【摘要】在市場經(jīng)濟環(huán)境下，賓館數(shù)量越來越多，其競爭態(tài)勢也日益激烈。賓館管理更是成為一門學問，為確保賓館經(jīng)營活動順利進行，提高賓館的工作效率以及增加經(jīng)營利潤，對其進行有效的管理十分重要，也十分必要。本文就如何有效的展開賓館管理進行討論，以期為賓館管理人員提供參考意見。

【關(guān)鍵詞】賓館管理；措施；措施；創(chuàng)新

前言

賓館管理是按一定的程序、原則對賓館的經(jīng)營活動進行管理的一系列活動。其管理的目的是達到以最少的支出收獲最大的經(jīng)濟利潤[1]。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)、國際的賓館產(chǎn)業(yè)競爭日益激烈，要想在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，就必須不斷改進和完善賓館管理工作。下面筆者就如何有效的開展賓館管理工作提出幾點建議，以供參考。

1.建立和完善管理體制

建立和完善科學高效的管理體制是有效展開賓館管理的前提。賓館內(nèi)部應(yīng)施行“分工合作、垂直管理、分層負責”的管理機制[2]，所建立的管理體制應(yīng)將資本運作與經(jīng)營運動分離開，將經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)分離開，有利于進一步明確經(jīng)營者責任[3]。另外，實行董事會統(tǒng)一領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制?？偨?jīng)理所擁有的權(quán)利主要有：⑴擁有任免權(quán)，即對直接下屬以及助手有任免權(quán)；⑵擁有最終決策權(quán)；⑶作為賓館的形象代表人。總經(jīng)理對業(yè)主公司董事會負責，而董事會也在很大程度上決定總經(jīng)理的命運。管理公司和賓館業(yè)主的代表對經(jīng)營費用預算計劃以及市場營銷計劃等進行審批、監(jiān)督及執(zhí)行。賓館總經(jīng)理無權(quán)利任免財務(wù)總監(jiān)，管理公司負有任命賓館財務(wù)總監(jiān)的權(quán)利，并有權(quán)利要求財務(wù)總監(jiān)向管理公司匯報相關(guān)工作。

2.提升顧客滿意度

獲得顧客的滿意是賓館經(jīng)營管理的主要目標，也是賓館創(chuàng)造利潤的主要途徑。實踐證明，因賓館服務(wù)問題使顧客滿意度下降導致的直接后果是客源的不斷流失，對賓館的經(jīng)營造成極大影響。因此，管理人員應(yīng)通過各種方法提高顧客的滿意度，主要可從以下幾個方面入手。

2.1提高員工的服務(wù)意識

賓館服務(wù)是一種社會化較強的工作，賓館管理者應(yīng)讓賓館服務(wù)工作人員時刻秉承為客戶服務(wù)的意識，使其樹立強烈的責任意識。管理人員可從兩方面增強員工的服務(wù)意識。一是加強監(jiān)督管理，對于服務(wù)人員的服務(wù)過程，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等進行嚴格的考察和監(jiān)督，對于服務(wù)人員工作不到位的地方給予及時的提醒和引導。二是實行獎懲機制，對于在服務(wù)工作中有突出表現(xiàn)的服務(wù)人員給予獎勵，同時對服務(wù)人員在服務(wù)過程中未能達標的行為給予必要的懲罰，以達到提高員工服務(wù)意識的目的。

2.2樹立顧客是上帝的宗旨

管理人員應(yīng)努力調(diào)動員工的熱情和積極性，嚴格按照賓館的規(guī)范標準、服務(wù)程序等對客戶所需的服務(wù)提供針對性的服務(wù)措施。在服務(wù)過程中，要求服務(wù)人員講禮貌、講禮節(jié)，并時刻遵守職業(yè)道德。若遇到特殊情況，自身無法處理的可及時通報有關(guān)領(lǐng)導進行處理。讓員工時刻秉承“顧客是上帝”“顧客服務(wù)沒小事”的宗旨，避免在細節(jié)處降低顧客對賓館的滿意度[4]。

2.3加強部門間的團結(jié)協(xié)作

賓館是一個整體，賓館的服務(wù)并非某一部門所能包攬的，需要各部門團結(jié)協(xié)作方能完成。任何部門都扮演者至關(guān)重要的角色。如顧客需要時，服務(wù)人員不能以不屬于自身服務(wù)范圍就推脫，可以積極將顧客的需要向上級匯報，由上級領(lǐng)導與相關(guān)部門的領(lǐng)導進行協(xié)商處理，盡量滿足客戶的需求。

3.注重提升員工的綜合素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低對賓館服務(wù)的質(zhì)量和水平有很大影響。因此，應(yīng)十分注重提高員工的綜合素質(zhì)?？蓮囊韵聨讉€方面著手。

3.1制定有差別的培訓目標

要提高員工的綜合素質(zhì)，應(yīng)舍得投入，通過多次培訓建立一支過硬的隊伍。在進行培訓時，可根據(jù)不同崗位不同層次的人員制定有差別的培訓目標。如針對部門管理者或中上層管理者，所制定的培訓目標以增強其管理水平為主要目標；對于普通的員工則主要以提高其服務(wù)意識、服務(wù)能力為目標。

3.2加強員工入職培訓

加強員工的入職培訓是培訓的重點內(nèi)容。尤其是新進員工的培訓工作至關(guān)重要。由于新進員工對賓館的各方面缺乏了解，因此，需對其進行入職培訓。培訓的內(nèi)容包括職業(yè)技能、賓館文化、服務(wù)的職業(yè)道德要求、基本禮儀、公關(guān)意識、團結(jié)協(xié)作能力等。在進行培訓時還應(yīng)注意培訓的反饋信息，以便及時隨時掌握培訓效果，并能及時作出培訓調(diào)整。

4.減少人才流失率，留住人才

人才是企業(yè)得以生存和發(fā)展的動力和力量，但在實際的賓館行業(yè)中，人員流失是普遍存在的問題。因此，為留住人才，賓館管理人員可做好以下工作。

4.1進行親情化管理

所謂的親情化管理是指將員工作為賓館的重要組成部分，實行人性化的管理，增強員工的歸屬感。由于賓館服務(wù)人員的流動性較大，離職率較高，除了受賓館經(jīng)營狀況的影響之外，也有相當一部分人員選擇離職是由于賓館管理不善導致。如賓館為降低成本，所能提供的保障措施較少，或執(zhí)行制管理時，沒有根據(jù)具體情況具體分析，草率處罰員工等，這些都會影響員工的工作積極性。親情化管理真正將員工作為賓館的一部分，讓員工充滿歸屬感。建立健全職工的保障體系，如為員工繳納必要的醫(yī)療保險金和住房基金等。同時建立有效的激勵機制，激勵員工的工作熱情和積極性，如增加各種福利，增進晉升空間等。

4.2合理規(guī)劃員工的職業(yè)生涯

對員工的職業(yè)生涯進行合理規(guī)劃，幫助員工找到發(fā)展方向和出路是企業(yè)關(guān)愛員工的表現(xiàn)。賓館服務(wù)業(yè)中，離職率居高不下，很多員工對于自己的事業(yè)發(fā)展充滿不確定性和隨意性。管理者為降低人才流失率，除了注重人才的培養(yǎng)之外，還應(yīng)為職工制定一套切實可行的職業(yè)規(guī)劃方案。選擇具有潛質(zhì)的人員，根據(jù)其興趣愛好分配到各個部門，培訓通過后，根據(jù)能力和各方面表現(xiàn)適當提拔，給予其相對較大的晉升空間。

4.3建立合理的薪酬機制

合理的薪酬機制是留住人才最有效的方法。合理的薪酬體系包括對員工的福利、應(yīng)得的工資、獎金等。為提高員工的工作積極性，建立的薪資機制應(yīng)與能力直接掛鉤，多勞多得。通過以上的措施能有效降低人才的流失率。

5.小結(jié)

綜上所述，賓館管理人員應(yīng)注重采取各種措施增強賓館的服務(wù)水平，包括完善體制，提升員工的服務(wù)意識，對員工和管理人員進行各種培訓，采取激勵政策，注重提高員工的綜合素質(zhì)，減少人才流失等。通過以上有效措施，有助于賓館的服務(wù)水平和質(zhì)量更上一個臺階，并在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

參考文獻

[1]栗英杰.當前賓館管理存在的問題與對策淺析[J].商品與質(zhì)量·建筑與發(fā)展，2013（01）：207-208.

[2]郎麗華，魏建強.淺談賓館管理[J].華章，2010（20）：15+21.

[3]劉慧敏.淺析賓館管理工作[J].中國科技博覽，2011（27）：171.

[4]王躍武.如何做好賓館管理工作[J].科技資訊，2010（08）：220.