（南京財經(jīng)大學圖書館 江蘇南京 210046）

工具理性服務（Instrumental rationality service）是圖書館服務的全新理念，它依靠網(wǎng)絡、通訊、聲像等技術，組配為自助工具，又有別于自動化工具，倡導自助式又有別于自助式的圖書館服務。和傳統(tǒng)服務相比，它把傳統(tǒng)理論與現(xiàn)代信息技術相糅合，把虛擬服務與實體服務相交融，導入意念工具思想，是圖書館服務理論與實踐研究的重要進展。

1 工具性服務與圖書館

工具性服務(Instrumental services )概念是具象與抽象的結合。它是圖書館重要的工作方法，利用網(wǎng)絡技術和各類圖書館專用設備為用戶提供服務，因此它是具象的概念。當我們把網(wǎng)上圖書館當作虛擬圖書館，利用網(wǎng)絡工具及工具技術（Instrumental technology）為我們服務時，它是具體的；而把圖書館館員當作意念工具來為用戶服務時，它又是抽象的?？陀^上，圖書館離開了工具性服務，道路會越走越窄。在理論與實踐上，如果繼續(xù)按照常態(tài)的思路機械地去理解圖書館工具性服務，要么會曲解，要么會片面理解；如果僅僅依靠網(wǎng)絡虛擬服務，似乎將實體與虛擬的服務割裂開來，又缺乏為讀者服務共生的理論基礎。而“工具性服務”的觀點，則涵蓋了實體與虛擬服務的范圍。當工具理性的技術主義成為圖書館服務理念的主流，并把工具理性作為一種主導性的價值取向支配著圖書館的活動，圖書館客觀需要并且會自覺或不自覺地依賴它。事實上，大量的工具性服務，存在于圖書館工作之中，并且工具性服務的盛行，帶來了圖書館事業(yè)的變革、興盛及其長久繁榮。

2 圖書館工具性服務主導下的實證研究

“工具性服務”到底能否成為指導圖書館為讀者服務的理論，是值得學界研究的一個重要命題。我們先來了解一下工具技術路線與圖書館方法（如圖）。

通過邏輯推理圖示，讓我們了解了工具技術的內(nèi)涵及各個崗位對工具技術的技能要求。便于全面地觀覽圖書館工具性服務的全貌。工具性服務歸屬于圖書館工作方法，從某種角度講，什么樣的工作方法便會產(chǎn)生什么樣性質(zhì)的圖書館，怎樣去認定工具性服務的存在，就要證明工具性服務究竟是否是圖書館工作的主流項目。本文認為：工具性服務的主要特征，是由四個方面的原因產(chǎn)生并且主導著圖書館服務方向的。

2.1 工具性服務首先應用于圖書管理和檢索。無論是紙質(zhì)資源還是數(shù)字資源，都必須依靠網(wǎng)絡工具技術管控、調(diào)整和利用，如江蘇高校的匯文系統(tǒng)，重慶地區(qū)的維普系統(tǒng)，從印刷文獻的加工，電子信息的存儲到進入系統(tǒng)檢索，必須依賴各類虛擬工具技術的支持。時下，OPAC查詢系統(tǒng)的書目檢索機已可瀏覽三維立體的圖書在架方位，大量的圖書館服務是由工具性服務完成的，它解決了資源存儲管理與查找的問題。

2.2 自助借還圖書機器的使用，大大提高了圖書館工作效率，降低了對人力資源的依賴。當你把手中的“讀者證”在感應器上一晃，就可以按照屏幕的導引借還圖書了，24小時自助服務，把工具性服務的效率提高到極致。自助借還圖書機和網(wǎng)絡各類工具的普及使用，不僅大量地減少了圖書館員，而且使圖書館服務工作量超過圖書館服務工作總量的50%，標志著工具性服務的成熟和客觀存在。大量繁瑣重復的勞動量交由機器完成，把館員從繁重的勞動中解放出來，是緩解人力資源不足和圖書館走向自動化的關鍵。

2.3 各類技術分析工具的廣泛使用，機器（電腦）代替人腦，為探索一系列有規(guī)律的數(shù)理分析，提供了技術條件。像美國著名情報學家尤金·加非爾德的HistCite（科學文獻分析工具），以及“專業(yè)數(shù)據(jù)+分析預測”平臺(簡稱EPS數(shù)據(jù)平臺)等等這些智能工具，依靠它們來完成部分復雜的知識服務已成為現(xiàn)實。

2.4 把館員理解為讀者的臆念工具，有利于全面貫徹圖書館辦館宗旨，按照用戶的需要解決、完善、設計、創(chuàng)新、定制各項服務工具，并引領圖書館工具技術的研究朝智能化圖書館方向進步。

認識與劃分工具性服務（意義），有利于全面、客觀地了解圖書館工作方法及其規(guī)律，樹立工具性服務的主流意識，服務的內(nèi)容有利于引導工具性服務方向，朝更加人性化、多樣化、智能化、高效率的工具技術邁進。全面、充分地發(fā)揮圖書館智庫服務功能，推動工具技術的進步。

推廣工具性服務，可從根本上改變圖書館館員結構。干部、技術研究館員、前臺服務館員的配比由原來的2∶3∶5變?yōu)?∶5∶3，計算機技術專業(yè)、圖書情報信息及理論創(chuàng)新研究館員將大大超過前臺服務館員的人數(shù)，給未來圖書館朝知識化、智能化的發(fā)展創(chuàng)造更大的理論空間。

工具性技術廣泛應用于網(wǎng)絡服務，使圖書館在管理手段上已經(jīng)步入數(shù)字化圖書館和復合圖書館以及移動圖書館。工具性服務廣泛應用于各類服務之中。工具技術的研發(fā)進展，進入工具技術分析數(shù)據(jù)，代替人腦參與知識服務，使得圖書館服務方法更加豐富多樣，越來越帶有智能化服務的特征；當智能化服務成為常態(tài)，被廣泛地應用于讀者用戶服務，人們便不知不覺地，情不自禁地進入到另外一種圖書館狀態(tài)——智能化圖書館。通過了解圖書館服務項目及內(nèi)容的發(fā)展變化，生成的過程與基本成因，對于未來利用各類工具，發(fā)揮圖書館的作用，拓展新的服務領域，更好地服務讀者，有實際意義。

3 工具性價值與圖書館服務的十大關系

3.1 工具性價值(Tool value)與公益性服務。“圖書館是一個開放的信息知庫，圖書館以公益性服務為基本原則，以實現(xiàn)和保障公民基本閱讀權利為天職，以讀者需求為一切工作的出發(fā)點?！薄?〕公益性政策導向并設定了圖書館是一種社會服務工具，圖書館政策規(guī)則的制定，反映了以讀者用戶利益中心的公平二重性：工具性和目的性。一方面，一切用戶把圖書館當作工具來使用，利用；學生利用圖書館接受良好教育，科研人員利用圖書館索取有用信息展開知識創(chuàng)新活動，休閑人員享受圖書館帶來的娛樂消遣……另一方面圖書館是國家資源知庫，為提高全民素質(zhì)和發(fā)展國家長遠利益服務。服務價值具體體現(xiàn)為有用性，把無償與有償相疊加，實現(xiàn)經(jīng)濟效率與社會效益，它完全適用于工具性服務為讀者帶來的全方位利益。

3.2 常規(guī)服務離不開工具技術的支持，現(xiàn)今的各類圖書館必須將圖書輸入各自系統(tǒng)（如匯文、維普系統(tǒng)），才便于讀者查閱或檢索資源?！?〕館員借助系統(tǒng)為讀者提供借還服務。特別是自助圖書借還機的使用，將日常的圖書借還服務效率發(fā)揮到了極致，無須人力操作，24小時為讀者服務。自助圖書借還機器的使用，大大節(jié)約了勞動力，延長了服務時間。此外，網(wǎng)上續(xù)借、利用工具條查找、瀏覽、復制與下載……已經(jīng)成為常態(tài)，一切普及利用圖書館的工具方法使服務持續(xù)擴大和延伸……未來的網(wǎng)絡信息時代，倘若離開了工具性服務的支持，圖書館將成為只有資源而沒有服務的空殼概念。

3.3 移動圖書館、遠程服務（24小時開放）。改變了實體圖書館的功能，不受環(huán)境條件的限制，特別是在家遠程訪問圖書館的用戶，對網(wǎng)上資源有強烈的依賴，它可以預約，續(xù)借，也可以網(wǎng)上借助瀏覽器視聽……讓“工具性服務及利用”得到無限的發(fā)揮。當今的圖書館已經(jīng)是沒有圍墻的、沒有區(qū)位的移動圖書館，任何人、任何時間、任何地點都可造訪；把快捷、便捷、高效傳遞到每一位用戶；將來，伴隨著工具條件的成熟，在工具技術的導引下，還將成為索取和分析信息等多功能沒有障礙的圖書館。

3.4 具有知識服務特征的電腦工具軟件，代替了館員的人腦。工具式的一系列信息分析高端智能軟件、網(wǎng)絡機器人、擬人智力工具、數(shù)據(jù)分析工具，能夠代替人腦智慧，使工具性服務成為當代和未來普及智能圖書館的主流功能之一；信息源的識別——加工（分析）——傳輸——顯示，虛實結合的工具感應波動，效率之高讓學界有口皆碑。

3.5 從某種角度講，只有在圖書館文獻信息資源豐盈，特色資源明顯的條件下，多樣化的工具式服務才能得以實現(xiàn)。人與技術資源的“協(xié)作”改變了圖書館的狀況，帶來了包括視頻服務等服務方法的多樣化；強力擴張是實現(xiàn)用戶多層次、多元化的條件，是圖書館走向成熟的關鍵，也是圖書館辦館的任務之一。

3.6 推廣和普及工具性服務，使得人制的，帶有情緒化的服務得到修正。在利用網(wǎng)絡工具性服務的條件下，讀者用戶可以不受少數(shù)館員工作情緒波動的影響，圖書館將對所有的讀者用戶一視同仁，不分館內(nèi)館外，近程遠程；無論長者幼者，地位高低；無分生人熟人，公平相待；體現(xiàn)圖書館人文關懷。推廣和普及工具性服務，可以讓更多的人能享受到工具技術帶來的成果。

3.7 強調(diào)館員是讀者的（圖書館的）意念工具，有利于館員樹立“讀者第一，服務第一”的辦館思想，全心全意為用戶服務。把館員當作意念工具，讓讀者感受到真愛，這不僅是本文的新觀點，也是深入探討圖書館服務的新結果。在過去的服務研究中，服務僅僅是事務工作的一個選項，或者多個選項，并沒能反映服務的根本。劃分技術工具與意念工具，更能突出人是服務的主體，以及能動地、有計劃地、持續(xù)改善服務條件的能力。

3.8 專門服務與個性化服務，將工具性服務引向更深入的層面。研究型圖書館的特征，某種意義上的解讀，就是不間斷地解決有特殊需要項目用戶的定制申請，以及不間斷地解決專門服務和個性化服務中出現(xiàn)的問題，因此，其工具性的價值取向日益凸顯，專門服務與個性化服務更是工具性服務的重要任務之一。時下，專門服務、個性化服務似乎是少數(shù)權威專家的專利，而廣大需要專門個性化服務的用戶卻望塵莫及，恰恰工具性理性的價值取向正體現(xiàn)了在公開、公平、公正條件下的共享理念，工具技術使得全社會人員一視同仁，人人平等。

3.9 智能化圖書館是未來圖書館的發(fā)展方向。今后圖書館的發(fā)展，不是簡單地依靠增加人員的數(shù)量，而是要依靠科學技術，需要依賴工具理性的制導，及信息處理自動化；有些圖書館適量減員，正是合理地利用技術含量高的工具機械設備代替了人力資源；未知圖書館智庫的眾多疑團，要由科技含量高的工具技術去逐個開解，其方法也需要工具性服務項目的開發(fā)去引導。

3.10 工具理性導向與讀者。當讀者用戶遇到解不開的疑團，總是希望找到打開它的鑰匙——希冀新型工具的出現(xiàn)。當讀者用新的工具技術去解決困惑，偶或帶來別樣的驚喜。工具技術服務于用戶，就是科研人員給用戶不斷創(chuàng)造驚喜，帶來的創(chuàng)新成果。科學技術的奇妙，就是會層出不窮造就各類趣味情境，新的工具性服務，伴隨舊的服務的淘汰或更新不間斷肯定與否定，交替變更，讓用戶分享創(chuàng)智財富。

圖書館為用戶提供了各種樣式豐富的工具資源，為所有讀者高效率利用圖書館打開了方便之門。依賴圖書館創(chuàng)新創(chuàng)知的研究人員和讀者，離不開各類工具的扶持和相助，在使用圖書館工具時用戶也會發(fā)現(xiàn)和提出一些問題，它為工具技術的進一步升級換代提供了重要訊息，專業(yè)研究人員由此循序漸進地把工具功能向更復雜、技術含量更高，或者更適用便捷的方向改進。先進工具功能繁簡復雜程度，顯示了科學技術的水平和圖書館實力。換句話說，在正常情況下，可供研究人員選擇的工具越多，解決問題的可能性就越大，效率越高。一個與時俱進的，與現(xiàn)代化相匹配的工具理性導向，將會給讀者用戶帶來高效的、豐厚的回報。

4 智能化圖書館走進我們的視野

資源和服務是圖書館的關鍵，賴以生存的基礎。而今天，圖書館越來越離不開的正是先進的工具技術與工具性服務，智能化圖書館需要工具技術。沒有優(yōu)質(zhì)實用資源的圖書館形同虛設，沒有適用服務的圖書館形同虛構，兩者互相關聯(lián)缺一不可。未來無論哪種形式圖書館的發(fā)展，或者說無論選擇哪種辦館模式，都不能靠簡單的增加人員數(shù)量，也不能靠單一的優(yōu)化館員，而是要靠推廣、普及、研發(fā)、引用適用的圖書館工具，才能吸引更多的用戶，才能與時俱進。

資料顯示，繼復合圖書館或數(shù)字化圖書館之后的學習型圖書館、研究型圖書館……為圖書館的科學發(fā)展做出了巨大的貢獻。但這并不是圖書館的終極目標，未來圖書館的形態(tài)將會朝著智能化圖書館方向進步。本文所提及的“工具理性（理念）、工具性價值（有用性）、工具性服務（過程）、工具技術（方法）”在圖書館走向智能化中將更加重要。像自助圖書借還機、可瀏覽三維立體圖書在架方位的OPAC查詢系統(tǒng)書目檢索機、專業(yè)數(shù)據(jù)+分析預測平臺(簡稱EPS數(shù)據(jù)平臺)……等等，這些智能化專用工具，已經(jīng)或正在走進圖書館。俗話說的好：沒有做不到的只有想不到的，換位思考的結果同理：只有想不到的沒有做不到的，智能化圖書館賦予我們豐富的想象空間，智能化工具會把我們帶入“感知圖書館”中。

1.中國圖書館學會圖書館服務宣言.http://wenku.baidu.com/view/0b1bde896529647d27285216.html

2.朱衛(wèi)東.論圖書館工具性服務及利用.圖書館界，2012（6）：28-30