俞超 李順

摘 ?要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店留不住人的現(xiàn)象普遍存在，給酒店帶來(lái)了巨大的損失。本文以上海JXHY酒店為例，分析造成這一現(xiàn)象的主要原因，通過(guò)采取提高薪資待遇、健全晉升機(jī)制等措施，減少酒店業(yè)員工流動(dòng)率，促進(jìn)酒店業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工流失;原因;應(yīng)對(duì)措施

0 ?引言

酒店員工流失是指自愿流出酒店，而與酒店徹底脫離工資關(guān)系或脫離任何法律承認(rèn)的契約關(guān)系的那部分人力資源。安·德維爾和馬宏將其定義為：人們被一個(gè)組織雇用后離開這個(gè)組織的行為。通俗的說(shuō)，所謂員工流失是指組織不愿意而員工個(gè)人卻愿意的自愿流出。

1 ?星級(jí)酒店員工流失情況的調(diào)查

酒店所提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，其價(jià)值是通過(guò)員工與顧客之間的交流互動(dòng)產(chǎn)生的，因此酒店員工扮演著相當(dāng)重要的角色。一般情況下，企業(yè)正常的人員流失應(yīng)該在5%～10%。但根據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院2013年度對(duì)星級(jí)酒店員工流失問(wèn)題的調(diào)查研究表明，今年酒店員工流失率整體來(lái)說(shuō)還是偏高。2013年度僅有12%的星級(jí)酒店員工離職率低于10%，24%的酒店離職率在11%～20%，26%的酒店離職率在21%～30%，20%的酒店在31%～40%，離職率41%的酒店占18%。由此可見，員工離職率高已是酒店行業(yè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

2 ?星級(jí)酒店員工流失的原因

星級(jí)酒店員工流失的原因有很多，較為普遍且比較明顯的原因有如下幾種：

（一）勞動(dòng)強(qiáng)度大，薪資福利水平低

酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作強(qiáng)度之大和工作的不規(guī)律性。以上海JXHY酒店的三大重要部門為例：餐飲部員工除了正常的三餐服務(wù)之外，其余時(shí)間基本就做些清潔、整理的工作，每天早出晚歸，身體疲勞;客房部雖是正常班制，但每人每天要打掃近在二十間房，其勞動(dòng)強(qiáng)度之大可想而知。

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局調(diào)研統(tǒng)計(jì)，2013年酒店業(yè)從業(yè)人員年平均薪資是30586元，遠(yuǎn)低于全國(guó)從業(yè)人員年平均薪資50639元的水平。福利方面，也無(wú)區(qū)別于其他行業(yè)的福利待遇。酒店業(yè)的薪資福利水平是影響員工流動(dòng)的重要因素。

（二）缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)教育和合理的晉升機(jī)制

許多酒店認(rèn)為培訓(xùn)是件"吃力不討好"的差事，辛辛苦苦花費(fèi)了時(shí)間、成本培訓(xùn)員工，可能過(guò)兩天員工就跳槽或被挖墻腳挖走了。因此，面對(duì)員工的流動(dòng)性和不確定性，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)往往流于形式，只注重短期效果，希望所培訓(xùn)的內(nèi)容能立即運(yùn)用到工作中，而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果。

就實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，相當(dāng)一部分酒店缺乏一套合理的晉升機(jī)制。有的是靠領(lǐng)導(dǎo)提攜，憑老板偏好決定誰(shuí)晉升，這樣容易在那些優(yōu)秀但未被提拔的員工心中產(chǎn)生不平衡感。即使有的酒店采取公平競(jìng)爭(zhēng)，但由于缺乏合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，員工也不清楚得到晉升的標(biāo)準(zhǔn)是什么，最終不了了之。

（三）空洞的企業(yè)文化，模糊的發(fā)展前景導(dǎo)致員工缺乏歸屬感

雖然有些酒店標(biāo)榜自己是人性化的企業(yè)，但在酒店的框架構(gòu)建和過(guò)程管理中卻并非如此。上海JXHY酒店的設(shè)計(jì)為例，員工宿舍配備的設(shè)施設(shè)備大多無(wú)法滿足員工的需求，員工的身心難以得到健全的發(fā)展。在制定戰(zhàn)略目標(biāo)方面，對(duì)于自身的定位、發(fā)展的前景方向、不同階段的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等酒店大多不明晰，短視嚴(yán)重，使得員工缺少信心和安全感。

3 ?星級(jí)酒店員工流失的應(yīng)對(duì)措施

（一）采取彈性工時(shí)制度，建立公平合理的薪酬制度

由于酒店工作的特殊性，酒店方可在一些時(shí)間性很強(qiáng)的部門采取彈性工時(shí)制度，除規(guī)定時(shí)間以外給員工一些自由支配的權(quán)力。這樣雖然員工總的工作時(shí)間縮短了，但工作效率卻會(huì)得到明顯提高，員工也會(huì)因?yàn)槟茏杂芍渥飨r(shí)間而提升對(duì)酒店的滿意度。同時(shí)，管理者一方面應(yīng)該科學(xué)地制定出酒店的工資等級(jí)，還要建立一個(gè)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系?？?jī)效評(píng)價(jià)體系是對(duì)員工工作成績(jī)、工作能力、學(xué)識(shí)、道德素養(yǎng)等各方面進(jìn)行的全面的考察與評(píng)價(jià)，由此來(lái)判斷該員工的工作能力與潛力，并為其獎(jiǎng)懲、升降、調(diào)配、培訓(xùn)等提供依據(jù)，其結(jié)果直接影響員工積極性的發(fā)揮和士氣的提高。

（二）完善培訓(xùn)體系，制定合理的晉升機(jī)制

一般來(lái)說(shuō)，酒店可以從以下四方面來(lái)完善培訓(xùn)體系：首先，全面分析培訓(xùn)需求，明確培訓(xùn)內(nèi)容;其次，嚴(yán)格制定培訓(xùn)計(jì)劃;然后，培訓(xùn)中應(yīng)全程控制;最后，評(píng)估、鞏固培訓(xùn)效果。對(duì)于酒店的人事變動(dòng)，應(yīng)該本著內(nèi)升外求相結(jié)合的原則，優(yōu)先考慮內(nèi)部合適人選，讓員工看到自己的發(fā)展方向和為達(dá)到目標(biāo)崗位自身應(yīng)所達(dá)到的要求。如果沒有那么多管理崗位的空缺，酒店也可模仿其他企業(yè)對(duì)酒店的多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對(duì)比較少的薪酬等級(jí)以及相應(yīng)較寬的薪酬變動(dòng)范圍。

（三）落實(shí)企業(yè)文化，明晰發(fā)展目標(biāo)

首先，規(guī)范管理制度、工作流程、崗位職責(zé)等基本工作，在完善現(xiàn)代管理制度的同時(shí)，加入創(chuàng)新元素，為酒店持久健康發(fā)展注入動(dòng)力;其次，要樹立"以人為本"的管理思想，尊重員工，關(guān)心員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，把他們看做有多種需求的"社會(huì)人"而非只知埋頭勞作的"機(jī)器人";最后，要營(yíng)造一種和諧的工作環(huán)境，通過(guò)舉辦一些活動(dòng)來(lái)增進(jìn)員工之間的了解，鞏固他們的感情，這樣也便于員工工作的展開，創(chuàng)造出良好的工作氛圍。

4 ?結(jié)語(yǔ)

在酒店業(yè)迅速發(fā)展的今天，員工是酒店生存發(fā)展的重要支柱。通過(guò)分析員工離職原因，解決員工關(guān)心的薪資福利、工作環(huán)境等問(wèn)題，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和滿意度，使員工流失率盡量控制在一個(gè)合理的范圍，促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)更加健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]周鳳.2013酒店員工離職情況調(diào)查報(bào)告[Z].邁點(diǎn)網(wǎng)，2013.

[2]王洪冉.高星級(jí)酒店員工流失原因分析及對(duì)策研究[D].廣東海洋大學(xué)，2012.

[3]陳建雄.酒店企業(yè)文化對(duì)員工流失問(wèn)題影響的研究[J].黑龍江科技信息，2010.