摘要：、在護(hù)理投訴中，兒科總是居高不下。兒科護(hù)理因其對(duì)象的特殊性，容易與患者發(fā)生沖突，兒科護(hù)理必須掌握護(hù)患溝通的技巧與方法，對(duì)家長(zhǎng)和患兒要用心溝通，用微笑溝通、用情意和技術(shù)來溝通。

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系；兒科護(hù)理；有效溝通

近年來，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，特別是兒科病房，兒科因其服務(wù)對(duì)象的特殊性，容易發(fā)生護(hù)患沖突，護(hù)患矛盾較成人更為突出。穿刺技術(shù)不過硬是護(hù)患沖突的主要原因。我們護(hù)理人員應(yīng)該學(xué)習(xí)并掌握有效溝通的技巧和方法，達(dá)到有效的溝通，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

1與患兒和其家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通

由于兒科服務(wù)對(duì)象的特殊性，對(duì)家長(zhǎng)的溝通變得尤為重要。尤其連續(xù)幾天高熱的患兒，家長(zhǎng)的焦急更是可想而知，我們要同情和理解，向他們解釋任何疾病都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的過程。對(duì)體溫上升期輸液的患兒，由于血管痙攣收縮，末梢循環(huán)差，手腳冰涼，此時(shí)穿刺容易失敗，我們應(yīng)先讓患兒家長(zhǎng)用熱毛巾或熱水袋熱敷末梢血管，再進(jìn)行穿刺，同時(shí)叮囑患兒多喝溫開水。像肥胖、年齡小的患兒由于血管暴露不充分，脫水或低血壓血管不充盈等原因，易造成靜脈穿刺困難，我們盡可能進(jìn)行預(yù)見性交流，向家長(zhǎng)解釋。取得家長(zhǎng)的認(rèn)可后，我們便能很好地開展護(hù)理工作。

對(duì)懂得道理的患兒，可以直接對(duì)其進(jìn)行有效溝通，使其分散注意力以配合治療。在允許的情況下也可讓患兒選擇治療護(hù)士、注射部位等。要善于抓住小孩容易和護(hù)士接近的心理進(jìn)行溝通，不斷鼓勵(lì)。對(duì)膽子小的患兒可以結(jié)合動(dòng)畫片中的一些角色，鼓勵(lì)孩子向他們學(xué)習(xí)，這樣就會(huì)減輕患兒心理負(fù)擔(dān)，減少患兒的恐懼感，取得患兒的配合，也增強(qiáng)了患兒戰(zhàn)勝疾病的勇氣。

2用愛心、微笑、真摯的情感進(jìn)行有效溝通

對(duì)待患兒，要有父母般的關(guān)心、愛心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。更要有親和力，增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信賴，獲得寬容和理解，同時(shí)減少了糾紛的發(fā)生。即使某些家長(zhǎng)因?yàn)楹⒆拥牟∏椴灰姾棉D(zhuǎn)而胸懷怨氣、橫加指責(zé)，護(hù)士也要充分理解對(duì)方的心里感受，注重語(yǔ)言藝術(shù)，耐心解釋。不要激化矛盾。

微笑是人際交往中的\"潤(rùn)滑劑\"，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑，人類的感情就溝通了，正因如此，所有行業(yè)的服務(wù)規(guī)范中都列出了微笑服務(wù)的要求，醫(yī)療服務(wù)尤其是兒科醫(yī)療服務(wù)當(dāng)然也不例外。在對(duì)疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，護(hù)士可以展現(xiàn)出自信、堅(jiān)定的微笑鼓勵(lì)患兒在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來，并且積極配合；在患兒及家屬能主動(dòng)積極配合檢查治療，護(hù)士可給予贊許、鼓勵(lì)的微笑表示賞識(shí)這樣便能夠得到患兒家屬的理解。

3掌握一定的溝通技巧進(jìn)行有效溝通

在與患兒及其家屬進(jìn)行有效溝通時(shí)，要掌握一定的溝通技巧，要做到 \"一個(gè)根本、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式\"。

\"一個(gè)根本\"就是：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。\"兩個(gè)技巧\"就是傾聽和介紹。傾聽即多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話。\"三個(gè)掌握\(chéng)"就是要掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。\"四個(gè)留意\"就是要留意患者的情緒狀態(tài)、留意受教育程度及對(duì)溝通的感受、留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值、留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。\"五個(gè)避免\"就是要避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)、避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣、避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯、避免刻意改變患者的觀點(diǎn)、避免壓抑患者的情緒。\"六種方式\"就是以預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

總之，兒科護(hù)理人員要根據(jù)兒科疾病的護(hù)理特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理心理學(xué)及護(hù)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，就能和患兒及其家屬進(jìn)行有效地溝通，提高我們的工作效率。

編輯/哈濤