摘要：目的 探析流程化溝通方式在提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法 研究對(duì)象來自我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的100例患者，實(shí)施流程化溝通方式前隨機(jī)選擇50例(對(duì)照組)，實(shí)施流程化溝通方式后隨機(jī)選擇50例(觀察組)，比較實(shí)施流程化溝通方式前后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛和患者護(hù)理滿意度。結(jié)果 與流程化護(hù)理溝通實(shí)施前相比，流程化護(hù)理溝通實(shí)施后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。結(jié)論 流程化溝通方式能夠規(guī)范護(hù)理人員溝通方式，減少因溝通不良引起護(hù)理投訴和糾紛，提高患者護(hù)理滿意度，值得進(jìn)一步在臨床推廣和應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：流程化溝通；婦產(chǎn)科；護(hù)理質(zhì)量；應(yīng)用效果

Application Effect Evaluation on Improving the Nursing Service Quality in the Department of Gynecology and

Obstetrics by Streamline Communication Way

CHEN Xia

(Santai County Maternal and Child Health Hospital of Mianyang City，Santai 621100，Sichuan，China)

Abstract：ObjectiveTo explore the pplication effect evaluation on improving the nursing service quality in the department of gynecology and obstetrics by streamline communication way.Methods100 patients hospitalized in the department of obstetrics and gynecology treated in our hospital from January 2012 to December 2012 were selected as research objects，The control group was randomly selected before implementation of routing communication(50 cases)，the observation group was randomly selected after implementation of routing communication(50 cases)Nursing complaints，nursing disputes and patients satisfaction before and after implementation of routing communication were compared. ResultsCompared with the streamline nursing before the implementation of communication，the nursing complaints，nursing communication was earlier to reduce medical disputes，and patient satisfaction increased significantly，the difference was statistically significant，P<0.05.ConclusionStreamline communication can standardize the nursing staff communication，reduce nursing complaints and disputes caused by poor communication， improve patient care satisfaction，it is worthy of further promotion and application in clinic.

Key words：Streamline communication；Department of Obstetrics and Gynecology;Nursing quality;Application effect

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在一個(gè)醫(yī)院護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)水平，而總是從患者的感受出發(fā)，尤其是新一輪等級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則更是強(qiáng)調(diào)以患者為中心[1]。醫(yī)患溝通質(zhì)量在護(hù)理質(zhì)量中的重要性日益凸顯[2]。為此，本研究筆者選擇采用流程化溝通方式對(duì)我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，收到滿意的效果，現(xiàn)將結(jié)果匯報(bào)如下。

1資料與方法

1.1一般資料研究對(duì)象來自我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的100例患者，實(shí)施流程化溝通方式前隨機(jī)選擇50例(對(duì)照組)，實(shí)施流程化溝通方式后隨機(jī)選擇50例(觀察組)，在觀察組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.43±3.43)歲；在對(duì)照組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.62±2.91)歲。

1.2方法對(duì)照組患者給予常規(guī)病房護(hù)理干預(yù)，觀察組患者則接受護(hù)理人員流程化溝通方式，具體如下：①建立流程化溝通方式：參照CICARE(接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫)流程[3]并結(jié)合本院護(hù)理規(guī)范及婦產(chǎn)科患者特點(diǎn)，建立具有科室特征的程序化溝通流程，列舉出護(hù)理場(chǎng)景并分發(fā)給科室護(hù)士，各自制定一份流程化化溝通方案，并集體討論制定一份較為完善的方案，業(yè)余時(shí)間進(jìn)行場(chǎng)景模擬演練，不斷改進(jìn)修訂成冊(cè)；②對(duì)病房護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)患良好溝通的重要性。溝通技巧培訓(xùn)中主要側(cè)重于語言、非語言、心理溝通技巧，培養(yǎng)護(hù)理人員觀察、思維、交往、應(yīng)變能力。根據(jù)CICARE流程表培訓(xùn)，1次/w，持續(xù)2h/次，培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月。在培訓(xùn)期間，針對(duì)護(hù)理人員和患者溝通的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)其溝通方式和心理學(xué)知識(shí)的整合應(yīng)用培訓(xùn)，為了避免單純認(rèn)知培訓(xùn)的空泛效果采用體驗(yàn)式訓(xùn)練，通過角色扮演、場(chǎng)景模擬演練，讓護(hù)理人員直接感受患者信息，分析歸納，讀懂患者潛意識(shí)層面的需求；③落實(shí)流程化溝通方式：自培訓(xùn)開始在婦產(chǎn)科開始實(shí)施流程化溝通，在溝通過程中要根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會(huì)地位進(jìn)行交流，控制自身情緒，面帶微笑，使用敬語和鼓勵(lì)性語言；同時(shí)要注意自己肢體的動(dòng)作，在保證護(hù)理質(zhì)量同時(shí)注意動(dòng)作隨意性，給患者溫馨感。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料和計(jì)量資料分別采用t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)。P<0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，雙側(cè)檢驗(yàn)。

2結(jié)果

與流程化護(hù)理溝通實(shí)施前相比，流程化護(hù)理溝通實(shí)施后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，見表1。

3討論

目前，護(hù)理質(zhì)量評(píng)估改變了傳統(tǒng)單一的護(hù)理技術(shù)評(píng)估，而從患者整體感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。近些年來，流程化溝通方式越來越受到學(xué)者們和護(hù)理人員的關(guān)注。流程化溝通方式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，簡(jiǎn)稱CICARE，即接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫，指導(dǎo)護(hù)理人員利用治療、護(hù)理的時(shí)間，通過循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6個(gè)步驟與患者溝通，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，加快護(hù)理人員人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。本次研究筆者為探析流程化護(hù)理在婦產(chǎn)科的應(yīng)用效果，對(duì)比分析實(shí)施前和實(shí)施后投訴和糾紛事件以及滿意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與流程化護(hù)理溝通實(shí)施前相比，流程化護(hù)理溝通實(shí)施后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。究其原因可能與以下因素有關(guān)：流程化溝通在婦產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用能規(guī)范護(hù)理人員語言以及各項(xiàng)護(hù)理操作中的溝通技巧，護(hù)理人員可隨時(shí)參照演練溝通服務(wù)流程化，和患者真心溝通，逐漸養(yǎng)成護(hù)理習(xí)慣，形成一種科室化的文化。能讓溝通護(hù)理內(nèi)容更加程序化，護(hù)理人員在和患者溝通時(shí)能參照溝通流程有序進(jìn)行交流溝通，讓復(fù)雜的溝通理論及心理學(xué)知識(shí)更加簡(jiǎn)化，從接觸開始逐漸深入，最后分享感情的溝通。知識(shí)具有綜合性和跨學(xué)科，程序化流程將護(hù)理心理學(xué)和溝通心理學(xué)理論整合，互通互補(bǔ)，不僅能鞏固已掌握的知識(shí)和技巧，還能進(jìn)一步開發(fā)新的知識(shí)和技巧。

綜上所述，流程化溝通方式能夠規(guī)范護(hù)理人員溝通方式，減少因溝通不良引起護(hù)理投訴和糾紛，提高患者護(hù)理滿意度，值得進(jìn)一步在臨床推廣和應(yīng)用。

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