在工作電腦上建立“急診護理人員須知”文件夾，便于隨時查看，全面掌握急救及基礎(chǔ)護理操作。

1.1.3明確崗位職責(zé)，改進排班方式實行APN 排班，根據(jù)急診患者就診隨機性強以及護理人員資質(zhì)、實際工作能力的差異，分配各層次各護理人員分管不同的護理工作：急診藥品、急救儀器、病區(qū)物品及床位整潔、醫(yī)護人員生活區(qū)的整潔等，并于特殊崗位安排有特殊能力的護理人員。輸液室則根據(jù)冬夏輸液人次高峰的不同，合理實行彈性排班[2]。排班兼顧護理人員意愿進行新老搭配，保障護理服務(wù)質(zhì)量與患者安全，重新明確、細致各班職責(zé)，減少護理差錯，保障了患者安全。

1.1.4科室每天發(fā)放、護理查房組護士長每月發(fā)放滿意度調(diào)查表，包括患者對護士的滿意度、醫(yī)生對護理人員的滿意度調(diào)查表，護士長每天到輸液室、留觀室、搶救室現(xiàn)場督查健康教育落實情況。每日護士長晨會提問圍繞現(xiàn)有患者，評估責(zé)任護士的專業(yè)技能及患者滿意度，每月科務(wù)會全體護士及時反饋該月存在的護理質(zhì)量問題，共同討論并提出持續(xù)改進措施，下月科務(wù)會進行效果評價。上述舉措強化了護理人員的病房管理意識，落實基礎(chǔ)護理各項措施，提高患者滿意度，和諧了護患關(guān)系。

1.1.5制定并落實護理人員績效考核制度，人人熟悉考核細則[3]?？冃Э己朔譃樵露瓤己伺c年度考核，由護士長考核及自我考核共同組成，考核項目由崗位指標、顧客指標、業(yè)務(wù)指標、學(xué)習(xí)成長指標四大部分組成，具體包括護理人員的護理質(zhì)量、患者滿意度、三基考試、全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、科內(nèi)培訓(xùn)的參加情況、論文發(fā)表及新技術(shù)、科研的開展情況、臨床帶教情況等，通過現(xiàn)場溝通、月底反饋、年度總結(jié)等溝通形式，肯定成績，指出不足，強化了崗位責(zé)任和護理安全意識，規(guī)范了護士行為，提高了護理質(zhì)量及醫(yī)患滿意度[4]，充分調(diào)動了護理人員的積極性和創(chuàng)造性。

1.2修訂急診管理制度，改造急診就診流程

1.2.1確保綠色通道的暢通：急診科是醫(yī)院的窗口科室，最能體現(xiàn)醫(yī)院的社會效益，在院部討論可行的前提下，通過與醫(yī)院各科室及后勤保障部門的溝通，結(jié)合急診患者就診特點，對急危重癥以及 “三無患者”( 無姓名、無陪人、無錢物)，開通綠色通道，實行急診患者“三優(yōu)”服務(wù)，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。

1.2.2落實急診患者管理模式先診療再掛號、先搶救再收費、先預(yù)約再轉(zhuǎn)科，尤其是2012年新區(qū)醫(yī)院投入使用以來，往返新老兩區(qū)之間的免費班車及救護車、新老兩區(qū)之間更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)診流程，最大限度地縮短急診患者的等待時間。所有醫(yī)護人員接受規(guī)范的搬運及心肺復(fù)蘇培訓(xùn)，人人掌握并考核合格。綠色通道外勤人員代為取藥、取化驗單、全程護送輸液患者、急診搶救患者檢查與轉(zhuǎn)科等，手術(shù)、轉(zhuǎn)科患者均由轉(zhuǎn)出科室詳細填寫陪送陪檢記錄，由接收科室保存，在患者檢查、轉(zhuǎn)運途中切實做到熱情引導(dǎo)、細致觀察、詳細交接[5]。

1.2.3規(guī)范門急診流程并核查將門診輸液的皮試工作設(shè)置在輸液大廳外的專門房間、由專人負責(zé)，加強門、急診病歷、處方及患者身份的核查，并將患者輸液瓶貼及輸液巡視卡均通過電腦系統(tǒng)打印出來，清晰易于辨認，給患者及其家屬帶來安全感[6]。

1.3人性化管理，優(yōu)化就診環(huán)境：

1.3.1在搶救室、治療室、急診輸液室均配備治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，方便護理人員及時處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕護理人員在輸液換水時不端盤、不消毒等不良習(xí)慣，減少護理人員往返于病房與治療室的頻率，減輕了護理人員工作強度，縮短了患者的等待時間，增加了患者滿意度。

1.3.2公開、公示本科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目及措施，透明收費管理，留觀室走廊張貼各項檢查收費明細表，科室設(shè)立便民箱、意見箱、針線盒、雨傘、報紙、輪椅、平車等，并提供一次性紙杯、開水和衛(wèi)生紙，綠色通道外勤人員24h值班，全程陪護到位，讓急診患者得到了更透明、更貼心的服務(wù)[7]。

2體會

通過組織護理人員參加護理服務(wù)、崗位技能、專業(yè)知識、技術(shù)水平等各方面的培訓(xùn)，加之嚴格的績效考核制度，使護理人員提高了專業(yè)技能及工作積極性，提高了護理人員的主觀能動性，激發(fā)了護理人員的潛能，同時使護理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確服務(wù)目標。并且使患者享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時的得到治療，從心理上給患者及其家屬帶來安全感，增強了滿意度。使護理質(zhì)量大大提高，規(guī)避了護理風(fēng)險，減少了護患糾紛。規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)和人性化的設(shè)施舉措，營造了良好的就診環(huán)境，進一步達到讓患者、社會、政府滿意，全面提高了患者對護士的滿意度。

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編輯/蘇小梅