馬錦泉

（北京實(shí)創(chuàng)電梯工程有限公司 北京）

一、概述

家用（別墅）電梯，安裝在私人住宅中，僅供單一家庭成員使用的電梯，也可以安裝在非單一家庭使用的建筑物內(nèi)，作為單一家庭進(jìn)入其住所的交通工具，但是建筑物內(nèi)的公眾或其他居住者無(wú)法進(jìn)入和使用。從表中我們可以發(fā)現(xiàn)家用電梯與公共乘客電梯的技術(shù)規(guī)格有很大不同：比如載重≤400 kg，速度≤0.4 m/s。

目前我國(guó)家用電梯擁有量近36.5萬(wàn)臺(tái)，每年全國(guó)家用電梯維修工將需增加800人左右。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的家用電梯品種繁多，各國(guó)家用電梯標(biāo)準(zhǔn)又不盡相同，而國(guó)內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)一的維修、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣給家用電梯維修、保養(yǎng)工作帶來(lái)極大困難。家用電梯維修保養(yǎng)技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)也尤為重要，為使家用電梯的管理水平大大提高，有利于促進(jìn)家用電梯維修保養(yǎng)質(zhì)量，有利于家用電梯行業(yè)的發(fā)展。已有地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)自行編寫的資料以及維修專業(yè)委員會(huì)編寫的有關(guān)內(nèi)容。如北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB 11/040-1994《家用電梯維修技術(shù)要求》；《家用電梯維修工程預(yù)算定額》，由北京市房地產(chǎn)管理局編制。該定額經(jīng)北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)和北京市市政管理委員會(huì)批準(zhǔn)，已于1988年7月1日?qǐng)?zhí)行；《舊家用電梯改造應(yīng)遵循原則》，由上海房屋設(shè)備工程公司編寫；《家用電梯項(xiàng)目修理的分類、內(nèi)容與要求》，由北京房地產(chǎn)局編寫；《家用電梯維修技術(shù)工程》和《家用電梯保養(yǎng)技術(shù)規(guī)程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》，由中國(guó)迅達(dá)家用電梯有限公司編寫；《家用電梯整機(jī)和零部件判廢標(biāo)準(zhǔn)》，由上海三菱家用電梯有限公司和天津OTIS聯(lián)合編寫。

二、家用電梯的技術(shù)特點(diǎn)與一般電梯的區(qū)別

家用電梯主要分為曳引式和液壓式兩種。主要客戶群是多層公寓、別墅、復(fù)式公寓等，隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)越來(lái)愈嚴(yán)重，人們生活水平提高，電梯已進(jìn)入家庭，家用電梯與電梯之間的主要技術(shù)特點(diǎn)如下。

操縱簡(jiǎn)便。呼梯、內(nèi)選方式比一般電梯更多樣。液晶觸摸操縱盤。開(kāi)門方式可采用多向開(kāi)門（2面開(kāi)門、3面開(kāi)門），多種開(kāi)門方式（自動(dòng)門、手動(dòng)門、平開(kāi)門、光電轎門），多向手動(dòng)開(kāi)門，無(wú)轎門等。電梯使用面積最大化、基坑最小化，下底坑最小距離深度100 mm。曳引式中又分上曳引與下曳引。無(wú)井道專用框架式電梯井道。上曳引電梯液壓叉包式電梯。

家用液壓電梯，叉包式液壓電梯的特點(diǎn)是縮短了液壓缸行程，可達(dá)到1∶4行程。而直升式電梯則無(wú)法做到?？刹捎脤Ｓ每蚣芙Y(jié)構(gòu)，無(wú)需傳統(tǒng)的電梯井道，只需固定點(diǎn)固定就可安裝電梯。家用液壓電梯，由于其獨(dú)特的結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，電梯底坑最小距離可在100 mm以內(nèi)。由于液壓泵站可與電梯井道水平距離遠(yuǎn)達(dá)10～15 m，從而可有效的降低電梯機(jī)房的噪聲。由于是私用財(cái)產(chǎn)，在應(yīng)急情況下設(shè)立自救功能，可應(yīng)急向下運(yùn)行，以達(dá)到就近平層。

三、家用電梯日常維修保養(yǎng)的特點(diǎn)及維修要求

家用電梯屬于私有財(cái)產(chǎn)，類似家用電器，所有者如果不邀請(qǐng)，政府部門不予強(qiáng)制檢驗(yàn)檢測(cè)，但是為確保運(yùn)行安全，家用電梯在日常使用中也要進(jìn)行維修保養(yǎng)。

1.家用電梯維修保養(yǎng)特點(diǎn)

家用電梯使用者基本都是私人使用，這也就決定了電梯維保合同（協(xié)議）是同私人簽訂的。正是由于家用電梯被看成為了奢侈品，成為了身份、地位的象征。因此服務(wù)種類多樣，偏重個(gè)性化和高品質(zhì)的服務(wù)。

（1）預(yù)約式服務(wù)。根據(jù)客戶需求，定時(shí)、定人按預(yù)定提供維修保養(yǎng)服務(wù)。此類維保服務(wù)對(duì)維修人員的職業(yè)素養(yǎng)要求很高，維修人員的服裝、談話、禮儀、維修專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式及定期的電梯狀態(tài)報(bào)告、服務(wù)建議書(shū)是用戶平時(shí)維保中重點(diǎn)檢查的，關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量，很容易遭到投訴，要求維修人員要有較高的素質(zhì)。

（2）家用電梯的年檢一般政府特檢中心不予檢驗(yàn)，但當(dāng)用戶需要時(shí)，只對(duì)電梯安全現(xiàn)狀進(jìn)行委托檢驗(yàn)。家用電梯由于在私人住宅內(nèi)，一旦發(fā)生故障應(yīng)急救援將成為維修保養(yǎng)的重點(diǎn)。家用電梯沒(méi)用5方通話，即便救援也不一定能及時(shí)進(jìn)入用戶家中，應(yīng)急功能是每次維修保養(yǎng)的首要保養(yǎng)任務(wù)。

（3）家用電梯的轎門一般采用光幕門，電梯在運(yùn)行時(shí)門的保護(hù)變得尤為重要，在多面開(kāi)門的情況下，一旦觸擋光幕電梯會(huì)急停，保護(hù)乘客避免傷害，所以門光幕維修保養(yǎng)是最重要也是最基本的。

（4）家用電梯使用頻次比一般電梯少得多，有時(shí)候幾個(gè)月都不會(huì)用一次，各部件潤(rùn)滑變得十分重要，季節(jié)和部位的不同都需要不同的潤(rùn)滑。加的油脂也要根據(jù)需求不同而定，加油在保養(yǎng)中也需要技巧。許多家用電梯利用率很低，用戶使用周期間隔很長(zhǎng)或長(zhǎng)期不用，又沒(méi)有定期檢驗(yàn)，所以家用電梯使用前的功能試驗(yàn)是必須的。電梯載荷試驗(yàn)、平層精確度調(diào)整、電絕緣檢測(cè)、制動(dòng)試驗(yàn)等，由于長(zhǎng)期停用，這些操作每次恢復(fù)使用前是必須做的。

（5）家用電梯由于在私人住宅內(nèi)，裝修個(gè)性化很強(qiáng)，在維修保養(yǎng)時(shí)如不注意，就可能造成損毀，所以在日常保養(yǎng)中要特別當(dāng)心，尤其是上轎頂特別注意，動(dòng)靜大點(diǎn)就可能將轎頂裝飾震掉。有的轎壁是非金屬的，一旦有重物倚靠就變形，每次使用前必須檢查、調(diào)整。維修人員的"防護(hù)用品"是必須的，手套、鞋套、工作毯、垃圾袋等是每次維修保養(yǎng)的必帶品。日常維修保養(yǎng)中需要用到油脂，上轎頂、進(jìn)井道都要接觸油跡，極有可能污染用戶家，故在維保中進(jìn)出轎頂、井道都必須穿戴鞋套、手套、在電梯廳站施工時(shí)必須在工作毯上進(jìn)行，避免污染環(huán)境帶來(lái)的麻煩，也體現(xiàn)了職業(yè)素質(zhì)。

2.家用電梯維修保養(yǎng)安全技術(shù)

（1）家用電梯一般都采用無(wú)機(jī)房的電梯，用戶使用率低，所以曳引機(jī)加油變得十分重要。在曳引機(jī)的外罩上有2個(gè)刻度，打開(kāi)油嘴查看油面應(yīng)在2個(gè)刻度中間，注意要停梯幾分鐘后看。最好使用游標(biāo)尺測(cè)量油位，油窗看油位有時(shí)不準(zhǔn)確。

（2）電梯轎廂導(dǎo)靴清洗和潤(rùn)滑。導(dǎo)靴在導(dǎo)軌上運(yùn)行，導(dǎo)靴上面有油杯，要使電梯在運(yùn)行中不產(chǎn)生摩擦聲就必須定期給油杯加油和清洗導(dǎo)靴。由于家用電梯使用頻次較低，導(dǎo)軌上留存的油脂較少，極易在運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生噪聲。經(jīng)驗(yàn)是在導(dǎo)軌上薄薄地涂上機(jī)油和鋰基脂混合的油（混合后用棍試流動(dòng)很慢就可），這樣即可保證導(dǎo)軌上有油，又不在導(dǎo)軌上沾得很多，一般半年做1次，這對(duì)減少運(yùn)行噪聲有特出療效，但需要定期清理轎頂衛(wèi)生。

（3）電梯廳門和轎門的保養(yǎng)。電梯出現(xiàn)故障一般多在電梯廳門和轎門上，所以應(yīng)注意廳門、轎門上的保養(yǎng)。經(jīng)驗(yàn)是在門的滑道上、運(yùn)轉(zhuǎn)部件上該加油地方加油，保持良好潤(rùn)滑，但一定在潤(rùn)滑充足后將表面的油跡擦干凈、避免沾上灰塵影響門的運(yùn)行。對(duì)門鎖點(diǎn)除按尺寸調(diào)整外，每次要用清洗劑噴，最后要用干凈的帆布（最好使用牛仔褲布）擦一遍觸點(diǎn)，此招百試百靈。家用電梯的轎門有采用光電門的（尤其是多面開(kāi)門的），對(duì)于轎門光幕，除正常檢查調(diào)整和試驗(yàn)外，經(jīng)驗(yàn)是在光幕上加裝一個(gè)蜂鳴器或指示燈，用于提醒乘客遮擋光幕了應(yīng)及時(shí)離開(kāi)，避免運(yùn)行中急停造成恐慌。

（4）電梯的平層非常重要。電梯的平層，每次維保都是工作中重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)是在每層地坎下5～20 mm處涂上醒目的顏色，用以提醒乘梯者注意，此方法造價(jià)不高但效果明顯。家用電梯的非平層應(yīng)急放人是維修保養(yǎng)中的難點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了一套應(yīng)急裝置（圖1），可在應(yīng)急情況下（在非平層區(qū)時(shí)），乘客按動(dòng)應(yīng)急按鈕，通過(guò)應(yīng)急電源將電梯抱閘打開(kāi)，電梯靠自重溜車，點(diǎn)動(dòng)按鈕，靠近平層區(qū)，手動(dòng)開(kāi)門放人。

圖1 應(yīng)急平層

（5）家用電梯轎廂材料由于可個(gè)性化，種類很多。由于又有裝修、環(huán)境等因素，轎廂轎壁、轎頂極易變形，但用戶要求很高。為了安全運(yùn)行就需要在日常維保中重點(diǎn)檢查調(diào)整。經(jīng)驗(yàn)是在轎壁外側(cè)加裝微動(dòng)開(kāi)關(guān)，將其串聯(lián)在安全回路中，避免轎廂的剮蹭。

（6）家用電梯的電器部件大致分為電梯井道的各個(gè)安全開(kāi)關(guān)、各個(gè)信息、傳感器、轎廂操縱盤的各個(gè)指令按鈕、開(kāi)關(guān)，各個(gè)安全部位開(kāi)關(guān)，總控制的控制屏。電梯井道的安全開(kāi)關(guān)和信息開(kāi)關(guān)、傳感器是明確規(guī)定電梯在什么情況下處于安全狀態(tài)的，它表明當(dāng)前電梯所處的層站信息位置。家用電梯也是載人的特種設(shè)備，安全運(yùn)行是維修保養(yǎng)的第一目的，在每次維修保養(yǎng)中必須認(rèn)真檢查有無(wú)開(kāi)關(guān)失效或粘連。如果動(dòng)作不可靠則是重大安全隱患，應(yīng)及時(shí)排除。電梯轎廂操縱盤的各個(gè)指令按鈕和安全部位開(kāi)關(guān)，在日常維保中要重點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試，以避免發(fā)生誤動(dòng)作或不動(dòng)作問(wèn)題。

（7）電梯的控制柜是整個(gè)電梯系統(tǒng)的控制中心，起到調(diào)配、識(shí)別、控制使用的作用。電梯的啟動(dòng)、運(yùn)行和門的開(kāi)關(guān)動(dòng)作都由它控制，所以在日常維保工作中一定要將其當(dāng)作重中之重來(lái)對(duì)待。家用電梯的控制部分一般采用單板機(jī)或PC機(jī)，作為信息處理單元它接收各個(gè)不同的信息指令、安全指令，接收電器內(nèi)部數(shù)據(jù)交換傳輸，同時(shí)它把各個(gè)不同的動(dòng)作指令輸出給各個(gè)機(jī)械部件，讓這些機(jī)械部件完成安全可靠的動(dòng)作。由于單板機(jī)或PC機(jī)數(shù)以微機(jī)系統(tǒng)，采用的是弱電電源，易受干擾發(fā)生死機(jī)現(xiàn)象，有時(shí)斷、合閘就能恢復(fù)運(yùn)行，為了避免此故障的發(fā)生。經(jīng)驗(yàn)是對(duì)電器部分的絕緣，要分部分地分別測(cè)試，更換絕緣低的部件，加大絕緣強(qiáng)度，做好接地。將接地線更換為銅網(wǎng)排端頭帶鼻子的專用接地線（包括呼梯盒接地），這樣做可最大程度地降低死機(jī)現(xiàn)象。

（8）在日常工作中最好不要在控制屏內(nèi)進(jìn)行電梯回路的短接，尤其電梯門系統(tǒng)故障時(shí)，有的維修人員為了圖方便就把電梯的門給短接，以便查找故障，這樣做很危險(xiǎn)。經(jīng)驗(yàn)是，如門鎖必須短接時(shí)，需用專用的短接線，不能使用臨時(shí)電線。再就是須由專人監(jiān)護(hù)下進(jìn)行，避免造成危害。門鎖修復(fù)后必須拆除封線，再次確認(rèn)后才可恢復(fù)電梯。

（9）電梯電器部分的維修保養(yǎng)。對(duì)于電器部件的維修，經(jīng)驗(yàn)是只更換、不修理。電器控制開(kāi)關(guān)要求維保試驗(yàn)100%動(dòng)作可靠，如有疑問(wèn)立即更換。

（10）油泵及液壓系統(tǒng)維護(hù)檢查。機(jī)房禁止煙火標(biāo)志完好，電氣和油液滅火器有效，機(jī)房與井道若不毗鄰其之間的通信設(shè)備完好。液壓油管無(wú)破裂，管接頭、油箱及各類閥體無(wú)漏油現(xiàn)象。每月檢查1次。過(guò)濾器內(nèi)雜物清理，每半年1次。電梯升至最高層油量應(yīng)處于規(guī)定位置，每月檢查1次。油缸柱柱塞間無(wú)超量滲透油，每月檢查1次。安全溢流閥調(diào)定工作壓力不應(yīng)超過(guò)滿負(fù)荷壓力值的140%，在任何情況下嚴(yán)禁超過(guò)滿負(fù)荷壓力值的170%(超過(guò)140%時(shí)應(yīng)提供液壓管路、油缸的計(jì)算說(shuō)明)。每半年測(cè)試1次。

在停電的狀態(tài)下，機(jī)房?jī)?nèi)手動(dòng)控制的下降閥功能可靠，能將轎廂以≤0.3 m/s的速度下降到平層位置。當(dāng)系統(tǒng)壓力低于該閥的壓力時(shí)，手動(dòng)下降操作應(yīng)無(wú)效，不得出現(xiàn)驅(qū)動(dòng)、鋼絲繩松弛現(xiàn)象。每半年試驗(yàn)1次。手動(dòng)泵配置的溢流閥調(diào)定壓力，不應(yīng)超過(guò)額定壓力值的2.3倍。每半年測(cè)試1次。液壓系統(tǒng)油溫監(jiān)控裝置功能可靠，當(dāng)油箱油溫超過(guò)預(yù)定值時(shí)，該裝置應(yīng)能立即將轎廂就近?？吭谄綄游恢蒙喜⒋蜷_(kāi)轎門。只有經(jīng)過(guò)充分冷卻之后，液壓電梯才能自動(dòng)恢復(fù)上方向的正常運(yùn)行。

3.家用電梯常見(jiàn)故障

家用電梯的一般常見(jiàn)故障為關(guān)門不走梯，此類故障一般為機(jī)械故障，例如門鎖未接通、開(kāi)關(guān)未動(dòng)作等。還有就是液壓別墅梯，在冬季時(shí)，當(dāng)你第一次使用電梯時(shí)，電梯不能平層，但在加裝油溫加熱器后就自動(dòng)平層了。由于別墅液壓梯控制系統(tǒng)相對(duì)簡(jiǎn)單，如果平時(shí)維保工作能認(rèn)真完成，故障情況是不經(jīng)常發(fā)生。

四、家用電梯“4S”式服務(wù)管理模式

1.家用電梯“4S”式維修保養(yǎng)服務(wù)

統(tǒng)一保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)、價(jià)格明示、最終建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的“4S”式服務(wù)模式。即“維修策劃（Scheme）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）”4位一體服務(wù)模式。服務(wù)專員（項(xiàng)目專員）將為用戶提供專業(yè)的咨詢、策劃及售后服務(wù)。

維修流程，項(xiàng)目專員向用戶介紹產(chǎn)品；項(xiàng)目專員與用戶選擇維修類別、共同制定維修計(jì)劃、方案、選擇維修人員；簽訂合同；對(duì)電梯進(jìn)行檢查測(cè)試；信息登陸；用戶登陸物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)；預(yù)約維修；維修人員確認(rèn)時(shí)間；上門維修；維修確認(rèn)；收費(fèi)；信息反饋；信息回復(fù)；滿意度評(píng)價(jià)。

2.維修保養(yǎng)操作流程

用戶需要簽訂維修保養(yǎng)合同，就可得到通過(guò)項(xiàng)目專員給予的一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)地址，通過(guò)授權(quán)，就可以看到自己家的電梯基本情況，同時(shí)也能了解電梯公司的資質(zhì)，雙方共同制定的維保計(jì)劃及每一項(xiàng)維保內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件價(jià)格、維修人員情況、（可選擇維修工的等級(jí)：維修工、高級(jí)工、技師等按級(jí)別收費(fèi)）。

電梯維保單位在簽訂合同的同時(shí)，由項(xiàng)目專員和質(zhì)量工程師對(duì)用戶電梯狀況進(jìn)行電梯檢查、試驗(yàn)，提出電梯狀況報(bào)告，將報(bào)告數(shù)據(jù)登陸在用戶信息平臺(tái)上，根據(jù)電梯狀況報(bào)告同用戶共同制定維修計(jì)劃，根據(jù)維修計(jì)劃制定維修方案及維修保養(yǎng)交底家用電梯維修保養(yǎng)時(shí)每次都要對(duì)特別注意的事項(xiàng)交底。

3.家用電梯廳門和轎門的保養(yǎng)

（1）維修人員進(jìn)入用戶家首先要戴鞋套，在同用戶確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容、人員后才能進(jìn)行維修保養(yǎng)工作，家用電梯的廳門多采用平開(kāi)門，一般保養(yǎng)門鎖系通常在廳站進(jìn)行。保養(yǎng)工作前，先要打開(kāi)工作毯，鋪在保養(yǎng)工作區(qū)內(nèi)，避免污染用戶家，開(kāi)始保養(yǎng)。電梯出現(xiàn)故障一般多在電梯廳門上，所以要特別注意廳門保養(yǎng)。家用電梯常采用“無(wú)轎門”或“光幕門”光幕型轎門，需對(duì)光幕的每一部件進(jìn)行檢查，因?yàn)殡娞蓍T的頻率使用最高，也是對(duì)安全運(yùn)行最基本要求，要求維修人員在每一次保養(yǎng)工作中必須檢查，該換的就要提前換，不要讓用戶因門的問(wèn)題對(duì)電梯產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在維保記錄中要記錄檢查結(jié)果和保養(yǎng)情況并對(duì)需更換或已更換的部件同用戶進(jìn)行確認(rèn)。

（2）電梯轎廂導(dǎo)靴清洗和潤(rùn)滑。導(dǎo)靴在導(dǎo)軌上運(yùn)行，導(dǎo)靴上面有油杯，要使電梯在運(yùn)行中不產(chǎn)生摩擦聲就必須定期給油杯加油和清洗導(dǎo)靴，所以油污很多，需經(jīng)常打掃清理。在打掃清理轎廂的衛(wèi)生、地坑衛(wèi)生時(shí)，維修人員進(jìn)出電梯井道必須每次更換鞋套等有污染用品，避免污染用戶家的地毯等。同時(shí)在清理井道內(nèi)的垃圾時(shí)，要將垃圾直接帶出現(xiàn)場(chǎng)。家用電梯的曳引機(jī)需要油的潤(rùn)滑。由于家用電梯用戶維修周期不能確定，所以曳引機(jī)油位的檢查是必需的，如果曳引機(jī)不加油，電梯長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行就會(huì)得不到很好的潤(rùn)滑，從而導(dǎo)致電梯曳引機(jī)和電機(jī)的燒毀。

（3）電梯應(yīng)急功能的保養(yǎng)。由于家用電梯在私人住宅內(nèi)，困人求助十分困難，用戶自救就變得十分重要了，日常維保時(shí)，對(duì)應(yīng)急功能的檢查變得尤為重要，每次維修保養(yǎng)時(shí)，必須仔細(xì)檢查，反復(fù)試驗(yàn)，不能出現(xiàn)一次故障，對(duì)應(yīng)急電瓶、電源、按鈕要定期更換，要確保應(yīng)急功能每次都能正常使用。

（4）電梯日常確認(rèn)與防護(hù)。維修人員按約定持工作單到用戶處進(jìn)行維修保養(yǎng)，需同用戶確認(rèn)維修計(jì)劃、內(nèi)容。確認(rèn)維修人員。進(jìn)用戶家需穿戴防護(hù)用品（防污染）例如鞋套、手套等，在電梯廳工作時(shí)應(yīng)在工作地點(diǎn)鋪設(shè)工作毯。開(kāi)離開(kāi)用戶家時(shí)將污染物垃圾帶離用戶家，同時(shí)要對(duì)施工過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行清理，打掃干凈。如不注意很容易遭到投訴、罰款。

（5）維修保養(yǎng)工具、用品。維修人員維修服務(wù)時(shí)除了要帶上工具、防護(hù)用品還需帶上平板電腦（信息內(nèi)容是和物聯(lián)網(wǎng)同步的）?？蛻粜畔?、電梯信息、維修計(jì)劃、維修內(nèi)容、配件價(jià)格、配件庫(kù)存數(shù)量、客戶滿意度、維修確認(rèn)簽字等許多都需要在維修過(guò)程確認(rèn)核實(shí)的。

4.家用電梯的維修保養(yǎng)服務(wù)

一旦用戶選用了維修、保養(yǎng)服務(wù)方式，用戶指定的維修人員將根據(jù)維修計(jì)劃、維修方案。按約定時(shí)間帶發(fā)票到用戶家進(jìn)行服務(wù)。在維修保養(yǎng)過(guò)程中用戶可根據(jù)維修計(jì)劃、維修方案監(jiān)督維修人員進(jìn)行操作，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量在物聯(lián)網(wǎng)上提出自己的意見(jiàn)。也可根據(jù)自己的意見(jiàn)協(xié)商修改維修計(jì)劃、根據(jù)服務(wù)滿意度更換維修人員，在用戶滿意的情況下確認(rèn)服務(wù)完成并付款結(jié)賬。維修人員就將完成了一次服務(wù)。用戶在維修保養(yǎng)期間，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)能隨時(shí)了解自己家電梯的情況。例如：電梯運(yùn)行次數(shù)，維修周期、電梯部件使用情況、故障統(tǒng)計(jì)、付費(fèi)統(tǒng)計(jì)、維修人員的維修報(bào)告、合同執(zhí)行情況、合同續(xù)約提醒等。都可以隨時(shí)查看。并根據(jù)電梯的使用情況重新協(xié)商選擇服務(wù)類別并根據(jù)選擇付費(fèi)。

5.“4S”式維修保養(yǎng)模式與現(xiàn)用維修保養(yǎng)模式的區(qū)別（表1）

表1 “4S”式維修保養(yǎng)模式與現(xiàn)用維修保養(yǎng)模式的區(qū)別

五、實(shí)例

2008年北京后沙峪某小區(qū)，原有家用別墅電梯197臺(tái)，安裝完畢后，物業(yè)公司與其他的電梯維修公司整體簽訂維修合同，合同要求維修公司駐場(chǎng)維保9人，但半年后87臺(tái)電梯的用戶因維修服務(wù)不到位、服務(wù)質(zhì)量差的原因停止對(duì)電梯使用（用戶裝修，電梯不用），18臺(tái)電梯的用戶拆除了電梯，1年后45臺(tái)電梯用戶自己更換了維修單位。此時(shí)只有47臺(tái)電梯用戶還在使用物業(yè)提供的維修單位，維修單位由于維修保養(yǎng)電梯數(shù)量減少就增漲了維修費(fèi)用，同時(shí)也減少了維修人員，致使維修保養(yǎng)質(zhì)量下降，最終在2009年底維修單位放棄了該小區(qū)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目。

2009年4月開(kāi)始負(fù)責(zé)該小區(qū)的維修保養(yǎng)工作，開(kāi)始只接了2臺(tái)電梯的維修保養(yǎng)工作，但每次進(jìn)入用戶家進(jìn)行維保時(shí)，用戶都會(huì)提出許多電梯維修以外的要求，同時(shí)對(duì)維修保養(yǎng)內(nèi)容從不滿意，為此走訪了該小區(qū)大部分用戶并做了詳細(xì)調(diào)查分析和總結(jié)。在借鑒了汽車4S店的服務(wù)模式后，向公司提出“電梯4S服務(wù)模式”，于是首次對(duì)小區(qū)已簽合同的2臺(tái)電梯用戶試用“4S式服務(wù)模式”，在得到用戶滿意的回復(fù)后，開(kāi)始在小區(qū)內(nèi)推廣。至2009年底已有40位用戶簽訂了“4S式服務(wù)模式”的維修保養(yǎng)合同。至2010年5月該小區(qū)共計(jì)簽訂維修保養(yǎng)合同151臺(tái)。經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，維修保養(yǎng)頻次由原來(lái)的每月每臺(tái)2次降到了每臺(tái)平均2月1次，故障頻次由原來(lái)的每臺(tái)1.2次/月降到每臺(tái)0.6次/月，用戶投訴率由原來(lái)每月70次降到9次，維修保養(yǎng)質(zhì)量和客戶滿意度得到大幅度提高。在此同時(shí)4S服務(wù)模式也進(jìn)行了多次的變動(dòng)和修改完善。

2012年初在調(diào)離該小區(qū)時(shí)，對(duì)該小區(qū)2011年全年維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，小區(qū)修保養(yǎng)合同簽訂了160臺(tái)，維修保養(yǎng)頻次984次/年，其中保養(yǎng)948次，特出保養(yǎng)36次、急修到達(dá)時(shí)間均在7 min內(nèi)，維修保養(yǎng)事故無(wú)、故障停梯（維修保養(yǎng)時(shí)間除外）最長(zhǎng)時(shí)間2 h/次，用戶投訴頻次11次/年，故障急修頻次32次/年，平均維修保養(yǎng)頻次2月1次，而且駐場(chǎng)維修人員只有4人（維修工2人、高級(jí)工2人）用戶滿意度調(diào)查：全小區(qū)160位用戶滿意度95分以上的68位、滿意度95～85分的31位，其他均在75分以上。