陳曉惠

（河南大學(xué)圖書館，河南 開封475000）

查新過程中溝通的技巧及意義

陳曉惠

（河南大學(xué)圖書館，河南 開封475000）

本文針對(duì)查新過程的各階段分析查新員與委托人溝通的必要性，介紹了查新中溝通的技巧以及溝通的意義。[關(guān)鍵詞]查新；查新員；查新委托人；溝通

科技查新[1]指的是查新機(jī)構(gòu)根據(jù)查新委托人所提供的信息，對(duì)其科學(xué)技術(shù)內(nèi)容的新穎性進(jìn)行查證，并按照科技查新的規(guī)范流程進(jìn)行操作，得出結(jié)論的過程。一個(gè)優(yōu)秀的查新員應(yīng)該具備良好的圖書情報(bào)知識(shí)，較好的外語水平，但由于自己的專業(yè)背景和知識(shí)的限制，不可能掌握所有學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，這時(shí)，查新人員與查新委托人的溝通就是保證查新質(zhì)量的必要條件。在查新的過程中，查新人員必須抱著謙虛熱情的態(tài)度與查新委托人進(jìn)行詳細(xì)有效的溝通，以便盡快地熟悉查新課題的內(nèi)容，掌握查新課題的實(shí)質(zhì)，把握課題的深度，為后續(xù)查新的順利開展奠定基礎(chǔ)。溝通貫穿于查新的整個(gè)過程。

1 查新受理階段

高素質(zhì)的查新人員大都具有扎實(shí)的專業(yè)背景和較寬的知識(shí)面，可以較快的理解查新項(xiàng)目的主要內(nèi)容，提煉檢索詞，進(jìn)行查新操作。但隨著信息時(shí)代的到來，各種新理論、新技術(shù)以前所未有的速度不斷涌現(xiàn)，各個(gè)學(xué)科間的交叉也日益深入?？蒲姓n題涉及的學(xué)科面在向多元化發(fā)展，專業(yè)程度在逐步加深。查新人員受自身專業(yè)背景與查新時(shí)間所限，不可能掌握所有查新的專業(yè)知識(shí)。因此要準(zhǔn)確高效地完成科技查新，提煉出查新點(diǎn)，就需要查新員與委托人進(jìn)行有效的溝通。通過認(rèn)真聽取委托人的介紹，分析課題的內(nèi)容，了解課題的實(shí)質(zhì)。查新員應(yīng)適時(shí)地把自己所領(lǐng)悟的查新信息與委托人進(jìn)行交流，請委托人判斷自己的理解是否把握了課題的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)，確保雙方在查新課題的實(shí)質(zhì)信息和重點(diǎn)內(nèi)容有一致的認(rèn)識(shí)和理解。對(duì)于不了解的內(nèi)容，查新員應(yīng)有針對(duì)性、有步驟地提出相關(guān)問題，注意談話技巧，盡量站在委托人的角度與其交流，盡可能快地把握課題的實(shí)質(zhì)信息，從而實(shí)現(xiàn)高效的查新效率。經(jīng)過溝通，查新員需要和委托人一起凝練出課題的查新點(diǎn)。

在查新的受理階段，針對(duì)不同的委托人需要采取不同的溝通策略[2]。根據(jù)工作單位，查新委托人可分為高校委托人、科研院所委托人和企業(yè)委托人；根據(jù)專業(yè)素質(zhì)，可分為專業(yè)技術(shù)人員和非專業(yè)技術(shù)人員；根據(jù)對(duì)查新過程的熟悉程度，可以分為第一次查新的新客戶和熟悉查新的老客戶。

1.1 熟悉項(xiàng)目和查新流程的委托人

這類委托人熟悉相關(guān)的查新流程，對(duì)自己的項(xiàng)目有清楚的認(rèn)識(shí)，提供的查新資料齊全，查新點(diǎn)歸納準(zhǔn)確，關(guān)鍵詞把握全面，對(duì)項(xiàng)目了解深刻。這時(shí)查新人員在跟委托人交流時(shí)就應(yīng)直奔主題，就技術(shù)要點(diǎn)、查新點(diǎn)進(jìn)行溝通。有效的溝通可使查新人員很快了解項(xiàng)目的內(nèi)容，以提高后續(xù)查新工作的效率。

1.2 全盤委托型的委托人

這類委托人對(duì)查新過程不了解，對(duì)所查項(xiàng)目的技術(shù)要點(diǎn)描述不準(zhǔn)確，提煉的查新點(diǎn)過于繁雜，或者是將申請項(xiàng)目摘要里的大段描述性問題直接粘貼在技術(shù)要點(diǎn)中；也有的委托人認(rèn)為這些工作應(yīng)該是由查新站來完成，所以只是提供相關(guān)的資料，讓查新員看，并提煉查新點(diǎn)。針對(duì)這種情況，查新人員首先應(yīng)指出查新點(diǎn)必須是由委托人提出的，一般是指項(xiàng)目的創(chuàng)新之處，和別的項(xiàng)目不一樣的地方。然后在聽取委托人對(duì)項(xiàng)目的介紹時(shí)，盡可能地從中捕捉查新項(xiàng)目的關(guān)鍵所在，詳細(xì)詢問查新項(xiàng)目與其相關(guān)的一些技術(shù)的不同之處。查新人員通過引導(dǎo)委托人，把提煉查新點(diǎn)的方法介紹給委托人，幫助委托人提煉出查新點(diǎn)。

1.3 輕視查新的委托人

這類委托人通常是由行政人員或工作人員代替辦理，認(rèn)為查新就是蓋個(gè)章，走個(gè)過場，所提供的資料僅包含幾個(gè)關(guān)鍵詞或者沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，致使代辦人敘述不清，查新員聽不明白。對(duì)于這類委托人，查新員要向代辦人講述查新的流程，要求委托人按照查新要求提供相關(guān)的材料。在確定查新課題的技術(shù)要點(diǎn)和查新點(diǎn)時(shí)，需要委托人來和查新人員進(jìn)行面對(duì)面的溝通。要是委托人來不了，我們可以通過電話聯(lián)系，或者是指派熟悉該項(xiàng)目的人員來進(jìn)行溝通，以便使查新人員很快了解該項(xiàng)目的內(nèi)容。

1.4 夸大新穎性或隱瞞核心技術(shù)的委托人

在接待過程中，這類委托人對(duì)查新人員不信任，以保密為由對(duì)項(xiàng)目的關(guān)鍵技術(shù)、參數(shù)等重要信息閃爍其詞，不予透露。這將嚴(yán)重影響查新工作的開展，這時(shí)查新員應(yīng)該向委托人解釋科技查新規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，盡量消除查新委托人的思想顧慮，獲取他們的信任，并誘導(dǎo)他們談出項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)向他們說明，有時(shí)關(guān)鍵的技術(shù)或參數(shù)可能就是該項(xiàng)目的查新點(diǎn)，為保證查新報(bào)告的質(zhì)量，需要他們盡可能提供完備的查新項(xiàng)目的內(nèi)容。

2 檢索過程中

的選擇和檢索策略的定制是科技查新工作中的重要環(huán)節(jié)。如何選擇合適的關(guān)鍵詞和制定合理的檢索策略是提高科技查新質(zhì)量的關(guān)鍵。

在檢索過程中，由于委托人往往缺乏查新的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)其提供的課題關(guān)鍵詞或檢索策略可能查不出相關(guān)文獻(xiàn)，或者是查出的文獻(xiàn)數(shù)量太多。這時(shí)，我們就需要進(jìn)一步和委托人進(jìn)行溝通，協(xié)助委托人調(diào)整檢索詞，再制定相應(yīng)的檢索策略。檢索結(jié)果太少或者根本沒有檢索結(jié)果時(shí)，這時(shí)我們就需要擴(kuò)大檢索，產(chǎn)生這些結(jié)果往往是由于檢索策略有問題，如果選用的數(shù)據(jù)庫合適，我們就需要和委托人商量，增加這些詞的同義詞，近義詞，規(guī)范詞，或者是上位詞，甚至是上位詞的上位詞等，或者是對(duì)檢索策略進(jìn)行調(diào)整，利用邏輯“或”，采用截詞符等增加檢索結(jié)果。檢索結(jié)果過多時(shí)，就需要進(jìn)行相應(yīng)的縮檢，常用的方法有：增加限制詞，利用主題詞表中的下位詞，增加限制條件等。

3 挑選密切相關(guān)文獻(xiàn)

查新人員經(jīng)過檢索掌握了一些同委托課題相關(guān)的文獻(xiàn)，但由于自身專業(yè)知識(shí)的局限性，查新員不可能在短時(shí)間內(nèi)完全地吃透課題。查新人員此時(shí)就應(yīng)與委托人進(jìn)行聯(lián)系，請委托人對(duì)檢索到的文獻(xiàn)和查新課題之間的聯(lián)系與區(qū)別進(jìn)行對(duì)比。同時(shí)，查新員應(yīng)對(duì)委托人說明，這樣做不是把查新工作推給了委托人，而是要借助委托人的專業(yè)知識(shí)尋找檢索到的文獻(xiàn)和查新課題的區(qū)別，以提高查新的效率與準(zhǔn)確度。此外，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的挑選需要建立在查新員理解領(lǐng)會(huì)查新項(xiàng)目查新點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。這是因?yàn)槲腥颂暨x的文獻(xiàn)是需要經(jīng)過審核的，有些委托人為了凸顯自己查新課題的新穎性，可能會(huì)把一些和自己課題相近的文獻(xiàn)刪除。

在挑選密切相關(guān)文獻(xiàn)時(shí)，查新員對(duì)不熟悉的專業(yè)內(nèi)容還需要跟查新站聘請的查新專家進(jìn)行咨詢，協(xié)助完成查新課題。

科技查新工作并不對(duì)查新課題做任何水平的評(píng)估鑒定，僅是以文獻(xiàn)為依據(jù)對(duì)課題的新穎性進(jìn)行查證，供專家評(píng)議時(shí)參考。所以，查新報(bào)告必須能準(zhǔn)確、全面、清晰地反映出查新項(xiàng)目的真實(shí)情況，并給出客觀公正的查新結(jié)論。

4 委托人意見的反饋

按期完成查新報(bào)告并交給委托人，那么查新過程就算告一段落了。但這并不意味著整個(gè)查新工作的結(jié)束。溝通是一個(gè)持續(xù)的過程，在查新過程后有效地反饋能保證整個(gè)溝通過程的完整性[3]。完成查新報(bào)告后，應(yīng)該請查新委托人對(duì)查新報(bào)告的質(zhì)量、查新工作人員的態(tài)度和專業(yè)性、查新工作的整體滿意程度等相關(guān)內(nèi)容做出評(píng)價(jià)，并誠摯地詢求他們的意見與建議。對(duì)查新工作的不足進(jìn)行改進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過不斷的溝通，提高查新工作的質(zhì)量。這一點(diǎn)尤其適用于剛成立的查新站。

查新人員應(yīng)該把每次查新及與查新委托人的交流看做是自身知識(shí)的積累和更新的過程。通過長期查新工作的鍛煉，查新人員會(huì)逐步地提高自身的溝通能力、課題查新點(diǎn)的凝練能力、相關(guān)文獻(xiàn)的分析研判能力以及專業(yè)外語的閱讀能力等，這有利于提升查新人員對(duì)不同學(xué)科專業(yè)知識(shí)的綜合了解。委托人直接參與到查新的過程中，可以提高科研人員的信息意識(shí)和檢索技能，由此可見查新過程也是查新委托人與查新人員間相互切磋學(xué)習(xí)的提高過程。

在查新過程中，查新員應(yīng)注意培養(yǎng)自身的溝通意識(shí)，自覺開辟溝通的渠道，提高溝通技巧，這對(duì)查新工作具有重要意義。

[1]王麗萍.科技查新業(yè)務(wù)中查新員與委托人溝通研究[J].情報(bào)科學(xué)，2006，24（2）.

[2]孫靚，張犁朦.查新員與查新委托人有效溝通的技巧[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，20（22）.

[3]作者名字.論課題查新中溝通的意義與藝術(shù)[J].新世紀(jì)圖書館，2008，4.

G252

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1671-0037（2014）02-55-1.5

2014年1月3日。

陳曉惠（1987.5-），女，本科，助理館員，研究方向：學(xué)科服務(wù)。