（國網(wǎng)四川電力公司南充供電公司，四川 南充 637000）

淺析服務意識對電力營銷的影響

劉洪勇

（國網(wǎng)四川電力公司南充供電公司，四川 南充 637000）

隨著社會經(jīng)濟的進步，電力市場的競爭也原來越激烈。電力企業(yè)要想拓展自身的市場，在競爭中立于不敗之地，就必須提高自身的服務質量，建立一支高素質的服務隊伍?？梢酝ㄟ^提高服務質量來拓展電力市場，筆者根據(jù)實際情況，對此進行了探討，希望能為廣大的相關工作者提供一些參考依據(jù)。

服務；質量；電力市場；拓展；方法

當前，我國的供電企業(yè)正面臨嚴峻的競爭考驗。為了能在競爭中取勝，必須在實際的工作中進行改革和探索，從而尋找一條與市場發(fā)展相符，與自身發(fā)展一致的營銷理念，這樣才能拓展自身的市場，并且提升整體效益。

一、目前我國電力營銷的現(xiàn)狀

（一）電力機構服務人員的素質不夠

要提高服務質量，服務人員的素質非常重要，但是當前我國電力企業(yè)的服務人員普遍存在素質不夠的現(xiàn)象。此外，在很多電力企業(yè)當中，工作人員的年齡比較大，而且文化素質不高，在服務和營銷的過程中，不能夠合理的采用新的設備和技術。此外，電力企業(yè)的服務人員在地域中也產生了比較大分化現(xiàn)象，偏遠地區(qū)的農村電力工作人員，其素質要求不高，所以他們的薪資待遇也不高，這使得他們在工作當中缺乏積極性，這也給電力服務治療量帶來了一定的影響。

（二）服務意識不夠高

因為電力企業(yè)長期處于壟斷的地位，過去的電力市場甚至存在供不應求的現(xiàn)象。同時，這也使得電力企業(yè)的工作人員形成了一種優(yōu)越感，所以也沒有樹立優(yōu)質服務的意識。另外，企業(yè)的管理者沒有意識到危機感，所以對服務也不夠重視，既沒有對工作人員進行服務方面的培訓，也沒有制定出服務制度。因此，一旦用戶在使用的過程中出現(xiàn)了問題，工作人員會相互推諉責任，而不是積極的幫助使用者解決問題。

（三）服務系統(tǒng)設置不合理

大部分電力企業(yè)在運行的過程中，都沒有合理的設置服務系統(tǒng)，使得服務質量非常低。而且還有一些電力企業(yè)是以傳統(tǒng)的營銷方式為主，使用者如果要繳費或者辦理一些業(yè)務，必須去電力營業(yè)廳，且沒有設置自動化營銷系統(tǒng)。有的企業(yè)雖然設置了自動化營銷系統(tǒng)，但是沒有發(fā)揮出自動系統(tǒng)的先進作用。另外，電力營銷系統(tǒng)中的一些環(huán)節(jié)會設置的非常復雜，沒有根據(jù)使用者的需求來設置每一個模塊，因此也就不能為使用者帶來方便。

（四）營銷基礎工作沒有做好

對我國大部分電力企業(yè)進行分析，其對市場用戶信息的了解完全不夠，電力企業(yè)的營業(yè)檔案也沒有建立。這會使電力企業(yè)對使用者的需求不能及時的滿足。此外，在電力營銷服務的過程中，一些電力企業(yè)也沒有及時的將電力使用情況傳達給使用者，如果欠費或者產生故障，就會立即的影響電力用戶的生活和工作。

（五）缺乏高素質的人才

我國目前的電力營銷僅僅處于起步的階段，營銷隊伍的整體素質非常低，電力企業(yè)若是想拓展市場，在競爭中立于不敗之地，就必須樹立人才發(fā)展的觀念。但是從目前看來，很多的電力企業(yè)都沒有意識到人才的重要性，也沒有意識到競爭市場的變化。這將會使企業(yè)失去很多的潛在客戶，同時也會阻礙企業(yè)的發(fā)展。因此，為了促進電力企業(yè)的發(fā)展，必須實施人才戰(zhàn)略，提高服務人員的素質和能力。

（六）電力價格不合理

目前因為我國的電力市場仍然是屬于壟斷的形式，所以企業(yè)自身缺乏競爭意識，也沒有意識到危機感。但是，能源越來越緊張，能源市場的競爭會非常激烈，而且技術在不斷的完善當中，很多的新設備、新技術會逐漸的取代電力資源，比如天然氣、燃煤等等。再加上電費本身的不合理，而電力企業(yè)也沒有采取措施對價格采取合理的調整措施。這些都導致電力市場的發(fā)展受到了一定的阻礙。

二、提高服務質量的意義

當前，能源市場的競爭非常激烈，因為能源的供應非常緊張，因此人們會積極的可再生能源，從而緩解這一問題。在這樣的情況下，電力企業(yè)為了不在競爭中被淘汰，必須要減少資源的浪費，提高自身的服務質量，積極的拓展市場。從而贏得更多的客戶，為自身爭取更多的利益。

三、如何通過提高服務質量來拓展電力企業(yè)的市場

（一）轉變服務的觀念

在目前，電力企業(yè)要想拓展市場，就必須轉變服務的觀念，樹立優(yōu)質服務的理念。首先要對當前的電力市場的情況進行調查和了解，掌握使用者的需求，同時也對未來的市場做一個準確的預測。另外，電力企業(yè)還需要建立競爭營銷的觀念，加強和其他電力企業(yè)的合作，改變以往對立的立場，在共同合作中找到發(fā)展的機會，最終實現(xiàn)共贏。

（二）對電力營銷進行管理

在提高服務質量的過程中，還必須加強對電力營銷的管理。首先要正確的把握市場中的不同情況，而且不定期對市場進行調查，通過調查的結果來制定和撰寫生產計劃。通過合理的生產計劃，能夠使電力企業(yè)控制住自身的發(fā)電量，同時也能夠滿足使用者的需要。因此，合理的利用電力資源對于電力企業(yè)來說非常重要。此外，電力企業(yè)還要對營銷的全過程進行管理和監(jiān)督，不但要在營銷過程中為使用者提供優(yōu)質的服務，而且還要在使用的過程中為他們提供保障措施。針對在使用當中常常出現(xiàn)的各種故障，要制定出緊急的方案，及時的將各種故障排除掉，從而提供更加優(yōu)質的服務。

（三）采用價格營銷戰(zhàn)略

在電力市場的營銷中，用戶們不但會對電力產品的穩(wěn)定性和安全性進行比較，而且還會電力產品的價格進行比較。電力資源能夠促進我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，所以，我國對電力價格實施了嚴格的控制，使得電力企業(yè)不能隨便對電力價格進行調整。但是，電力企業(yè)是生產電力的部門，因此在營銷的時候可以從自身的利益出發(fā)，采用價格營銷戰(zhàn)略。對于一些用電量比較多的用戶，比如工廠、企業(yè)等，電力企業(yè)可以給予一定的優(yōu)惠政策，為他們提供實惠和方便。另外還可以分析市場對電力產品的需求時段，以此來調整電價，從而使用電高峰期的電價高于平時。同時，這樣也有利于人們調整自己的用電時間，解決電力資源短缺的問題。

（四）提高服務的質量

服務貫穿于電力營銷的全過程，其包括了電力產品的生產、銷售、售后服務等。生產的時候，必須要對電力使用者的需要進行考慮，采用合理的措施來減少生產的成本。銷售的時候，要采取集中式的服務模式，為使用者提供咨詢服務，在使用者辦理業(yè)務的時候要告訴其使用中的注意事項。在進行售后服務的時候，必須要對客戶的意見進行收集，以便及時的解決使用者在使用過程中出現(xiàn)的各種問題。凡是涉及到用戶的業(yè)務擴充、咨詢、繳費、電力援救、投訴、停電預告、安全用電知識普及等，一律列入客戶服務的范疇內。平時還要積極的收集客戶的資料，做好后續(xù)的管理，降低報裝接電的“門檻”。通過在營銷的過程中提高服務的質量，可以幫助企業(yè)樹立良好的形象，同時也可以為企業(yè)帶來社會效益和經(jīng)濟效益。

（五）加強對工作人員的培訓

加強對相關工作人員的培訓，可以提高他們的專業(yè)能力和素質。在實際的營銷過程中，營銷人員的素質對電力企業(yè)的效益產生了非常大的影響，通過對他們進行培訓，不但可以提高其業(yè)務水平，同時也能夠保證電力企業(yè)正常、穩(wěn)定的運行。所以，電力企業(yè)必須加強對他們進行培訓，培訓的內容除了有電力專業(yè)知識以外，還有營銷知識、法律知識、社會知識、設備知識等，從而全面的補充他們的知識。最后還要加強對工作人員的職業(yè)道德教育，使他們能夠遵守職業(yè)道德和規(guī)章制度，更好的發(fā)揮出自己的主觀能動性。

（六）提高電力供應的質量

高質量的電能供應，能夠滿足人們用電的需求。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展以及電網(wǎng)負荷的增加，電力系統(tǒng)當中的波動性負荷以及非線性負荷，會使電網(wǎng)中出現(xiàn)三相不平衡、閃變以及電壓波動的現(xiàn)象。同時，電力供應的質量也影響著人們的生產和生活，衡量電力質量的指標有幾項，即電網(wǎng)頻率、電壓偏差以及波動、閃變、公用電網(wǎng)諧波等。當這些指標超過了一定范圍，并且對使用者產生了影響和干擾時，必須采取措施進行排除。電力企業(yè)可以采取這些措施來提高供電的質量，第一，改善電網(wǎng)硬件設施，因為設施會影響供電的安全性和穩(wěn)定性，而且設施運行的時間過久，也會產生故障，所以必須對電網(wǎng)硬件設備進行改善。第二，可以積極的采取新的設備和技術，改革投資的體制，為開拓市場電力市場奠定堅實的基礎。

結語

電力市場對供電企業(yè)的生存和發(fā)展有非常大的意義。為此，供電企業(yè)必須重視對市場的開拓，將發(fā)展電力市場作為主題，堅持走高效益、高質量的道路，積極的改善自身的服務質量。只有這樣，才能在電力市場的開拓中取得優(yōu)異的成績。

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