【摘要】按照國網公司對營銷稽查監(jiān)控工作的要求，結合工作實際，探索建立了營銷服務兼職稽查管理工作體系。按照區(qū)域及工作分工的分類，設置營銷服務兼職稽查管理員，通過加強績效考核的日常管理，規(guī)范營銷稽查管理工作。營銷服務指標體系建立，確保主要指標完成率，消除了稽查工作隱患。全面提升了營銷服務稽查工作質量，真正建立了完善的營銷服務稽查監(jiān)控體系，切實充分利用了營銷服務稽查監(jiān)控平臺。

【關鍵詞】營銷；稽查

一、專業(yè)管理的目標描述

1.1營銷服務兼職稽查管理的理念

通過規(guī)范有序開展營銷稽查監(jiān)控業(yè)務，提升稽查監(jiān)控體系運作能力，切實將營銷稽查工作做到實處，實行營銷服務兼職稽查管理制度，使營銷稽查工作全面稽查、專業(yè)協(xié)同、做到“縱向貫通、橫向集成”，杜絕了營銷稽查盲點，改變了營銷稽查觀念，優(yōu)化了營銷稽查監(jiān)控體系，改變了以往稽查獨立的局限性，做到全員參與、全員行動。

1.2營銷服務兼職稽查管理的范圍和目標

營銷服務兼職稽查管理涵蓋營業(yè)、電價電費、市場、計量、各供電營業(yè)所等相關部門。

營銷服務兼職稽查管理的目標是：確保按時保質、保量的完成稽查任務工單的處理工作，防止各部門對接到的工單任務推諉塞責。做到稽查主題全面分析、全面處理、全面整改，稽查主題處理率達到100%，稽查工單異常問題發(fā)起率達到100%，稽查工單完成率達到100%，稽查工單整改完成率達到100%，稽查超期率降低到零。

1.3營銷服務兼職稽查管理的指標體系及目標值

營銷服務兼職稽查管理的主要指標有稽查主題處理率、稽查工單異常問題發(fā)起率、稽查工單完成率、稽查工單整改完成率、稽查超期率。

二、專業(yè)管理的主要做法

2.1工作流程

改變過去被動工作的開展模式，通過稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應用，主動尋找稽查工作開展的切入點和主攻方向。通過對稽查監(jiān)控系統(tǒng)中存在異常數(shù)據(jù)的分析、處理，將傳統(tǒng)的內部稽查和外部稽查工作有效融合，未我們及時發(fā)現(xiàn)我公司營銷工作中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)創(chuàng)造了條件。通過稽查監(jiān)控人員與現(xiàn)場稽查人員、各供電部門兼職稽查人員之間監(jiān)控分析結果數(shù)據(jù)的傳遞，實現(xiàn)稽查工作從在線監(jiān)控—發(fā)現(xiàn)問題—現(xiàn)場稽查—問題反饋—綜合整改—水平提升的閉環(huán)管理，為公司的經濟效益和營銷工作管理水平的提升奠定良好的基礎。

稽查任務工單的回復要求：工單回復內容包括產生異常原因、處理情況描述、稽查處理結果、下一步整改措施，每項填寫的要求如下：

1）產生異常的原因：詳細說明產生問題數(shù)據(jù)的原因。如實際情況屬正常，也應描述造成此類異常的實際原因。

2）處理情況描述：對存在問題的異常數(shù)據(jù)，說明調查及處理過程。涉及人員責任的，需要描寫對人員的處理。已經修訂管理制度或增加考核規(guī)定的，也應進行描述。

3）稽查處理結果：填寫“已處理”或“無需處理”。

4）下一步整改措施：通過對產生異常數(shù)據(jù)的原因分析，找出日常工作管理差距，制定相應的整改措施。

5）對于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常情況，經過現(xiàn)場核實屬于正常狀態(tài)且有可能長期存在的，應列入白名單，并設定凍結周期，在凍結周期內該清單項免于稽查。

各班組及供電營業(yè)所應具備的稽查監(jiān)控資料。

電費部、計量部、市場部及各供電營業(yè)所應對由稽查信息專業(yè)直接派發(fā)或轉發(fā)的每個稽查任務工單形成現(xiàn)場稽查工作單，對于需要現(xiàn)場稽查的主題應填寫清楚現(xiàn)場稽查人員、稽查日期等；對于只需要進行原因分析的稽查工作單也應形成現(xiàn)場稽查工作單，詳細說明問題產生的原因，分析時間及分析人員姓名。

2.2獎懲與考核

稽查任務工單處理情況的考核：

1）稽查工單回復及時率考核，納入公司一次績效系統(tǒng)保持類指標。

考核標準：每出現(xiàn)一次超期情況，扣減責任單位0.2分，扣完2分為止。

2）基礎檔案數(shù)據(jù)準確率考核，納入公司一次績效保持類指標。目前我公司SG186系統(tǒng)中歷史原因形成的檔案數(shù)據(jù)完整性和準確性檔案錯誤數(shù)據(jù)已基本整改完成，數(shù)據(jù)完整性及準確性達到100%。2013年1月正式開始指標考核。

考核標準：每出現(xiàn)一次檔案數(shù)據(jù)錯誤扣減責任單位0.2分，扣完2分為止。

3）對于必須通過現(xiàn)場稽查人員現(xiàn)場稽查后才能答復的稽查工單，稽查信息室每月將組織稽查員對各工單處理單位回復的工單進行抽檢。對于查出工單回復內容與現(xiàn)場實際情況不符的單位，將由稽查信息室在網上進行通報批評。

4）稽查工單處理人員必須按時保質、保量的完成稽查任務工單的處理工作，不得對接到的工單任務推諉塞責。對因工作態(tài)度不端正造成造成工單不能及時處理的，稽查信息室將進行責任調查追究，并將調查結果報營銷部（客戶服務中心）領導，直接對事件責任人進行處理。

三、評估與改進

3.1存在的問題

營銷服務兼職稽查管理工作尚存在不完善之處，人員專業(yè)素質參差不齊；人員兼職管理工作認識重要性尚淺；兼職稽查管理工作有一定阻礙。營銷服務兼職稽查管理指標體系尚不完善，需要更詳細的指標體系做支撐，切實將稽查工作做到實處，不僅僅是處理幾個工單那么簡單的事情。

3.2今后改進的方向

進一步加強營銷稽查指標體系的剖析與分解，切實將指標體系與工作實際密切結合。進一步確認兼職稽查管理的重要性，為“大營銷”保駕護航。充分明確兼職稽查管理員責任、考核，加強兼職稽查管理員業(yè)務素質的培養(yǎng)，有條件可進行相關單位的互助培養(yǎng)素質更高的兼職稽查管理員。兼職稽查管理工作不僅要具備高素質兼職稽查管理員，還要配備完善的稽查管理工作流程以及完善的稽查管理體系。