【摘要】用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶和電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)增供擴(kuò)銷提高經(jīng)濟(jì)效益的重要渠道，也是向客戶展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的主要平臺(tái)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作受理的好壞，直接影響客戶的用電時(shí)間、公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本文著重探討如何做好客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，加快工程流轉(zhuǎn)，提高客戶滿意率。

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)舉措；縮短平均接電時(shí)間

亳州經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，工業(yè)園區(qū)入駐企業(yè)日益增多。面對(duì)多數(shù)企業(yè)用戶第一次辦理用電業(yè)務(wù)，對(duì)相關(guān)流程、規(guī)定缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，有的依賴園區(qū)辦理，使得相關(guān)工作的提前度不夠等問題，亳州供電公司認(rèn)真踐行‘四個(gè)服務(wù)’的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)時(shí)限管理，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間，營(yíng)造企業(yè)客戶互利共贏的良好局面。

1、管理的理念和策略

1.1管理策略

以客戶需求，園區(qū)建設(shè)為中心，對(duì)內(nèi)開展流程優(yōu)化，時(shí)限管控，對(duì)外開展引導(dǎo)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程、時(shí)限的可控與在控；同時(shí)通過營(yíng)銷系統(tǒng)支持、制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不斷完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

1.2管理措施

從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴(kuò)時(shí)限可控、在控的工作目標(biāo)，重點(diǎn)深入分析業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)跨部門各環(huán)節(jié)時(shí)限管控點(diǎn)，從流程優(yōu)化、跨部門流程運(yùn)轉(zhuǎn)配合、業(yè)擴(kuò)辦理全程時(shí)限跟蹤與管控及對(duì)客戶開展業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)等措施入手，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電速度，讓客戶早日用電。

1）制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。園區(qū)服務(wù)，開辟綠色通道。明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門各崗位工作職責(zé)，業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，杜絕因職責(zé)及要求不清引發(fā)的推諉、扯皮現(xiàn)象。

2）強(qiáng)化一口對(duì)外工作機(jī)制。對(duì)于體制改革剛完成的亳州公司來說，營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理是新生事務(wù)，確立“一口對(duì)外”的供電服務(wù)機(jī)制顯得尤為重要。公司營(yíng)造“大營(yíng)銷”服務(wù)環(huán)境氛圍，圍繞客戶用電需求，加強(qiáng)各部門間的協(xié)調(diào)配合和快速協(xié)作，給前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)以有力的后臺(tái)支撐。

3）工作流程梳理與優(yōu)化。通過流程梳理，去除迂回環(huán)節(jié)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程；解決營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作及管理中出現(xiàn)的交叉、邊緣、盲點(diǎn)問題，在規(guī)范的基礎(chǔ)上有效提升業(yè)務(wù)辦理工作效率。

4）加強(qiáng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的常態(tài)管控。通過客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的提醒督辦，營(yíng)銷調(diào)度的協(xié)調(diào)配合及派駐客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)周報(bào)，集體企業(yè)承攬的客戶工程日?qǐng)?bào)制等多方面入手，確保園區(qū)建設(shè)不“缺”電。

5）開展客戶引導(dǎo)服務(wù)，盡可能地縮短客戶報(bào)裝接電辦理時(shí)間。通過與政府主管部門的項(xiàng)目對(duì)接，客戶經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)，充分溝通和提前告知等積極有效的服務(wù)方式，最大可能地降低業(yè)務(wù)辦理過程中的報(bào)裝資料提供，方案變更、設(shè)計(jì)修改、施工整改、業(yè)務(wù)交費(fèi)以及合同條款的審定時(shí)間。公司還出臺(tái)了中小容量臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)典型供電方案和典型方案設(shè)計(jì)圖例，對(duì)符合要求的業(yè)擴(kuò)工程直接應(yīng)用典型方案與設(shè)計(jì)，在提高業(yè)務(wù)辦理正確率的同時(shí)大大降低了該類業(yè)務(wù)的報(bào)裝接電時(shí)間。

1.3專業(yè)管理的范圍、內(nèi)容

1.3.1管理范圍

專業(yè)管理范圍：園區(qū)內(nèi)新裝、增容客戶。

專業(yè)管理重點(diǎn)：新裝、增容客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程優(yōu)化，接電時(shí)間縮短。

1.3.2管理內(nèi)容

1）業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格遵守《安徽省營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作流程及其說明》的要求，兌現(xiàn)社會(huì)承諾。業(yè)務(wù)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%。

2）業(yè)務(wù)辦理時(shí)限遵循‘可控、在控’的原則，業(yè)務(wù)承辦客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)辦理全過程進(jìn)行時(shí)限跟蹤、督辦與管控。

3）業(yè)務(wù)流程辦理各環(huán)節(jié)工作部門和單位服從營(yíng)銷調(diào)度統(tǒng)一安排，按業(yè)務(wù)流程時(shí)限與要求按時(shí)按質(zhì)完成相關(guān)工作。

2、用電業(yè)務(wù)時(shí)限管理的主要做法

2.1主要流程實(shí)施

2.1.1策劃

亳州供電公司根據(jù)園區(qū)用電需求，明確優(yōu)化用電業(yè)務(wù)流程、縮短接表接電時(shí)限的工作目標(biāo)。 營(yíng)銷部圍繞工作目標(biāo)深入分析，從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴(kuò)時(shí)限可控、在控的工作要求，開辟“綠色通道”，為貫通“綠色通道”，將原業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的“串行業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⑿袠I(yè)務(wù)”。

2.1.2前期準(zhǔn)備

1）制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。成立園區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)“綠色通道”管理辦法，建立重點(diǎn)項(xiàng)目對(duì)接制度，明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門各崗位工作職責(zé)，業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。

2）工作流程梳理與優(yōu)化。通過流程梳理，去除迂回、內(nèi)耗環(huán)節(jié)，將原來的“串行”業(yè)務(wù)改為“并行”業(yè)務(wù)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化了部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程，如應(yīng)用了臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)典型供電方案和典型方案設(shè)計(jì)圖例；解決了營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作及管理中的交叉、邊緣、盲點(diǎn)問題。

3）搭建大營(yíng)銷服務(wù)工作平臺(tái)。通過多部門共同協(xié)作，營(yíng)造“大營(yíng)銷”環(huán)境氛圍。圍繞電力客戶用電需求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)各部門間的協(xié)調(diào)配合和快速運(yùn)作，給前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)以有力的后臺(tái)支撐。實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)牽頭，管理部室負(fù)責(zé)，派駐園區(qū)客戶經(jīng)理具辦，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2.1.3監(jiān)督

1）亳州供電公司監(jiān)察部制定了供電服務(wù)效能監(jiān)察工作計(jì)劃，并按計(jì)劃對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量開展監(jiān)察工作。

2）亳州供電公司營(yíng)銷稽查每月負(fù)責(zé)匯總客戶投訴及各部門提供的內(nèi)部時(shí)限管控信息，經(jīng)核實(shí)后將結(jié)果上報(bào)營(yíng)銷部。營(yíng)銷部根據(jù)營(yíng)銷稽查報(bào)告在月度營(yíng)銷例會(huì)上對(duì)各單位時(shí)限管控情況和存在問題進(jìn)行通報(bào)，并將結(jié)果納入各單位月度績(jī)效考核，季度兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

2.1.4評(píng)價(jià)

亳州供電公司營(yíng)銷部走訪園區(qū)管委會(huì)（客戶），對(duì)照工作目標(biāo)查找和分析用電業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、時(shí)限管控工作開展過程中存在的問題，探討改進(jìn)措施，正確引導(dǎo)基層業(yè)務(wù)單位及時(shí)調(diào)整工作方法，持續(xù)改進(jìn)，確保工作目標(biāo)的穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)。

2.2績(jī)效考核管理

2.2.1績(jī)效考核方法

園區(qū)供電服務(wù)作為營(yíng)銷服務(wù)管理的重要內(nèi)容，納入亳州供電公司年度重點(diǎn)工作。

具體實(shí)施按照分層管理、分級(jí)考核的原則。亳州供電公司營(yíng)銷部對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行單位工作情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。各單位對(duì)班組和員工的工作質(zhì)量和工作時(shí)限進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入單位和員工月度績(jī)效考評(píng)，季度予以獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

3、成效與分析

3.1管理成效

3.1.12010年以來，亳州市政府大力發(fā)展園區(qū)，引進(jìn)多家企業(yè)，亳州供電公司積極做好供電服務(wù)工作，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后的問題，贏得了政府和客戶的認(rèn)可。

3.1.2營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理行為更為規(guī)范，員工自控行為能力增強(qiáng)；員工服務(wù)行為逐步由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，公司業(yè)務(wù)各相關(guān)部門也在實(shí)際工作中逐步樹立和形成‘大營(yíng)銷’服務(wù)工作模式，管理取得了初步成效。

3.2分析評(píng)估

1）抽樣檢查法：由營(yíng)銷稽查室對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量和工作時(shí)限進(jìn)行抽樣檢查。通過對(duì)外承諾時(shí)限兌現(xiàn)和服務(wù)行為規(guī)范情況的檢查，評(píng)估專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、制度的執(zhí)行到位情況。

2）案例分析法：通過對(duì)某一客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間進(jìn)行具體分析，尋找時(shí)限管控點(diǎn)，以此評(píng)估管理制度和工作流程的科學(xué)性、正確性。

3）指標(biāo)分析法：根據(jù)各項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)及部門間配合協(xié)作情況，評(píng)估工作完成的及時(shí)性和高效性，以及用電業(yè)務(wù)流程、時(shí)限管理的有效性和適宜性。

4）目標(biāo)評(píng)價(jià)法：依據(jù)平均接電時(shí)間及客戶滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)照用電業(yè)務(wù)管理目標(biāo)，評(píng)估目標(biāo)制定和管理策略的合理性。

結(jié)束語

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)于供用電的服務(wù)工作起到重要的推動(dòng)作用，它能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此我們?nèi)娜庾龊每蛻魳I(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。只有做好用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，才能不斷提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，加快工程流轉(zhuǎn)，更好的為社會(huì)和廣大人群眾服務(wù)，提高客戶滿意率。