(南京大學(xué)圖書館 江蘇南京 210093)

1 高校圖書館用戶信息行為類型

排除信息行為的各種影響因素，單從圖書館用戶使用信息過程中產(chǎn)生的行為來看，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面:信息需求、信息查尋(信息檢索、信息瀏覽)、信息獲取、信息利用、信息管理、信息交流與分享等。

1．1 信息需求

在威爾遜的用戶信息行為模型中，用戶信息需求被定義為用戶信息行為的初始行為，用戶一系列的信息行為都是在信息需求的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，當(dāng)用戶的信息需求得到滿足后，會產(chǎn)生新的高一層次的信息需求，需求層次不斷地提高，用戶的信息需求也在不斷地持續(xù)。信息需求是圖書館用戶使用圖書館資源和服務(wù)的潛在動力，在信息需求的驅(qū)動下，用戶就會尋求所需信息，產(chǎn)生相應(yīng)的活動，這種一系列的活動就包含了信息查尋、信息瀏覽、信息檢索、信息獲取等信息行為。Taylor的信息需求4層次理論將用戶的信息需求分為內(nèi)隱階段、意識階段、形成階段和妥協(xié)階段，表明人們所感知的信息需求和表達(dá)出來的信息需求之間是有落差的。簡單來說可以將用戶的信息需求分為顯性信息需求和隱性信息需求。當(dāng)圖書館用戶信息需求明確時(shí)就會直奔主題，使用圖書館的檢索系統(tǒng)進(jìn)行檢索或直接面向圖書館館員進(jìn)行咨詢，獲取相關(guān)信息。而在信息需求缺乏明確目標(biāo)情況下，用戶則往往會隨意按照圖書館網(wǎng)頁中的超鏈接在不同節(jié)點(diǎn)間自由游移或按照分類導(dǎo)航各級類目展開的方式查找所需信息。

1．2 信息查詢

信息查詢往往包含了信息瀏覽、信息檢索。用戶在開始信息查詢行為時(shí)，常處于知識不明確的狀態(tài)，且可能在檢索過程中，改變其興趣。從無計(jì)劃的瀏覽行為中，往往因意外發(fā)現(xiàn)到許多寶貴的信息。調(diào)查表明50%的用戶往往會求助于互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)，通過搜索引擎通向資源入口，進(jìn)行信息瀏覽，在明確需求的情況下通過互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)獲取，或者再回到圖書館獲取相關(guān)信息。

1．3 信息獲取

信息獲取的過程廣義上包含了信息需求的定位、信息來源的選擇、信息獲取方法的確定、信息的評價(jià)。狹義上則指信息獲取方法的確定。圖書館用戶在信息檢索、信息瀏覽后對信息進(jìn)行選擇評價(jià)，最終確立使用何種方法取得滿足信息需求的信息資源。

1．4 信息利用

信息吸收利用行為則是用戶依據(jù)自身知識結(jié)構(gòu)，運(yùn)用已有的思維模式，借助主客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對所獲得的信息各獨(dú)立成分進(jìn)行判斷、比較、篩選、攝取并做出理解和接納的過程。是信息內(nèi)容由表層認(rèn)同到深層挖掘、內(nèi)化的漸進(jìn)過程。通過信息吸收、利用行為，一方面，信息價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，另一方面，用戶信息行為產(chǎn)生效果，信息需求得到滿足，進(jìn)而引起用戶知識結(jié)構(gòu)或經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)量的擴(kuò)充。信息吸收利用不是知識量的簡單相加，而是信息結(jié)構(gòu)質(zhì)的變化。

1．5 信息管理

這里是指圖書館用戶個(gè)人的信息管理行為。用戶在經(jīng)歷信息需求、信息檢索、信息瀏覽、信息查詢、信息獲取、信息吸收利用的一系列信息行為后，必定產(chǎn)生大量的信息存儲。個(gè)人信息管理就是通過某種方法對存儲的信息進(jìn)行分類、保存以及修飾，使其有序化，以便能在需要的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)信息的檢索。狹義上可理解為對個(gè)人計(jì)算機(jī)中的信息進(jìn)行管理的過程。用戶在信息管理的過程中，對信息加以整理、收集、歸類，是對存儲信息的進(jìn)一步內(nèi)化。

1．6 信息交流與信息分享

隨著數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，尤其是Web2．0、博客(Blog)、RSS等促進(jìn)用戶互動的技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，用戶更加渴望能參與到圖書館的資源建設(shè)和服務(wù)中來，分享信息，分享智慧。豆瓣等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的繁榮也說明了用戶參與溝通，保持聯(lián)系的強(qiáng)烈渴望。在圖書館信息活動中，用戶更希望能參與到圖書館信息的構(gòu)建中，無論是各類信息資源的采集組織，還是信息共享空間的構(gòu)建。無論是遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)，還是學(xué)習(xí)社區(qū)的互動，都希望自己能留下痕跡，使信息活動變得更加有趣?！?〕圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，往往重視用戶與圖書館、用戶與圖書館館員之間的信息交流。忽視了用戶本身在圖書館資源建設(shè)和服務(wù)方面的隱形貢獻(xiàn)。

2 高校圖書館用戶信息行為模型構(gòu)建

基于以上用戶在使用圖書館的過程中產(chǎn)生的各種信息行為的分析，構(gòu)建圖書館用戶信息行為模型(如圖1)。實(shí)際用戶在這一系列的信息行為并不是單向展開的，不同的信息行為之間是一個(gè)動態(tài)的流程，用戶的信息行為本身就具有跳躍性。用戶在信息查詢(信息檢索、信息瀏覽)、信息獲取、信息利用、信息管理、信息交流與分享的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都有可能將自己的隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求，需求不斷持續(xù)，信息行為不斷開展，呈螺旋式前進(jìn)趨勢。同樣各信息行為之間也互為驅(qū)動，特別是用戶在信息交流分享的過程中，對用戶的信息查詢、信息獲取、信息利用和信息管理都產(chǎn)生影響。用戶在信息交流的過程中改進(jìn)信息查詢的方式，采用更優(yōu)化的檢索策略，從不同用戶分享中得到更多信息獲取的途徑，提高信息利用的效率，加強(qiáng)個(gè)人信息的管理。

圖1 高校圖書館用戶信息行為模型

與以往的信息行為模型相比，本模型忽略了用戶自身因素及環(huán)境因素的影響，強(qiáng)化了用戶信息管理、用戶信息交流與分享在用戶整個(gè)信息行為過程中的作用。

3 基于用戶信息行為的高校圖書館服務(wù)模式

基于用戶信息行為的圖書館服務(wù)模式應(yīng)該具備基本的四個(gè)方面:一是用戶資源化管理系統(tǒng)(對應(yīng)于用戶信息需求及用戶信息行為數(shù)據(jù)收集的分析);二是豐富有序的信息資源體系(對應(yīng)于用戶信息交流與信息分享);三是集成化的服務(wù)體系(對應(yīng)于用戶查詢、信息檢索、信息瀏覽、信息利用及信息管理);四是開放平等的交流平臺(為用戶信息行為的開展提供信息技術(shù)支持和信息環(huán)境)(如圖2)。

圖2 基于用戶信息行為的高校圖書館服務(wù)模式

3．1 用戶資源化系統(tǒng)的構(gòu)建

用戶信息行為的起點(diǎn)是用戶的信息需求，圖書館與之相應(yīng)需要做的就是首先了解用戶的信息需求。這就需要圖書館采用多樣化的方式來收集用戶的相關(guān)信息，建立相應(yīng)的用戶信息資源庫，并采用有效的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對用戶信息行為進(jìn)行分析、可視化的呈現(xiàn)，關(guān)注用戶信息成長過程中信息行為的變化趨勢，掌握用戶信息行為的特征規(guī)律，以明確用戶的信息需求。

用戶信息資源庫的內(nèi)容可以分為用戶基本信息和用戶需求信息。前者反映的是用戶比較穩(wěn)定的信息內(nèi)容，一旦建立可以長期使用，后者反映的是用戶的動態(tài)特征，會隨著時(shí)間、用戶信息成長而改變。用戶基本信息可以通過圖書館入館培訓(xùn)系統(tǒng)，用戶系統(tǒng)注冊行為、用戶個(gè)性化設(shè)置收集獲取。

用戶的需求信息則又可細(xì)分為顯性需求信息和隱性需求信息。用戶的顯性需求信息可以通過直接法，由用戶直接填寫和制定用戶信息庫的內(nèi)容所得，另外還可以通過調(diào)查法收集，如設(shè)計(jì)問卷調(diào)查、在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)置專有頁面，供用戶填寫或選擇自己感興趣的信息，通過用戶定制信息收集。用戶的隱性需求則要通過對用戶的相關(guān)信息和用戶的不同信息行為數(shù)據(jù)收集、分析獲得。用戶相關(guān)信息，如在研究型大學(xué)中，教師、研究生用戶科研產(chǎn)出、項(xiàng)目申請等情況，學(xué)生用戶的課程選擇、學(xué)習(xí)背景等數(shù)據(jù)。不同信息行為的收集則是指通過用戶信息檢索行為、信息瀏覽行為、信息獲取行為、信息交流分享行為的動態(tài)數(shù)據(jù)分析來尋找用戶可能存在的潛在信息需求。隱性需求對獲取數(shù)據(jù)挖掘方法的效率要求較高，需要各種先進(jìn)軟件和硬件平臺的支持。這部分?jǐn)?shù)據(jù)在整個(gè)用戶的信息行為數(shù)據(jù)集中所占比例較高，對這些數(shù)據(jù)的挖掘、日志分析、社會網(wǎng)絡(luò)分析可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶需求和偏好的變化趨勢，據(jù)此在信息服務(wù)過程中引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)隱性需求，將隱性需求轉(zhuǎn)化為可表達(dá)的顯性信息需求?！?〕

3．2 信息資源建設(shè)

信息資源是圖書館服務(wù)用戶的基礎(chǔ)，是滿足用戶需求的保證，是由服務(wù)系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)組成，信息資源是否完善、是否有效直接影響著用戶的信息使用行為。隨著數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的普及，尤其是Web2．0、博客(Blog)、RSS等促進(jìn)用戶互動的技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，用戶更加渴望能參與到圖書館的資源建設(shè)中來。司莉等在對武漢大學(xué)用戶參與圖書館信息組織的意愿調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有71．23%的用戶愿意參與圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息資源推薦?！?〕可見，圖書館在優(yōu)化重組傳統(tǒng)資源建設(shè)方式的同時(shí)，更應(yīng)該將用戶納入到資源建設(shè)體系中，采取多元化的方式使用戶積極參與到圖書館資源建設(shè)和信息組織過程中來。

讀者決策采購(PDA)就是用戶參與到圖書館采訪流程中比較典型的案例，近年來已被美國多家高校圖書館推廣引用，據(jù)Pub－lispers Communication Group 2010年3月對全美250家圖書館的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，32家大學(xué)圖書館已經(jīng)實(shí)施了PDA項(xiàng)目，42家準(zhǔn)備年內(nèi)開始，另外90家計(jì)劃三年內(nèi)實(shí)施?！?〕

用戶體驗(yàn)則體現(xiàn)圖書館在資源建設(shè)中以“用戶為中心”理念的延續(xù)，圖書館資源建設(shè)中新產(chǎn)品、新資源的推出，都是建立在基于“用戶體驗(yàn)”可用性研究之上。例如由江蘇省多家高校聯(lián)合購買的Noteexpress軟件，就是在經(jīng)過了長達(dá)兩年多的“用戶體驗(yàn)”的基礎(chǔ)上，受廣大高校用戶的強(qiáng)烈要求而團(tuán)購的。麻省理工學(xué)院更是單獨(dú)設(shè)置了用戶體驗(yàn)館員的職位，開展用戶體驗(yàn)相關(guān)的項(xiàng)目研究?！?〕

用戶生成內(nèi)容(UGC)泛指以任何形式在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的由用戶創(chuàng)作的文字、圖片、音頻、視頻等內(nèi)容，是Web 2．0環(huán)境下一種新興的網(wǎng)絡(luò)信息資源創(chuàng)作與組織模式。社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶不僅是圖書館資源建設(shè)的參與者，更是信息資源的生產(chǎn)者。用戶生成內(nèi)容無處不在，已成為圖書館資源建設(shè)的重要組成部分。不少圖書館已將該類資源建設(shè)付諸于實(shí)踐，澳大利亞國家圖書館的Picture Australia允許用戶上載自己的圖像到Flickr，并將其加入任何一個(gè)Picture Australia組中。俄亥俄州立大學(xué)圖書館的BizWiki讓用戶與館員一起參與圖書館資源創(chuàng)建。OCLC將聯(lián)合目錄參與者由成員館的編目員擴(kuò)大到整個(gè)Web用戶，用戶可以為書目數(shù)據(jù)庫中的書目增加目次與評論。〔6〕

不管是讀者決策采購(PDA)、用戶體驗(yàn)還是用戶生成內(nèi)容(UGC)均體現(xiàn)用戶在新信息環(huán)境中的信息交流與共享的意愿。當(dāng)前圖書館資源建設(shè)規(guī)模與質(zhì)量高低更加依賴于用戶的投入和參與。因而采用“用戶主導(dǎo)，用戶參與，用戶共創(chuàng)，用戶共享”的信息資源建設(shè)方針已成圖書館資源建設(shè)的必然趨勢。

3．3 集成化的服務(wù)體系

在用戶信息行為模型構(gòu)建中，用戶的信息行為并不是單項(xiàng)開展，而是一個(gè)動態(tài)流程，用戶信息行為本身具有跳躍性。因此在接受圖書館相應(yīng)的服務(wù)過程中，用戶希望能夠獲得即時(shí)即地、全面化的服務(wù)，這就要求圖書館建立集成化的服務(wù)體系。

3．3．1 一站式的檢索系統(tǒng)

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館的數(shù)字資源建設(shè)工作得到長足發(fā)展，各類引進(jìn)資源和自建知識庫成為館藏資源的重要組成部分。但是，與圖書館的檢索系統(tǒng)相比，用戶更加習(xí)慣使用Google、百度等簡單、高效的搜索引擎搜索資料。有調(diào)查顯示，用戶雖然認(rèn)為來自圖書館的信息資源質(zhì)量更高、權(quán)威性更強(qiáng)，但由于圖書館資源的檢索系統(tǒng)分散、復(fù)雜，因而經(jīng)常不是用戶首選的檢索入口。如何實(shí)現(xiàn)如搜索引擎般簡潔高效的一站式檢索系統(tǒng)一直是圖書館檢索系統(tǒng)研究努力的方向。例如建立期刊導(dǎo)航和數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航，提供全文鏈接服務(wù)，建設(shè)聯(lián)邦檢索系統(tǒng)等。但是期刊導(dǎo)航、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航只能揭示到數(shù)據(jù)庫名稱或期刊刊名層面，不能對具體的每篇論文進(jìn)行深度揭示和整合，而聯(lián)邦檢索系統(tǒng)因?yàn)槠渥陨砑夹g(shù)的局限性，用戶實(shí)際使用效果并不好?！?〕資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在資源整合和檢索系統(tǒng)層面為圖書館提供了很好的解決方案，也給用戶的信息查詢帶來了極大的方便，同時(shí)在一定層面上使用戶的信息獲取變得更加容易。國內(nèi)已有不少圖書館成為發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用的先行者，如基于Summon系統(tǒng)構(gòu)建的北京大學(xué)未名學(xué)術(shù)搜索、西安交通大學(xué)思源學(xué)術(shù)搜索、基于Primo系統(tǒng)構(gòu)建的清華大學(xué)水木搜索、上海交通大學(xué)思源探索，還有立足于國內(nèi)在中文數(shù)據(jù)處理方面占據(jù)優(yōu)勢的超星學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)。

3．3．2 層次化的服務(wù)

一站式的檢索系統(tǒng)從技術(shù)層面解決了用戶信息查詢、信息檢索、信息獲取中遇到的信息障礙，將用戶吸引到圖書館來。然而，用戶自身信息素養(yǎng)，信息檢索，信息獲取，信息使用能力千差萬別，更需要圖書館信息素養(yǎng)教育，數(shù)據(jù)庫資源使用培訓(xùn)的普及，解決不同層次用戶在信息利用時(shí)遇到的不同障礙。用戶培訓(xùn)服務(wù)作為圖書館面向用戶的初級服務(wù)，一方面對圖書館進(jìn)一步深化服務(wù)的開展起著至關(guān)重要的作用。另一方面是圖書館了解用戶信息需求、信息行為規(guī)律的起點(diǎn)。當(dāng)前從用戶信息行為的類型看，圖書館的用戶培訓(xùn)已不能囿于圖書館自身資源使用的培訓(xùn)，更要根據(jù)學(xué)校教學(xué)、用戶自身發(fā)展的需求制定。如北京大學(xué)圖書館就將一小時(shí)講座細(xì)分為資源查找、服務(wù)利用、軟件培訓(xùn)、專場講座、信息素養(yǎng)課、新生培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等方面。其中軟件培訓(xùn)中既有Excel、Word、Photoshop等常用軟件的培訓(xùn)，又有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS、視頻編輯軟件Adobe Premiere、3D設(shè)計(jì)軟件sketchup等專業(yè)軟件的培訓(xùn)。一方面考慮到用戶的需求層次，另一方給用戶以更多的選擇自由。

個(gè)性化服務(wù)則是建立在對用戶信息需求充分了解，基于用戶信息行為分析的基礎(chǔ)之上。相比于用戶培訓(xùn)服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)更需要圖書館服務(wù)人員基于用戶資源管理系統(tǒng)進(jìn)行差別化的用戶群分類，而不是單純的以學(xué)科或者是教師、本科生、研究生進(jìn)行機(jī)械分類。目前圖書館個(gè)性化服務(wù)普遍采用的服務(wù)模式有:個(gè)性化信息分類定制服務(wù)、個(gè)性化推送服務(wù)等。定制服務(wù)體現(xiàn)了用戶的主動性，推送服務(wù)則體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的主動性。圖書館個(gè)性化服務(wù)的開展極大地增加了用戶信息獲取的效率，在一定程度上使用戶的信息檢索、信息瀏覽變主動為被動，節(jié)約了用戶信息篩選的時(shí)間。讓用戶找信息，變?yōu)樾畔⒅鲃诱矣脩簟?/p>

知識服務(wù)作為圖書館服務(wù)的最高層面，更多體現(xiàn)在科研人員信息需求的滿足。知識服務(wù)是面向內(nèi)容、面向解決方案、貫穿用戶解決問題全過程的服務(wù)。圖書館知識服務(wù)不僅體現(xiàn)在宏觀層面圖書館對資源體系的知識管理、知識組織。還體現(xiàn)在微觀服務(wù)層面，圖書館服務(wù)進(jìn)入到用戶對知識收集、組織、管理、創(chuàng)新的過程體系中。目前國內(nèi)圖書館知識服務(wù)成果比較顯著的主要是中科院系統(tǒng)的國家科學(xué)圖書館。相比之下，雖然國家科學(xué)圖書館在學(xué)科、人員配備、用戶需求方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢，但其知識服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)值得高校圖書館借鑒。

3．4 開放平等的交流平臺

從服務(wù)模型圖2我們可以看出，開放平等的交流平臺應(yīng)貫穿于圖書館的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從資源建設(shè)體系到集成化服務(wù)體系，而不僅僅是服務(wù)流程階段。開放平等的交流平臺是用戶參與到圖書館資源建設(shè)和集成化服務(wù)中來的直接媒介。只有這樣，用戶的需求才能直接反映到采訪、編目、技術(shù)等圖書館資源建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，而不是通過服務(wù)部門間接轉(zhuǎn)達(dá)。用戶的信息活動、信息行為才能更加優(yōu)化管理，便于系統(tǒng)分析。相對于傳統(tǒng)的交流方式，在此平臺上信息交流的互動性、共享性、及時(shí)性、知識性等得到了加強(qiáng)，解決了圖書館在服務(wù)過程中缺乏知識交流、忽略隱性知識、難以滿足個(gè)性化需求、知識共享難以實(shí)現(xiàn)等問題。在此平臺上，圖書館員可以解答用戶的問題，為用戶提供幫助，也可以提出問題，尋求用戶的幫助。在此平臺上，用戶還可以利用維基充分展示個(gè)人的積極性和智慧，將自己感興趣的網(wǎng)絡(luò)資源賦予主題標(biāo)簽，進(jìn)行個(gè)性化的收藏、分類和排序，同時(shí)通過共享可以簡易快捷地實(shí)現(xiàn)知識的采集與組織。目前還沒有規(guī)?；⒊善坊膱D書館信息交流平臺軟件?，F(xiàn)有信息交流平臺主要是集成Web2．0技術(shù)，如博客、微博、Wiki等技術(shù)參照社會網(wǎng)絡(luò)模式構(gòu)建，體系比較分散。

1．劉巧英．基于用戶信息需求的圖書館信息流控制研究．圖書館雜志，2011(1):24－28

2．齊向華．?dāng)?shù)字圖書館用戶信息庫的建設(shè)．中國圖書館學(xué)報(bào)，2004(5):57－59

3．邢文明，司莉．Web2．0環(huán)境下用戶參與圖書館信息組織的可行性分析——基于用戶接受的實(shí)證研究．圖書館建設(shè)，2012(4):31－35

4．http://www．stm －assoc．org/events/stm －spring－conference－2010/?presentations

5．周滿英，任樹懷．圖書館用戶體驗(yàn)案例研究——以麻省理工學(xué)院圖書館實(shí)踐為例．圖書館論壇，2012(6):49－52

6．劉磊等．社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶參與的圖書館數(shù)字信息資源建設(shè)研究述評．圖書館，2012(6):77－83

7．包凌，蔣穎．圖書館統(tǒng)一資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的比較研究．情報(bào)資料工作，2012(5):67－72(來稿時(shí)間:2013年3月)