林香鳳

（廣西師范大學(xué)圖書館，廣西 桂林，541004）

1 引言

FAQ是Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思為“經(jīng)常問到的問題”或者是“常見問題解答”，是網(wǎng)上咨詢服務(wù)的一種形式之一。讀者在利用圖書館的功能或者服務(wù)時，常遇到一些表面看似簡單，但不經(jīng)過說明可能很難弄清楚的問題，有時甚至因為一些細節(jié)問題而引起讀者不快。FAQ的價值在于經(jīng)過簡單的解釋就可以解決用戶的問題。圖書館列出一些用戶常見問題，是一種在線幫助形式。通過這種形式，用戶可以在咨詢館員不在線時自主解決一些問題。它可以節(jié)省咨詢館員的大量重復(fù)性勞動，也可以節(jié)約用戶的時間，并且增加用戶的滿意度。FAQ服務(wù)可操作性強，適應(yīng)了當(dāng)前較為發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)及讀者需求的現(xiàn)實需要，因而越來越多的大學(xué)圖書館采用了這一網(wǎng)上咨詢服務(wù)方式。

2 FAQ服務(wù)的特點

2.1 導(dǎo)航性

圖書館的FAQ提供的服務(wù)有：圖書館規(guī)則、館際互借、流通閱覽、參考咨詢相關(guān)問題、電子資源檢索、數(shù)據(jù)庫檢索與利用等方面。FAQ具有良好的導(dǎo)航性，可以使用戶更加充分地利用圖書館的服務(wù)及資料，特別是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，可以最大限度地發(fā)掘圖書館的潛能。

2.2 節(jié)約資源

美國著名情報學(xué)圖書館學(xué)專家William A.Katz將咨詢問題劃分為四種類型：指示型、便捷型、特定檢索型及研究型。在參考咨詢工作中，大多數(shù)咨詢問題具有普遍性和典型性，即前兩類型問題，如果沒有FAQ，圖書館的咨詢員不得不重復(fù)回答這些問題，耗費咨詢員的大量精力。而網(wǎng)上FAQ則可以使咨詢員從重復(fù)勞動中解放出來。

2.3 自主性

在因特網(wǎng)發(fā)達的今天，用戶采用網(wǎng)上FAQ咨詢服務(wù)方式，可以隨時隨地查詢使用圖書館資源時的疑問。與傳統(tǒng)的面對面參考咨詢相比，用戶在接受咨詢服務(wù)時不必等候，不受別人的干擾，不用面對咨詢館員，整個過程用戶處于獨立和自主的狀態(tài)，從心理學(xué)的角度來說，用戶在獲取知識時是從案例的方式獲得的則可以有更多的感性認識，更容易接受知識。不受時空限制：FAQ的服務(wù)方式是24小時都可以查詢，不需要咨詢館員在線，讀者可以隨時隨地查詢所需信息，尋求問題的解決。

3 師范類大學(xué)圖書館網(wǎng)上FAQ服務(wù)調(diào)查

3.1 網(wǎng)上FAQ服務(wù)現(xiàn)狀

筆者于2013年6月24日至2013年7月3日，對中國教育網(wǎng)上所列的教育部直屬師范大學(xué)和211工程師范大學(xué)及省屬重點師范大學(xué)圖書館進行網(wǎng)絡(luò)訪問調(diào)查。本次調(diào)查共訪問圖書館31家，其中教育部直屬師范大學(xué)圖書館4家，“211工程”大學(xué)圖書館4家（已去掉與教育部直屬師范大學(xué)重合的4家），省屬重點師范大學(xué)圖書館23家。其中，26家圖書館設(shè)立了FAQ咨詢服務(wù)，3家沒有設(shè)立，另有2家圖書館的網(wǎng)頁無法打開。

表1 師范類大學(xué)圖書館網(wǎng)上FAQ調(diào)查

注：為了節(jié)省表格空間，學(xué)校名稱中均省略“師范大學(xué)”四字，其中，湖北為湖北師范學(xué)院。點擊次數(shù)，一次點擊說明FAQ是一級或者二級標(biāo)題出現(xiàn)在主頁上，可以直接點擊。二次點擊說明FAQ隱藏于主頁的某個標(biāo)題之下或者某一級欄目的子欄目中，需要點擊兩次才出現(xiàn)，三次以上依次類推。更新時間，“<”表示2012年及以前更新，“>”表示2013年更新。

3.2 網(wǎng)上FAQ服務(wù)存在的問題

3.2.1 缺乏統(tǒng)一的FAQ名稱

由表1可以看出，各個圖書館對FAQ的命名五花八門，所調(diào)查的圖書館FAQ咨詢服務(wù)的名稱有常見問題、常見問題解答、常見問題FAQ、參考咨詢、咨詢與解答、圖書館FAQ、常見問題問答FAQ等。其中用得最多的名稱是“常見問題”，有10個圖書館用了這個名稱，占調(diào)查對象的32%；其次是“常見問題FAQ”，占調(diào)查對象的12.9%，再次是常見問題解答，占調(diào)查對象的9.7%。

3.2.2 FAQ欄目位置不合理

FAQ在網(wǎng)頁上的位置體現(xiàn)一個圖書館對FAQ咨詢服務(wù)的重視程度。如果圖書館將FAQ放置于一級標(biāo)題上，使讀者一目了然，則用戶容易獲得該項服務(wù)。從表1中可知，14個圖書館把FAQ作為一級標(biāo)題設(shè)置于圖書館主頁上，僅占調(diào)查對象的45%，說明師范院校對此服務(wù)還不夠重視。有少數(shù)圖書館將其放在讀者服務(wù)或者咨詢服務(wù)下，為二級標(biāo)題，讀者尚能較容易找到。而某個圖書館則把FAQ放在了五級標(biāo)題之下，讀者尋找非常費勁。

3.2.3 FAQ檢索功能不完善

從表1可以看到，只有少數(shù)圖書館的FAQ具備檢索功能，而且具有明顯的地域特征，經(jīng)濟較為發(fā)達地區(qū)的師范院校圖書館FAQ幾乎都有檢索功能，說明經(jīng)濟發(fā)展水平和服務(wù)意識有密切的聯(lián)系。大多數(shù)調(diào)查的圖書館對FAQ問題進行了分類，如借書證須知、圖書借閱、期刊閱覽、電子資源使用問題等。盡管如此，大多數(shù)分類沒有相應(yīng)的鏈接跳轉(zhuǎn)，讀者瀏覽很不方便。有些圖書館沒有設(shè)置分類，籠統(tǒng)地將各種問題放在一起，讀者要找到自己想問的問題和解答十分費勁。

3.2.4 內(nèi)容不新穎、更新緩慢

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館的FAQ內(nèi)容和形式比較單一，并且大多數(shù)圖書館未提供相應(yīng)鏈接。只有少數(shù)幾個圖書館設(shè)有熱點問題、最新問題、點擊次數(shù)等吸引讀者的內(nèi)容。FAQ的內(nèi)容更新不及時，也是大多數(shù)圖書館的通病。少數(shù)圖書館顯示了更新日期，但其中有些是三年前甚至五六年前更新，及時更新的只有少數(shù)幾個經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)、服務(wù)意識較強的圖書館。

4 改善師范大學(xué)圖書館網(wǎng)上FAQ服務(wù)措施

4.1 增強FAQ使用便利性

有些圖書館的FAQ問題長達3～4頁，讀者使用起來非常不方便。圖書館應(yīng)設(shè)置分類及跳轉(zhuǎn)鏈接，特別是分類應(yīng)該多方位和多維度。多方位分類有利于需求多樣化的讀者有更多的選擇，而多維分類能更好地吸引不同知識層次、知識維度的讀者。目前在分類瀏覽方面做得最成功的是北京師范大學(xué)圖書館，提供了熱點問題瀏覽、最新問題瀏覽、點擊次數(shù)瀏覽等。一個完善的FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，除了分類瀏覽，還應(yīng)具備檢索功能，讀者使用關(guān)鍵詞搜索就可以直接找到問題及解答，節(jié)省讀者時間。

4.2 簡化FAQ問題及解答

FAQ設(shè)計的問題和解答問題應(yīng)該簡潔明了。對于提問頻率高而且較為簡單的問題，不宜使用很長的文本，這樣會浪費讀者的時間。列出的問題應(yīng)該短小精悍，回答問題也應(yīng)簡潔明了。一些重要的問題在保證準(zhǔn)確的前提下應(yīng)盡量簡短。

4.3 建立特色FAQ庫

每所學(xué)校都有自己的重點學(xué)科和特色專業(yè)，圖書館也對相應(yīng)文獻進行了重點收藏、重點建設(shè)、優(yōu)先投入，使得這些學(xué)科和專業(yè)的資源比較豐富。圖書館可以考慮以這些學(xué)科為重點內(nèi)容，設(shè)立特色FAQ庫，更好地為師生服務(wù)。

4.4 有效管理和維護

一個成功的網(wǎng)上圖書館FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該能回答用戶80-90%的一般問題，既方便用戶，又大大減輕咨詢館員的壓力。所以，圖書館應(yīng)該重視FAQ的管理。FAQ的設(shè)計管理應(yīng)以讀者為導(dǎo)向，設(shè)計前應(yīng)充分調(diào)研，征求讀者意見，與讀者充分互動。圖書館館藏和服務(wù)不斷在變化，讀者的常見問題也隨著發(fā)生變化，所以FAQ的建設(shè)不能一成不變。如果是細微的變化，圖書館在現(xiàn)有欄目分類模式下稍加修改即可，對比較大的變化，圖書館應(yīng)及時對FAQ進行相應(yīng)調(diào)整，在管理和維護上做到及時到位。

[1]江梅,章斌,徐慶寧.高校圖書館FAQ服務(wù)調(diào)查與分析[J].圖書館工作與研究,2007(1):34-38.

[2]王忠華.“211工程”高校圖書館FAQ服務(wù)調(diào)查分析[J].江西圖書館學(xué)刊,2006(3):79-81.