摘要：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診輸液室的具體實踐運用使門診患者滿意度明顯提高。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；門診；滿意度

1概念

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實責任制護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護理的觀念是以患者為中心，一切活動都把患者放在首位，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院的門診部是醫(yī)院面向社會、面向患者，直接為社會人群開展醫(yī)療與保健服務(wù)的場所，是患者認識和了解醫(yī)院、獲取醫(yī)療護理服務(wù)的第一窗口，是醫(yī)院展示其醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)水平的前沿陣地。門診護理工作具有以下特點。

1.1患者流量大我院是一所二級甲等醫(yī)院，門診輸液室每日輸液人數(shù)平均在160人~170人。表現(xiàn)為時間集中性、性質(zhì)分散性。對此，護理人員必須具有提供便捷、高效的護理服務(wù)的能力。

1.2涉及病種多門診就醫(yī)患者病種繁多，涉及內(nèi)外婦兒多個學(xué)科，需要門診護士掌握多個專業(yè)的理論知識，并能隨時對患者進行咨詢和開展健康教育。

1.3工作內(nèi)容復(fù)雜包括導(dǎo)診、分診、掛號、注射治療、危急重癥緊急救護、健康教育與咨詢、入院手續(xù)辦理及病床位的安置等多個服務(wù)環(huán)節(jié)。根據(jù)患者的需求，及時調(diào)整護理人力資源配置和優(yōu)化就診流程，以滿足患者的需要。

1.4服務(wù)協(xié)作性強護理人員知識面廣、業(yè)務(wù)全面、應(yīng)急能力強，以隨時處理各種應(yīng)急事件，還需要具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，與多個部門、多個學(xué)科、多個環(huán)節(jié)（醫(yī)技、財務(wù)、醫(yī)保、后勤等）經(jīng)常保持協(xié)調(diào)配合，其中任何一個環(huán)節(jié)不暢通都會給患者的就診和治療帶來不便。

因此開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)和優(yōu)化就醫(yī)程序是新形勢下門診工作的必然趨勢。

2方法

現(xiàn)將我院門診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法介紹如下。

2.1強化護士服務(wù)觀念首先從護士儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)意識、輸液中預(yù)見情況的告知詳細程度等方面，分別展開討論和交流，從尊重人性出發(fā)，通過輕松愉快的方式，使護士主動自發(fā)地參與活動，在工作中獲得滿足感與成就感[1]。要求做到：\"四動四有\(zhòng)"診區(qū)護士主動介紹醫(yī)院的診治項目和技術(shù)水平，主動做好導(dǎo)診分診服務(wù)，主動幫助患者排憂解難，主動征求患者意見。對患者提出的任何疑問，護士作到有指導(dǎo)，有反饋，有效果。\"五勤六多\"診區(qū)護士 \"五勤\"指手勤、腳勤、嘴勤、眼勤、耳勤；\"六多\"指患者多一些尊重、多一些理解、多一些解釋、多一些鼓勵、多一些幫助、多一些忍耐。

2.2加強健康教育及護患溝通

2.2.1對患者進行健康教育，重視人文關(guān)懷。設(shè)置報刊欄，包括雜志、報紙、季節(jié)性疾病流行的預(yù)防知識手冊、用藥注意事項、輸液注意事項等。手冊內(nèi)容要通俗易懂，字號要放大。對文化水平程度較低的患者，用通俗易懂的漫畫制作成手冊發(fā)放給患者，手冊的主要內(nèi)容是輸液流程和輸液注意事項。

2.2.2輸液室墻面張貼有關(guān)輸液的注意事項，如請勿空腹輸液，請勿自行調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)等提示語。

2.2.3專門設(shè)立兒科門診輸液病室，與成人輸液分開，防止交叉感染。

2.2.4利用電視播放有關(guān)小兒及成人常見疾病的防治，中醫(yī)養(yǎng)生等健康教育資料。

2.2.5提供便民用品，包括紙杯、熱水、衛(wèi)生紙、暖水袋、雨傘等。

2.3開展輸液知識及技能培訓(xùn)

2.3.1參加護理部組織的輸液知識技能培訓(xùn)，我科承擔著兒科門診輸液，這就要求更高的靜脈穿刺技術(shù)。選派技術(shù)比武能手參加，培訓(xùn)后總結(jié)自己的輸液體會，向科室其他護理人員傳授各類人群血管特點以及輸液技巧。

2.3.2三做到操作前后解釋要做到、輸液中巡視要做到、操作失誤道歉要做到。尤其對輸液患兒由于不能準確表達自己意思，更要加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)異常，及時處理

2.3.3每月組織\"三基\"訓(xùn)練，理論和操作考試交替進行。進行護士工作質(zhì)量量化評分。每月由護士長對護士的工作質(zhì)量進行量化評分，分別從護士素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)、輸液質(zhì)量、崗位職責4個方面進行測評，測評分數(shù)與當月獎金掛鉤。

2.4優(yōu)化輸液環(huán)境輸液室內(nèi)設(shè)有明顯標志，醒目的箭頭指向，簡單易懂的輸液流程圖。更換座椅，選擇穩(wěn)固性強的座椅，保證患者安全。修改座椅上的數(shù)字，方便老年人查找座位。座椅由保潔人員每天清潔消毒，調(diào)整座椅的舒適度。設(shè)置專門皮試等候區(qū)，并有皮試期間請勿擅自離開等溫馨提示語。呼叫器安裝在易觸摸的位置。輸液室里的電視遙控器由護士統(tǒng)一管理，定時開關(guān)，音量大小適中，使患者舒適安心的輸液。

2.5優(yōu)化就醫(yī)流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措增設(shè)特殊患者就診\"綠色通道\"。對年老體弱、行動不便的患者增設(shè)就診\"綠色通道\"，專門配備巡診人員為其提供掛號、預(yù)約檢查、輪椅護送等服務(wù)；對危急重患者來門診就診的，立即啟用門診高?；颊哂邢染驮\流程，或立即護送到急救科救治。

3滿意度

患者滿意度是人性化護理優(yōu)劣的衡量標準，是護理質(zhì)量高低的評價指標[2]。見表1。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)院文化傳播的載體[3]，通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)增進了醫(yī)患、護患之間的溝通、理解、支持與協(xié)作，促進了和諧護患關(guān)系的建立和發(fā)展，為保證診室\"一醫(yī)一患\"的就診秩序打下了良好基礎(chǔ)，提高了診療質(zhì)量和患者的滿意度。實施門診優(yōu)質(zhì)護理，從細節(jié)彰顯護理服務(wù)的品質(zhì)。讓患者獲得高效快捷的診療服務(wù)，并能在就診的全過程中體驗到充滿人性關(guān)懷的護理服務(wù)。

參考文獻：

[1]楊麗.參與管理模式在護理管理中的應(yīng)用[J].護理管理雜志，2004，4（4）：44-45.

[2]程林，莊玉潔 .實施人性化服務(wù)理念提高護理質(zhì)量[J].齊魯護理雜志，2007，13（11）：90-91.

[3]羅丹，陳貞芳. 淺談如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].健康必讀雜志，2011，7 ：121.

編輯/哈濤