今天看一個(gè)產(chǎn)業(yè)有沒(méi)有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)有多遠(yuǎn)。能夠真正用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)的企業(yè)，才可能真正贏得未來(lái)。

在互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展下，各公司繼續(xù)高度重視、維護(hù)、加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。于是，靠客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃來(lái)達(dá)成目標(biāo)的企業(yè)也日益增多，盡管各行涌現(xiàn)的相關(guān)計(jì)劃繁多，但想脫穎而出卻變得越來(lái)越困難。

隨著客戶越來(lái)越多地采用社交和移動(dòng)渠道及設(shè)備，忠誠(chéng)度決策者們正面臨著艱難的戰(zhàn)役，他們需要篩選客戶數(shù)據(jù)，在合適時(shí)間和地點(diǎn)提供有意義的產(chǎn)品、服務(wù)。

忠誠(chéng)度營(yíng)銷計(jì)劃幾乎涉及到每個(gè)行業(yè)，既包括B2C公司，也包括B2B公司。雖然計(jì)劃數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，但是大多數(shù)計(jì)劃依然采取交易式結(jié)構(gòu)，提供以折扣為基礎(chǔ)的益處，這一點(diǎn)相對(duì)保持不變。這樣做很好理解，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶注冊(cè)只是為了享受折扣，然而缺乏差異性使許多忠誠(chéng)度決策者無(wú)法達(dá)到自己的目標(biāo)，即留住客戶，創(chuàng)造收益和建立持久的客戶關(guān)系。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，事實(shí)證明，制定一個(gè)脫穎而出的忠誠(chéng)度策略是相當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的。

大多數(shù)公司同時(shí)采用兩種相關(guān)但各自不同的忠誠(chéng)度策略。盡管兩者都以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，但是隱式忠誠(chéng)度計(jì)劃產(chǎn)生于組織的各個(gè)部門，在不建立結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕粨Q關(guān)系的情況下影響客戶的忠誠(chéng)度。

而顯式忠誠(chéng)度計(jì)劃則制定了成員資格、策略和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)，在損益表中也有所體現(xiàn)。根據(jù)以往的公司營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大多數(shù)都期望營(yíng)銷部門協(xié)助開(kāi)展隱形忠誠(chéng)度策略，很少去強(qiáng)調(diào)顯式忠誠(chéng)度策略。

所以要想脫穎而出，有時(shí)需要對(duì)現(xiàn)有計(jì)劃和支持系統(tǒng)做出重大改變。重?fù)?dān)落在了忠誠(chéng)度決策者身上，他們需要以互聯(lián)網(wǎng)思維重新構(gòu)建客戶關(guān)系忠誠(chéng)，以組合、流程和技術(shù)來(lái)創(chuàng)新忠誠(chéng)度計(jì)劃。經(jīng)過(guò)觀察企業(yè)的營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度發(fā)展摸索過(guò)程，通過(guò)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維，對(duì)重新地位客戶忠誠(chéng)度提出如下幾點(diǎn)意見(jiàn)。

■ 關(guān)注用戶思維

互聯(lián)網(wǎng)思維的第一要素就是用戶思維，而用戶思維，是指在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問(wèn)題。更加重視客戶智能的成熟度。就忠誠(chéng)度計(jì)劃而言，客戶智能創(chuàng)造的洞察力引導(dǎo)著策略、產(chǎn)品/服務(wù)以及總體計(jì)劃方向。

您如何加強(qiáng)您的分析功能？您是否具有必需的技術(shù)，能夠創(chuàng)造提供個(gè)性化體驗(yàn)和產(chǎn)品/服務(wù)所需的洞察？由于客戶智能功能涉及組織的各個(gè)部門，請(qǐng)考慮識(shí)別其他利益相關(guān)者并與之協(xié)作，以建立更強(qiáng)大的商業(yè)案例。

■ 聚焦社會(huì)化商業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)的另外的一個(gè)重要思維是社會(huì)化思維 ，社會(huì)化商業(yè)的核心是網(wǎng)，公司面對(duì)的客戶以網(wǎng)的形式存在，這將改變企業(yè)生產(chǎn)、銷售、營(yíng)銷等整個(gè)形態(tài)。

跟蹤、度量和溝通您的進(jìn)展，不要只集中于運(yùn)作指標(biāo)。使用包括改進(jìn)客戶體驗(yàn)、提高客戶終身價(jià)值在內(nèi)的各種指標(biāo)持續(xù)度量，以便不斷做出修正。度量并不容易，但可幫助您避免以后出現(xiàn)更大的策略缺陷，所以不容小覷。

■ 掌握大數(shù)據(jù)分析手段

大數(shù)據(jù)思維，這是改善客戶忠誠(chéng)度的重要技術(shù)手段，也是重要的方法論。企業(yè)要有大數(shù)據(jù)，用戶在網(wǎng)絡(luò)上一般會(huì)產(chǎn)生信息、行為、關(guān)系三個(gè)層面的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的沉淀，有助于企業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)和決策。

一切皆可被數(shù)據(jù)化，企業(yè)必須構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)這樣的平臺(tái)發(fā)現(xiàn)對(duì)忠誠(chéng)度功能的感覺(jué)與現(xiàn)實(shí)的差距。應(yīng)全面誠(chéng)實(shí)地了解您的策略、數(shù)據(jù)收集和分析以及所有客戶接觸點(diǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)管理。

對(duì)現(xiàn)有流程做哪些修改可以提高執(zhí)行力？你的每個(gè)個(gè)體用戶都是身處互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)的營(yíng)銷策略應(yīng)該針對(duì)個(gè)性化用戶做精準(zhǔn)營(yíng)銷。例如在我們賣場(chǎng)鋪設(shè)免費(fèi)WIFI。當(dāng)一位已注冊(cè)賬號(hào)的客人進(jìn)入實(shí)體店，他的手機(jī)連接上WIFI,他與我們的所有互動(dòng)記錄會(huì)一一在后臺(tái)呈現(xiàn)，我們就能據(jù)此判別消費(fèi)者的購(gòu)物喜好。這樣做的最終目的是實(shí)現(xiàn)商品和庫(kù)存的可視化，并達(dá)到與用戶之間的溝通。

客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展、創(chuàng)新過(guò)程中的一個(gè)小部分。但是在我們改變道路上能充分體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的真正含義。今天看一個(gè)產(chǎn)業(yè)有沒(méi)有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)有多遠(yuǎn)。能夠真正用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)的企業(yè)，才可能真正贏得未來(lái)。