【摘要】電費是電力企業(yè)的主要經(jīng)濟來源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的決定因素。但是由于受計劃經(jīng)濟的影響，電是商品，應該依法繳費的意識仍然十分淡薄，這就導致供電企業(yè)電費回收工作面臨困境，電力再生產(chǎn)受到阻礙。在新形勢下，如何更有效地開展人性化催收工作，避免停電催收，創(chuàng)建和諧供用電關系，是供電企業(yè)當前面臨的一項新的課題。本文作者結(jié)合實際工作經(jīng)驗，對如何有效做好不停電催收工作進行了實踐和探索。

【關鍵詞】電費；不停電；催收

一、停電催收的弊端

欠費停電催收是供電企業(yè)在多次催費后，按照正規(guī)程序最后采取的措施，盡管這符合法律規(guī)定，但作為把優(yōu)質(zhì)服務作為生命線的公用事業(yè)單位，國家電網(wǎng)公司不會將停電作為催收的手段。而且停電催收也已經(jīng)不能適應新形勢的發(fā)展，停電終究不是目的，不是最有效的辦法。就成都供電公司營業(yè)及電費部而言，承擔著成都市中心城區(qū)的錦江區(qū)、青羊區(qū)、金牛區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)的工業(yè)生產(chǎn)和人民生活供電任務，轄區(qū)內(nèi)有多處大型商業(yè)區(qū)，大型住宅小區(qū)，電費回收壓力較大，如果采取停電催費的方式容易引發(fā)較多問題。

1.停電催收存在較大的弊端，容易激發(fā)社會矛盾，導致不和諧的供用電關系。2.停電后需要辦理復電手續(xù)，容易導致客戶不滿。被停電客戶很容易把怒氣撒在停復電工作人員的身上，造成身心傷害。3.停電、復電工作給供電部門工作人員增大了工作量，增加了更多的壓力。4.當前，停電催收面臨的輿情壓力巨大。

隨著電力客戶對優(yōu)質(zhì)服務要求的不斷提高，“停電”一詞顯得十分刺耳，加之科技信息水平的不斷提升，停電后客戶很容易利用各類論壇、QQ、微博、微信等交流平臺發(fā)布對供電企業(yè)不利的信息，嚴重影響企業(yè)對外形象。

二、停電催收的難點

就成都市區(qū)而言，通過安裝智能電表，對大客戶實行預付電費，切實有效地減少了欠費風險，但是非智能電表居民客戶、合表居民、合表商業(yè)客戶和政府干預欠費成為當前“欠費主力”。而對這些客戶進行停電極易引發(fā)群體事件，影響企業(yè)良好形象。只有通過內(nèi)抓管理，外做服務，齊抓共管，才能確保電費全額回收，營造和諧供用電關系。

三、如何有效開展不停電催收

1.加強內(nèi)部管理 （1）完善電費回收制度?！按蜩F還需自身硬”，這就要求供電企業(yè)從自身內(nèi)部抓起。提前制定電費催收回收各階段目標和任務，成立電費回收工作攻堅領導小組。嚴格制定工作任務和目標，落實責任，分解催費責任到人。通過嚴格執(zhí)行電費回收責任追究制度，圍繞電費雙結(jié)零的目標，將電費回收責任層層分解，落實到個人，做到目標到人、責任到人。（2）建立合理的電費回收激勵機制。充分調(diào)動抄收人員的主觀能動性和積極性，按月按戶把控催收力度，按戶按金額制定考核標準，加大電費回收考核力度，拉開獎懲差距，提高抄收人員工作積極性。同時強化欠費客戶經(jīng)理制，設立聯(lián)絡人制。根據(jù)客戶數(shù)量、特點和電費回收難易程度擬定考核系數(shù)，并與各級人員工資、績效掛鉤，堅持“多回收多得、少回收少得、不回收扣罰”的原則，加大舊欠電費回收力度。（3）完善電費回收預警機制。加強對欠費客戶的風險預警，對有可能產(chǎn)生欠費及信譽不好的重點風險客戶進行分析研究，隨時掌握客戶的經(jīng)營動態(tài)，并制定有針對性的電費回收預警預案，一旦出現(xiàn)情況立即啟動，避免呆壞電費的發(fā)生。（4）強化電費回收過程管理。定期召開電費回收分析例會，針對電費回收工作中存在的各種問題認真分析原因，制定詳細的電費回收工作計劃，采取積極有效的應對措施，對電費管理工作做到預控、在控、可控，最大限度地減少各種電費回收的風險。

2.加強內(nèi)部橫向溝通 “三集五大”改革相關職能劃轉(zhuǎn)后，各部門之間應該強化橫向溝通，以全公司電費足額回收為立足點，齊心協(xié)力，加強工作協(xié)調(diào)力度。如營業(yè)大廳受理過戶業(yè)務時，通過與抄表催費班互相傳遞相關資料，做好業(yè)務前的欠費確認，抄表催費班與客戶經(jīng)辦人加強聯(lián)系，避免出現(xiàn)業(yè)務歸檔后，客戶欠費的情況。同時盡量縮短流程時間，認真落實首問負責制，提高客戶滿意度；電費核算班及時準確地核算和發(fā)行電費，做到“零差錯”管理；共產(chǎn)黨員服務隊快速高效地處理95598報修工單，盡快恢復客戶用電，各相關班組加強分工合作，強強聯(lián)合，為有效開展電費催收奠定基礎。

3.加強對抄表催費人員的教育 （1）強化提升抄表催費人員的素質(zhì)。少數(shù)抄表催費人員綜合素質(zhì)不高，在面對多次催收卻仍然無果時，容易出現(xiàn)語氣生硬，態(tài)度惡劣等情況。對抄表收費人員應該實行嚴格的業(yè)務輪崗，通過邀請專業(yè)講師開展講座、發(fā)放催費技巧書籍等對催收人員開展培訓，提高抄表業(yè)務水平。規(guī)范抄收工作流程，明確抄表質(zhì)量標準，確保客戶明白用電和清楚繳費，減少催費摩擦。抄表催費人員是與客戶接觸最頻繁的人，在平時的抄表工作中，抄表員要注意說話的語氣和用語，尤其在發(fā)送繳費通知單時注意溫和親切的用詞。（2）豐富電費催收方式。借助信息技術手段，利用QQ、微博、微信、短信、語音等催費提醒，大力發(fā)揚“千言萬語，千方百計，千辛萬苦”的“三千精神”，以“腿勤加嘴勤，熱情加耐心，笑臉相迎同時不忘技巧”為原則，實行不停電催收法，通過第一次進門催問，第二次發(fā)短信，第三次打電話，第四次發(fā)送信函催收。同時規(guī)范電費通知單填寫內(nèi)容、格式及發(fā)放流程，倡導人性化催收。通過錯時開展催收的方法，對無電話的客戶上門通知，變被動等候為主動催收，這樣再“無理”的客戶也會被抄表員的熱情所融化的。

4.加大“電是商品”的宣傳力度 “用電是權力，繳費是義務”的觀念在大多數(shù)老百姓心里仍然沒有根深蒂固。供電企業(yè)應該通過不同場合，采用不同方式進行大范圍宣傳，廣泛采取在營業(yè)場所張貼宣傳畫、在電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等媒體、在上門抄表的時候大力宣傳，使老百姓潛移默化地樹立按時交納電費的理念。同時加大對現(xiàn)有繳費網(wǎng)點的宣傳，制定準確、詳細的《繳費指南》，引導客戶自助繳費。

5.把電費回收與優(yōu)質(zhì)服務緊密結(jié)合 作為電力客戶，最關注的是用電質(zhì)量和所享受服務的質(zhì)量。他們關心最多的是在辦理用電業(yè)務時少跑趟子，少跑彎路，在遇到故障停電時能及時復電，能夠方便快捷地交上電費。所以，在電費催收工作中將優(yōu)質(zhì)服務工作有機緊密地結(jié)合便能取得事半功倍的效果。如共產(chǎn)黨員服務隊深入社區(qū)開展“國家電網(wǎng)照亮您回家的路”、“關愛留守兒童”、“點亮希望之家”、為聾啞人安裝“愛心呼叫燈”等活動，把體貼和關愛送到千家萬戶，并不定時地開展社區(qū)用電安全檢查，讓居民客戶享受到安全優(yōu)質(zhì)供用電服務，贏得客戶的信任和理解，獲取用電客戶對電費回收工作的支持和配合。

6.強化同地方政府的溝通 對涉及地方政府干預的欠費，供電部門若要對拖欠電費的客戶按規(guī)定實行停電、限電催收，就會影響到城市建設進程和和諧社會建設，大大增加了電費催收的難度。電費難收，但是再難也要收。供電企業(yè)此時就要把“電是商品，用電繳費天經(jīng)地義”的道理再次提出來，積極主動地前往政府和相關部門上門做好“電費是供電企業(yè)生存和發(fā)展的基礎”的解釋，積極爭取地方政府的支持，協(xié)助供電企業(yè)解決電費回收難題。

7.豐富電費繳費方式，擴大繳費網(wǎng)點覆蓋面 深入推進電費繳費精益化管理，不斷探索新的繳費方式，創(chuàng)新服務手段，推行多元化的便民、利民繳費方式，建立“十分鐘購電圈”。在現(xiàn)有的第三方代收機構(gòu)點、銀行代扣、支付寶等繳費方式的基礎上拓展更符合現(xiàn)代社會發(fā)展的新的自助繳費終端，如：拉卡拉、郵政報亭、移動營業(yè)廳等自助繳費點，形成響應更加迅速、方式更加靈活多樣、覆蓋更加廣泛深入的繳費服務格局。繳費網(wǎng)點不斷增多，為廣大電力客戶方便繳費提供便利的同時，也為供電企業(yè)電費及時回收提供保障。

四、結(jié)束語

電費回收是供電企業(yè)的難點和重點，是一項艱巨的任務。然而“辦法總比問題多”，通過有效開展人性化不停電催收，在充分保證客戶利益的前提下，多動腦、多用心、多跑路，盡管供電企業(yè)員工工作量增加了不少，但就不會再讓客戶遭遇停電的麻煩，促使電力客戶主動積極的繳費，建立和諧穩(wěn)定供用電關系，也維護了供電企業(yè)的良好對外形象。