(鄭州大學(xué)圖書館 河南鄭州 450001)

1 圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行動(dòng)力機(jī)制的內(nèi)涵

圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行動(dòng)力機(jī)制是指在圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程中，以知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效為目標(biāo)，推動(dòng)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移順利進(jìn)行的各動(dòng)力因素所形成的一種有機(jī)組合。主要由三部分構(gòu)成:(1)用戶的知識(shí)需求是圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的牽引力;(2)咨詢團(tuán)隊(duì)及其成員的自我實(shí)現(xiàn)是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的內(nèi)驅(qū)力;(3)咨詢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的擠壓力。

2 用戶的知識(shí)需求——圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的牽引力

圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)依存于用戶，用戶的知識(shí)需求體現(xiàn)了圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)的社會(huì)價(jià)值，用戶滿意與否是圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)生存與發(fā)展的前提，圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)追求的目標(biāo)就是獲得用戶的滿意和支持。因此，滿足用戶的知識(shí)需求是圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的動(dòng)力。第一，需要與滿足兩者之間具有不可分割性。任何需要，不管其程度強(qiáng)弱，也不管其滿足的可能性有多大，它都有一個(gè)不可遏止的、要求滿足的態(tài)勢(shì)或趨勢(shì)?！靶枰獫M足”的這種相關(guān)不可分割的特性，決定需要本身必然會(huì)推動(dòng)人們參與社會(huì)生活中的各種活動(dòng)，成為個(gè)人、組織乃至整個(gè)社會(huì)的內(nèi)在動(dòng)力。第二，社會(huì)需要之所以成為社會(huì)運(yùn)行動(dòng)力，還在于它有一種永不滿足的特性。馬克思曾經(jīng)指出:“人以其需要的無限性和廣泛性區(qū)別于其他一切動(dòng)物。”〔1〕圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)是社會(huì)的一個(gè)子系統(tǒng)，其運(yùn)動(dòng)自然也遵循這一規(guī)律。用戶的知識(shí)需求在自我發(fā)展的過程中，會(huì)隨著高級(jí)需要的不斷滿足而產(chǎn)生、變化和發(fā)展。用戶的知識(shí)需求程度越強(qiáng)烈，越有利于知識(shí)轉(zhuǎn)移行為的發(fā)生。用戶的知識(shí)需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)也提出越來越高的要求，促使咨詢團(tuán)隊(duì)不斷地提高和創(chuàng)新，因此用戶的知識(shí)需求是圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的牽引力。

用戶知識(shí)需求的強(qiáng)烈程度直接影響著用戶知識(shí)需求行為的發(fā)生，進(jìn)而促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移。用戶知識(shí)需求的強(qiáng)烈程度又取決于用戶對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)的滿意程度。如果圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)能夠滿足用戶的需求，用戶就會(huì)積極主動(dòng)地去利用它;反之，當(dāng)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)不能滿足用戶的需求時(shí)，用戶就會(huì)放棄圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)而選擇其他渠道獲取知識(shí)。

因此，圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平以提高用戶的滿意度。具體來講，應(yīng)從以下三方面做起:第一，圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以用戶為中心，加強(qiáng)與用戶的交流與溝通，主動(dòng)了解用戶的需求。第二，挖掘用戶深層次的知識(shí)需求，提高用戶學(xué)習(xí)的積極性。第三，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3 咨詢團(tuán)隊(duì)及其成員的自我實(shí)現(xiàn)——圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的內(nèi)驅(qū)力

圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的內(nèi)驅(qū)力主要包含兩方面:(1)咨詢團(tuán)隊(duì)的自我實(shí)現(xiàn)。即咨詢團(tuán)隊(duì)為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的宗旨和目標(biāo)，贏得廣大用戶的尊重和本館領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的認(rèn)可，而不斷進(jìn)行創(chuàng)新，從而提高知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效。(2)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體的自我實(shí)現(xiàn)。即成員為了體現(xiàn)自身的價(jià)值，驗(yàn)證生命的意義，而努力工作和學(xué)習(xí)，不斷完善自己，從而提高知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效。

3．1 咨詢團(tuán)隊(duì)的自我實(shí)現(xiàn)

咨詢團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)獨(dú)立的組織，其宗旨就是滿足用戶的知識(shí)需求，為用戶提供所需的知識(shí)，幫助用戶解決所面臨的問題。圖書館和用戶對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的認(rèn)可是其追求的目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，并提升本團(tuán)隊(duì)在圖書館的地位和改善本團(tuán)隊(duì)在用戶心目中的形象，咨詢團(tuán)隊(duì)必須不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)，以適應(yīng)用戶日益增長(zhǎng)的需要。因此，咨詢團(tuán)隊(duì)的自我實(shí)現(xiàn)是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的內(nèi)驅(qū)力。

圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)要想獲得更大的發(fā)展，必須積極開發(fā)和誘導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)驅(qū)力。第一，培植和形成團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀，形成團(tuán)隊(duì)愿景。第二，圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)支持主要是指圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)在組織觀念上的倡導(dǎo)、在組織氛圍上的營(yíng)造，在工作中對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)采取關(guān)心、支持的態(tài)度，關(guān)心咨詢團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，耐心聽取團(tuán)隊(duì)成員的意見，并為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展提供人力、物力和財(cái)力上的支持。第三，設(shè)立團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)。作為一種刺激因素，目標(biāo)的價(jià)值越大，實(shí)現(xiàn)的概率越高，其激發(fā)團(tuán)隊(duì)的力量就越大。因此，可以結(jié)合圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況設(shè)置合理的目標(biāo)，促進(jìn)咨詢團(tuán)隊(duì)健康穩(wěn)定地發(fā)展。

3．2 團(tuán)隊(duì)成員的自我實(shí)現(xiàn)

團(tuán)隊(duì)成員作為咨詢團(tuán)隊(duì)的元素，其工作能力和工作積極性直接影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效。行為科學(xué)認(rèn)為，人的行為是由動(dòng)機(jī)決定的，而動(dòng)機(jī)又是由需要引起的，即需求引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配行為。因此，只有激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，才能使其積極認(rèn)真地完成預(yù)定的目標(biāo)，而且動(dòng)機(jī)越強(qiáng)烈，積極性越高，業(yè)績(jī)也就越好。對(duì)此，行為科學(xué)提出了一個(gè)著名的公式:工作業(yè)績(jī)=能力×積極性(動(dòng)機(jī))?！?〕

心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要由低到高跨越五個(gè)層次:即生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。團(tuán)隊(duì)成員自我發(fā)展的需要是較高層次的需要，如果能滿足這一需要，就能使團(tuán)隊(duì)成員工作的積極性更高，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展也有很大的意義。因此應(yīng)加強(qiáng)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力:第一，完善激勵(lì)措施，提供成員自我發(fā)展的催化劑。合理的激勵(lì)機(jī)制對(duì)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)成員能產(chǎn)生巨大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和外在約束力。常用的有效激勵(lì)方法有:尊重、競(jìng)爭(zhēng)、授權(quán)、榜樣激勵(lì)、培訓(xùn)等。第二，對(duì)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施人性化管理。實(shí)行人性化管理，尊重是前提，愛護(hù)是基礎(chǔ)，信任是動(dòng)力，善待是關(guān)鍵。第三，建立和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員自我發(fā)展的認(rèn)同感和歸屬感。第四，提倡團(tuán)隊(duì)成員終身學(xué)習(xí)的理念。

4 咨詢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)——圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的擠壓力

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，近20年來，咨詢市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛，年均增長(zhǎng)率接近20%。2010年6月國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在全國(guó)工商總局登記的中國(guó)咨詢公司達(dá)到13萬家，其中在科委等有關(guān)部門注冊(cè)的約5000多家。咨詢業(yè)已成為我國(guó)的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，成為圖書館所面臨的最強(qiáng)的外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，咨詢業(yè)的發(fā)展給圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)帶來了很大的威脅。由于咨詢公司的興起，用戶對(duì)圖書館的依賴程度趨于降低，用戶不斷流失成為圖書館面臨的一個(gè)重大難題。圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)也面臨前所未有的危機(jī)感和壓力。如果圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)不能積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和威脅，就有可能被淘汰。圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)只有不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，主動(dòng)靈活地應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，才能在激烈的咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正是在這個(gè)意義上，我們說咨詢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形成圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的擠壓力。

不過，任何事物都有兩面性。咨詢業(yè)發(fā)展得越好，對(duì)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的威脅就越大，圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)就越有緊迫感，想要發(fā)展的欲望就越強(qiáng)烈，這在客觀上對(duì)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)就越有利。因此，應(yīng)大力促進(jìn)信息咨詢業(yè)的發(fā)展，使圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)時(shí)刻保持必要的張力，增強(qiáng)咨詢市場(chǎng)對(duì)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的擠壓力。第一，政府應(yīng)加大對(duì)咨詢業(yè)的支持力度，從宏觀上引導(dǎo)扶持咨詢業(yè)的發(fā)展。第二，發(fā)揮咨詢協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)對(duì)信息咨詢業(yè)的監(jiān)管。第三，重視咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)和能力，加強(qiáng)咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)。5 圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行動(dòng)力間的關(guān)系

圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的三大動(dòng)力即牽引力、內(nèi)驅(qū)力和擠壓力，它們的相互關(guān)系如圖1，這三個(gè)動(dòng)力是相互聯(lián)系、相互依存的。外因通過內(nèi)因起作用。咨詢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)面臨的最大威脅，咨詢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越激烈，咨詢業(yè)就會(huì)發(fā)展得越好，相應(yīng)地，對(duì)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)的威脅就越大，從而增強(qiáng)咨詢團(tuán)隊(duì)的危機(jī)意識(shí)，咨詢團(tuán)隊(duì)自我發(fā)展的需要更迫切、更強(qiáng)烈，在一定程度上推動(dòng)了咨詢團(tuán)隊(duì)的內(nèi)驅(qū)力，使咨詢團(tuán)隊(duì)努力尋求改變和創(chuàng)新，積極應(yīng)對(duì)外界環(huán)境的變化，從而獲得更大的發(fā)展。

用戶的知識(shí)需求作為圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的牽引力，用戶的需求越強(qiáng)烈，其需要就越想得到滿足，從而給圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)提出更高的要求;要想滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求，圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)就必須不斷提高和完善自身，以便為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度，從而吸引更多的用戶，獲得社會(huì)更多的支持和更大的發(fā)展空間。咨詢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和用戶的知識(shí)需求這兩個(gè)外部動(dòng)力相互聯(lián)系、相互依存、缺一不可，它們?cè)诤艽蟪潭壬贤苿?dòng)和影響了團(tuán)隊(duì)的內(nèi)驅(qū)力，從而引發(fā)圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)的深刻變革，促進(jìn)了圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

圖1 圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行動(dòng)力之相互關(guān)系

圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)及其成員的自我實(shí)現(xiàn)作為咨詢團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的內(nèi)驅(qū)力，反過來又影響了用戶的知識(shí)需求和咨詢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)自己的定位越高，服務(wù)的質(zhì)量和水平越高，用戶越滿意，用戶對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)的需求就會(huì)越強(qiáng)烈，對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)的依賴性也會(huì)提高。同時(shí)，圖書館咨詢團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和崛起在減緩?fù)獠扛?jìng)爭(zhēng)威脅的同時(shí)，也對(duì)信息咨詢市場(chǎng)的其他競(jìng)爭(zhēng)主體構(gòu)成了一定的挑戰(zhàn)和威脅，從而推動(dòng)整個(gè)信息咨詢業(yè)的發(fā)展。

1．付立宏．基于知識(shí)管理的圖書館運(yùn)行動(dòng)力機(jī)制．中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2005(6):25－28

2．鄧?yán)冢囆∑缴鐣?huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力思想研究．武漢:湖北人民出版社，2008:37－38