文/吳清友

責編：張里 E-mail:zhangli@ittime.com.cn美編：玲玲校對：媚子

“服務(wù)的終極目標是精進自己、分享他人。顧客只不過是在分享我精進過程中的某一個時刻?！?/p>

上世紀80年代，我經(jīng)營一家小公司時，讀到一本叫《靈機實務(wù)》的書。通常，公司做年度計劃都會沿用去年業(yè)績，但這本書講了一個新的概念：當你做一個新計劃，可不可以把一切想法歸零再去考慮呢？它讓我自問兩個問題：一，不做原來的行業(yè)，我做什么？第二，生命歸零，我又期待什么？我有先天性心血管疾病，而手術(shù)在當時是很危險的。這就逼迫我思考生命的問題，重啟了一段旅程。

誠品是服務(wù)業(yè)。但服務(wù)的意義到底是什么？我上過很多美式、歐式商學(xué)院的課，至今也沒有找到滿意的答案。商學(xué)院舉的案例全部都和金錢有關(guān)，和得到客戶的歡心有關(guān)，和職位升遷有關(guān)，但很多從事服務(wù)業(yè)的人不是光要這些的。誠品有很多同仁大學(xué)畢業(yè)、碩士畢業(yè)，愿意站在結(jié)賬柜臺用恭敬的態(tài)度、兩手遞一本書給讀者，他們想要得到的是什么？服務(wù)的終極目標是精進自己、分享他人。顧客只不過是在分享我精進過程當中的某一個時刻。這是一個永遠無法完成的完美的目標，但至少表達了我們對服務(wù)和對生命的態(tài)度。

利益也有近利、遠利、短利、長利之別。我對事業(yè)的經(jīng)營關(guān)注幾個方向——對社會、對文化、對城市、對讀者。商學(xué)院的教育一般把客戶當成是消費者，而我們把顧客看成是一個讀者，一個人。當你把顧客看成消費者時，你看的是顧客的錢，而沒有注意到他是一個人。

有的誠品書店開在醫(yī)院里。我看到，病人在我們賣快餐的地方吃一碗熱騰騰的面，跟他在購物中心吃一碗面的感覺是不一樣的。我有機會在醫(yī)院服務(wù)一個病患，讓他有那碗牛肉面的滿足感，這是非常好的。賣一本八卦雜志和賣一本好書，在POS機上可能顯示的都是25元人民幣，但有良心的經(jīng)營者會知道，那是不一樣的。

誠品書店一開始不是要為了賣書，而是要推廣閱讀，所以會從人、空間、活動的角度來考慮問題。人們來書店不僅僅為了買書。誠品希望在書店環(huán)境的設(shè)計中，將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進去，甚至還有烹調(diào)分享，都是為了人。我們準備了一個30平方米的獨立空間，讓年輕創(chuàng)作者去進行實驗性的裝置或者其他創(chuàng)造性表現(xiàn)；最近我們開了一個音樂廳，我們知道一年就要賠400萬元人民幣，但它是誠品的夢——為平時不能在國家級殿堂表演的人提供一個專業(yè)發(fā)表創(chuàng)作的空間。誠品辦的活動絕大部分是免費的，因為在我們看來，人文思維關(guān)乎人和自我、人和他人、人和社會、人和天地，甚至人與鬼魂之間。2010年，到誠品書店看書的人次超過了1億次。2013年，誠品書店營收是130億臺幣，會員98萬，占書店營收30%左右。

但是，誠品在商業(yè)經(jīng)營上備受批判，但我至少信守當年的信諾，希望一本書、一句格言、一首名曲、一個新的思想剖面、一件藝術(shù)創(chuàng)作品、一棟感人的建筑與空間，都能產(chǎn)生一份靈動力，豐富大家的精神與心靈。25年來，我陸續(xù)實現(xiàn)了這些愿望?，F(xiàn)在我們有電影院、音樂表演廳、畫廊、藝文空間、誠品講堂，在蘇州建造了未來誠品在大陸發(fā)展的第一個項目。我真的覺得奇怪，好像上天在冥冥之中促成了很多好的因緣。

一個企業(yè)真正的創(chuàng)新是在價值和理念部分。假如把事業(yè)和人生做一個整合性的思考，以生存、生活、生命，或物質(zhì)的生活、精神的生活、心靈的生活三層次，對應(yīng)到經(jīng)營上來，就是先求生存，再求領(lǐng)先，領(lǐng)先之后，有的人要成為產(chǎn)業(yè)的第一，而誠品希望讓顧客滿意。在繁忙的都市當中，希望書店成為城市人的客廳。到書店里可以放松，可以從容。

沒有錢，誠品活不下去。但我心里同時也非常明白：如果沒有文化，我也不想活了。很多人可以買到香奈兒，但買不到氣質(zhì)；可以買到很好的床，但買不到安穩(wěn)的睡眠；可以買到豪華別墅，但買不到溫馨的家庭；可以買到很好的食物，但不一定買到很好的食欲。有一位建筑評論家說過，真正知道一個理念至少需要花20年的時間；至于親身體驗而至深信不疑，則需要30年光陰；要能夠隨心所欲地應(yīng)用，將要耗掉50年的生命。這段話，誠品同仁感受最為深刻，我們的能力雖然有限，但信守25年的愿許。在經(jīng)歷25個春夏秋冬之后，我才學(xué)到從容；曾是作家筆下的悠然自在，現(xiàn)在才化為生活中的美好。

（本文摘自作者在中歐國際工商學(xué)院的演講）