袁 峰，韓 丹

（江西省圖書館，江西 南昌 330046）

因受各種條件制約，我國公共圖書館之間在館藏資源、軟硬件設(shè)備、人才資源、服務(wù)能力等方面存在很大差距。有些圖書館呈現(xiàn)“車水馬龍”、欣欣向榮的景象，而有些圖書館則“門可羅雀”，所藏書刊文獻資源長期大量閑置。在免費開放背景下，研究影響公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵成功因素，對于提高公共圖書館服務(wù)水平具有現(xiàn)實意義。

1 關(guān)鍵成功因素（KSFs）分析的概念及方法

1.1 關(guān)鍵成功因素分析的概念

由于資金、人力及時間等資源的有限，把優(yōu)勢資源集中在能決定獲得成功的關(guān)鍵功能領(lǐng)域上面是至關(guān)重要的。關(guān)鍵成功因素分析（Key Success Factors，簡稱KSFs）就是用來確定影響行業(yè)成功的關(guān)鍵因素的一種研究方法。1970年由哈佛大學(xué)教授威廉·扎尼(William Zani)提出KSFs的概念，近些年被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的績效評價。該方法在識別備選成功因素的基礎(chǔ)上，分析影響目標的各種核心因素以及影響這些因素的子因素，找出被分析目標的關(guān)鍵所在，從而根據(jù)影響目標關(guān)鍵因素的優(yōu)先次序，對被分析目標進行評價、做出規(guī)劃。

1.2 關(guān)鍵成功因素分析的方法

關(guān)鍵成功因素分析的方法有以下幾個步驟組成：（1）建立內(nèi)部因素評價（InternalFactors Evaluation，IFE）矩陣和外部因素評價(External Factors Evaluation，EFE)矩陣。（2）選取出10-20個備選關(guān)鍵因素。（3）借助“德爾菲”法，對備選因素確定權(quán)重，每一因素的權(quán)重說明該因素對獲得成功的重要性，各個因素的權(quán)重總和等于1。（4）對某一公共圖書館讀者服務(wù)在各因素上的表現(xiàn)給予評分,可以確定簡單評語集：X＝[X1,X2,X3]＝[攸關(guān)，重要，一般]＝[1，0.5，0]。 （5）將每一因素的權(quán)重和分數(shù)相乘得到某一因素的加權(quán)分數(shù)，并將加權(quán)分數(shù)相加，加權(quán)總和即是重要性的評價值。（6）根據(jù)所得出重要性的評價值，確定關(guān)鍵成功因素(篩選掉重要性評價值＜0.5的備選因素，選出關(guān)鍵成功因素即重要性評價值≥0.5的備選因素)。

2 影響公共圖書館讀者服務(wù)相關(guān)成功因素的選取

2.1 圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素（KSFs）備選因素的確定

圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素是指那些在公共圖書館讀者服務(wù)中占有重要地位，對公共圖書館讀者服務(wù)有重大影響的條件、變量及能力等因素。由五位研究圖書館讀者工作專家，在參考有關(guān)圖書館讀者服務(wù)論著的基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館讀者服務(wù)和管理實踐，遴選出讀者可用的閱覽空間、現(xiàn)代化的技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、財政經(jīng)費及各類文獻的購置費、文獻館藏總量、藏書質(zhì)量、讀者的閱覽環(huán)境、圖書館的安全保障、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)多樣化、特色服務(wù)、形象建設(shè)及服務(wù)的宣傳推廣、專業(yè)化服務(wù)、讀者文化程度、讀者滿意率、讀者數(shù)量、年外借冊次及流通總?cè)舜巍D書館間的資源共建共享、圖書館免費開放程度、人才優(yōu)勢、圖書館自身隊伍建設(shè)等20個備選關(guān)鍵內(nèi)部因素以及經(jīng)濟因素、社會因素、文化因素、人口因素、地理位置及環(huán)境因素、技術(shù)條件因素、政府(政策)支持因素、法律因素、競爭環(huán)境因素、通貨膨脹因素等10個備選關(guān)鍵外部因素。

2.2 內(nèi)部因素（微觀環(huán)境）

影響公共圖書館讀者服務(wù)工作的內(nèi)部因素主要有圖書館讀者服務(wù)的硬件狀況、軟件狀況、圖書館的讀者狀況、圖書館的資源利用狀況、圖書館的人力資源狀況。從表1可看出，圖書館讀者服務(wù)的硬件狀況是內(nèi)部因素中涉及內(nèi)容最多的因素：（1）讀者可用的閱覽空間、現(xiàn)代化的技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、財政經(jīng)費及各類文獻的購置費、文獻館藏總量、藏書質(zhì)量、閱覽環(huán)境、安全保障是公共圖書館做好讀者服務(wù)基本條件。（2）圖書館讀者服務(wù)的軟件狀況包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)多樣化、特色服務(wù)、形象建設(shè)及服務(wù)的宣傳推廣、專業(yè)化服務(wù)。公共圖書館服務(wù)內(nèi)容不僅僅是傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，還推出一系列的講座、展覽、報告會、信息咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)、為特殊群體和弱勢人群服務(wù)等，如建立分館和流通站、開展送書上門服務(wù)、建立農(nóng)家書屋、開設(shè)汽車圖書館、同城通借通還等。特色服務(wù)包括開設(shè)兒童借閱室、藝術(shù)圖書閱覽室、黨史圖書借閱室、視聽文獻借閱室、視障人士閱覽室、在線閱讀體驗區(qū)、為軍人及服刑人員送書上門等服務(wù)。公共圖書館應(yīng)用恰當(dāng)?shù)男麄鞣椒ò炎约和葡蛏鐣?，讓更多的人了解圖書館，走進圖書館，喜歡圖書館，如經(jīng)常舉辦圖書宣傳活動，定期進行新書推薦等。（3）圖書館的讀者狀況主要有讀者文化程度、讀者滿意率、讀者數(shù)量等內(nèi)容。不同層次的讀者對圖書館讀者服務(wù)的要求不盡相同。因此，如何滿足各種層次讀者的需求，成為衡量圖書館讀者服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標。讀者滿意率指的是對圖書館的讀者服務(wù)工作包括辦館條件、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等的基本滿意的讀者占被調(diào)查讀者總?cè)藬?shù)的百分比。讀者滿意率是評價公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵指標之一。讀者數(shù)量的多少是反映公共圖書館服務(wù)能力的重要指標。讀者是公共圖書館讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，讀者數(shù)量的多少直接反映圖書館的讀者服務(wù)工作。（4）圖書館的資源利用狀況包含年外借冊次及流通總?cè)舜?、圖書館間的資源共建共享、圖書館免費開放程度。年外借冊次和流通總?cè)舜畏从彻矆D書館讀者服務(wù)工作的成果。該數(shù)值的大小是衡量一個公共圖書館讀者服務(wù)工作的硬指標。館際資源共建共享可以解決公共圖書館資金與文獻資源不足的難題。圖書館區(qū)域合作使公共圖書館的服務(wù)能力有了極大的提高。公共圖書館的讀者服務(wù)是否能夠吸引更多的讀者還要看公共圖書館免費開放的程度。免費開放主要涉及辦證、借閱、電子閱覽室上網(wǎng)，閱覽空間、下載服務(wù)及通借通還服務(wù)免費，還有WIFI服務(wù)、電子資源、停車服務(wù)、存包服務(wù)，飲水供應(yīng)等的免費。（5）圖書館的人力資源狀況主要包括人才優(yōu)勢和隊伍建設(shè)。公共圖書館的讀者服務(wù)工作正走向多元化、專業(yè)化，需要大量高素質(zhì)的復(fù)合型人才。建設(shè)一支業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過硬、服務(wù)周到熱情、具有創(chuàng)新精神的員工隊伍，公共圖書館的讀者服務(wù)工作才能更上一層樓。

表1 影響公共圖書館讀者服務(wù)工作的內(nèi)部因素

2.3 外部因素（宏觀環(huán)境）

影響公共圖書館讀者服務(wù)工作的外部因素主要有以下10種：(1)經(jīng)濟因素。經(jīng)濟是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，如果某一地區(qū)經(jīng)濟條件落后，這一地區(qū)的公共圖書館也就缺少堅強的基石。(2)社會因素。在免費開放的大背景下，公共圖書館在經(jīng)濟、文化、教育等各方面發(fā)揮的作用越來越被社會各界所認可。社會對公共圖書館的認可程度決定著圖書館在讀者中的價值取向，也決定著公共財力的投放力度。(3)文化因素。由于各地區(qū)文化水平之間的差異以及部分讀者對知識文化的獲取存在著某些偏見，公共圖書館讀者服務(wù)工作的普及程度參差不齊，從而形成“文化水平低→就業(yè)困難→收入低→沒錢接受教育或?qū)W習(xí)文化知識→文化水平更低”這種惡性循環(huán)。(4)人口因素。在公共圖書館免費開放以后，公共圖書館的讀者數(shù)量可能會出現(xiàn)很大的增加，但如果藏書總量不能及時跟上，將會面臨“無書可借”的尷尬境地。(5)地理位置及環(huán)境因素。如果公共圖書館遠離居民聚集區(qū)或在城市的偏遠地帶且交通不暢，公共圖書館的讀者服務(wù)工作就會“大打折扣”。公共圖書館周邊的空氣質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境、噪聲等都會對讀者服務(wù)工作產(chǎn)生不同程度的影響。自然環(huán)境因素也是一個不可忽視的因素，如有些公共圖書館所在城市夏天氣溫極高或冬季氣溫極低，有些城市常年下雨、刮風(fēng)、積雪等，這些都對公共圖書館讀者服務(wù)工作的開展有或多或少的影響。(6)技術(shù)條件因素。隨著計算機技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及，公共圖書館的讀者服務(wù)工作由原來手工操作全面走向自動化。電子書的出現(xiàn)以及無線射頻識別技術(shù)在圖書館的應(yīng)用使公共圖書館的讀者服務(wù)工作開始全面現(xiàn)代化。(7)政府(政策)支持因素。公共圖書館讀者服務(wù)工作的開展離不開政府的投入與扶持，政府對公共圖書館的投資力度與圖書館讀者服務(wù)工作緊密相連。公共圖書館的免費開放也意味著必須由國家對圖書館進行“補貼”，以充足的資金保證公共圖書館日常工作的運轉(zhuǎn)。(8)法律因素。公共圖書館讀者服務(wù)工作的開展需要法律法規(guī)的支持與保護。因此，我國應(yīng)盡早頒布《圖書館法》，以維護公共圖書館事業(yè)的順利發(fā)展，保護社會全體成員的合法權(quán)益。(9)競爭環(huán)境因素。由于我國圖書館的類型眾多，圖書館自身的吸引力及相對優(yōu)勢會對讀者的選擇形成一定程度的影響，圖書館之間的這種相互“角力”，給圖書館界的整體發(fā)展帶來很多不利因素。隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場的不斷擴大，一些網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)運營商（如CNKI、超星、維普等）及網(wǎng)上圖書經(jīng)營商等分流了大量的讀者，使讀者對公共圖書館的要求不斷提高，給公共圖書館讀者服務(wù)工作帶來的壓力也越來越大。(10)通貨膨脹因素。多年來書刊的價格飛速上漲，而公共圖書館的購書經(jīng)費卻增長較慢，有些公共圖書館新書年入藏量很少，影響讀者利用圖書館。

3 影響公共圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素的確定

以某公共圖書館為例，參照關(guān)鍵成功因素分析的方法，借助“德爾菲”法對研究某公共圖書館讀者工作的各位專家（專家為11人）進行循環(huán)調(diào)查和統(tǒng)計分析，按照專家的評判結(jié)果，最后得出相應(yīng)的重要性評價值，分別見表2、表3。

表2 備選關(guān)鍵影響因素表(內(nèi)部因素)

選取重要性評價值最高的五個因素作為關(guān)鍵成功因素，選取評價值屬于“重要”（重要性評價值≥0.5）的因素作為主要成功因素。可以確定影響該公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)部因素為：財政經(jīng)費及各類文獻的購置費（0.864）、文獻館藏總量（0.773）、讀者滿意率（0.773）、讀者數(shù)量（0.773）、服務(wù)質(zhì)量（0.682）；重要內(nèi)部因素為：人才優(yōu)勢（0.592）、年外借冊次及流通總?cè)舜危?.546）、服務(wù)多樣化（0.546）、特色服務(wù)（0.546）、現(xiàn)代化的技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（0.501）、讀者的閱覽環(huán)境（0.501）、形象建設(shè)及服務(wù)的宣傳推廣（0.501）。

表3 備選關(guān)鍵影響因素表(外部因素

選取重要性評價值≥0.5作為關(guān)鍵成功因素?？梢源_定影響該公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵外部因素為：政府（政策）支持因素（0.818）、人口因素（0.592）、文化因素（0.501）。

4 結(jié)論

4.1 基本結(jié)論

(1)通過對影響某公共圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素進行的分析研究，明確了影響該公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)部因素為：財政經(jīng)費及各類文獻的購置費、文獻館藏總量、讀者滿意率、讀者數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量；關(guān)鍵外部因素為：政府（政策）支持因素、人口因素、文化因素。這些關(guān)鍵因素都直接影響到該公共圖書館讀者服務(wù)工作的能力與水平。

(2)明確了這些關(guān)鍵因素，可以為該公共圖書館讀者服務(wù)工作的管理提供有力的理論基礎(chǔ)和決策依據(jù)，有針對性地對這些因素進行剖析，從而找出實際工作中的某些不足，并進行改進，使讀者服務(wù)工作進一步得到提高。從內(nèi)部因素的角度看，圖書館要通過多種渠道增加購書經(jīng)費，使館藏文獻不斷更新，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，從而滿足讀者的文獻信息需求，提升讀者滿意率。從外部因素的角度看，政府部門應(yīng)制定相關(guān)政策，圖書館應(yīng)加強讀者信息素養(yǎng)教育，使讀者能利用圖書館的資源。

(3)對于那些非關(guān)鍵因素或者次要因素，公共圖書館也不應(yīng)該掉以輕心，畢竟影響讀者服務(wù)工作成敗的原因是多方面的，公共圖書館應(yīng)該全盤謀劃，用前瞻性的眼光看待問題，從而“有的放矢”，把讀者服務(wù)工作做得更好。

4.2 本文研究的局限性

目前，對公共圖書館讀者服務(wù)工作影響因素分析尤其是定量分析的研究并不多，可供參考的文獻資料和成果也較少。因此，本文僅僅是探索性研究，可能存在不足之處，有必要進一步深入研究影響公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵成功因素。

(1)由于研究者的水平有限以及讀者服務(wù)工作的復(fù)雜性，影響讀者服務(wù)工作的因素劃分是否恰當(dāng)，遺漏部分是否會對讀者服務(wù)工作產(chǎn)生重大影響，仍有待讀者工作績效評價實踐的檢驗。

(2)關(guān)鍵成功因素的確定受主觀因素的干擾較大，各因素的評價與分析難免有人為成分。因此，對影響某圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素的選定是否恰當(dāng)仍值得進一步商榷。同時值得注意的是，由于事物處于發(fā)展變化的過程中，公共圖書館的讀者服務(wù)工作也在不斷地完善和進步，所以，關(guān)鍵成功因素分析方法僅僅是一種理論研究，不一定能夠完全描述實際狀況，必須靠研究人員根據(jù)實情進行分析和識別，而不是完全照搬。

(3)由于時間倉促，與專家溝通是否充分、因素分析表的設(shè)計是否符合邏輯、對影響某公共圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素的判斷是否合理，還有待大量的實證分析加以驗證與完善。

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