黃珊李瑩

（鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院，河南 鄭州 450001）

信息咨詢工作的生命周期初探

黃珊李瑩

（鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院，河南 鄭州 450001）

在信息咨詢業(yè)的大環(huán)境下，以面向企業(yè)的信息咨詢公司為前提，通過分析信息咨詢工作的過程，將其以流程化和非流程化的生命周期方式銜接起來，旨在通過闡述信息咨詢生命周期的各個階段，引起大家對信息咨詢服務(wù)的更深層次探討。

信息咨詢業(yè)；咨詢公司；生命周期；客戶

咨詢業(yè)是為各類行為主體提供知識和方案、改善管理和經(jīng)營、提高運(yùn)行效率的專業(yè)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，即提供信息與智慧服務(wù)的產(chǎn)業(yè)[1]。而這個發(fā)展勢頭良好的信息咨詢產(chǎn)業(yè)是由一家家信息咨詢公司集合而成的，所以對信息咨詢產(chǎn)業(yè)的研究歸根結(jié)底要從信息咨詢公司出發(fā)。

1 信息咨詢公司的概念

信息咨詢公司是通過對各種信息進(jìn)行搜集、加工、整理、分析等工作，以營利為目的，向客戶提供解決方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品的知識型組織。

盡管信息咨詢公司提供的咨詢服務(wù)可以具體地面向企業(yè)，面向政府、面向高校等等，但是從廣義的角度而言，這一切咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)是信息，許多咨詢產(chǎn)品往往是以信息的形式提供給客戶的。因而，無論是面向企業(yè)還是政府，或是其他機(jī)構(gòu)組織，最終，所有的咨詢活動都可以歸屬到信息咨詢的概念中去。雖然本文所探討的生命周期主要是針對企業(yè)而言，但是將生命周期這個概念放在面向企業(yè)的信息咨詢公司之下來研究，可以說所探討的是相對所有組織機(jī)構(gòu)來說是狹義，而相對某一企業(yè)而言是廣義的信息咨詢公司的生命周期。

從廣義的信息咨詢公司出發(fā)來研究問題時，首先會引發(fā)一個思考：即咨詢業(yè)發(fā)展極不均衡的問題，也就是咨詢公司之間的差異大小不等。以我國為例，雖然信息咨詢業(yè)在蓬勃發(fā)展，但是目前信息咨詢業(yè)的發(fā)展規(guī)模還是較小，而且基礎(chǔ)較差、手段較落后。它們主要集中在一些大城市，而中西部地區(qū)則相對滯后，信息咨詢業(yè)整體呈現(xiàn)不平衡狀態(tài)。也就是說，每個信息咨詢公司的情況都不同，甚至有些還有相當(dāng)大的懸殊。所以本文在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行的有關(guān)咨詢項(xiàng)目的生命周期的探討，是拋開目前信息咨詢業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀這些客觀因素的影響而進(jìn)行的。這里所闡述的生命周期更類似于一種標(biāo)準(zhǔn)，是所有信息咨詢公司本應(yīng)該完成，但卻是目前絕大多數(shù)信息咨詢公司沒能力達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。這也是筆者研究咨詢項(xiàng)目的生命周期的初衷。

2 信息咨詢項(xiàng)目的生命周期

生命周期的概念應(yīng)用非常廣泛，尤其是在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會等諸多領(lǐng)域經(jīng)常出現(xiàn)，它可以通俗地被理解為“從始到終”。例如對于某一個產(chǎn)品來說，就是既包括制造此產(chǎn)品時所需要的原材料采集與加工等生產(chǎn)過程，也包括產(chǎn)品存儲、運(yùn)輸?shù)攘魍ㄟ^程，還包括產(chǎn)品的使用過程以及產(chǎn)品報廢或最終處理等廢棄的過程。這個過程構(gòu)成了一個完整產(chǎn)品的生命周期。那么，信息咨詢項(xiàng)目的生命周期又如何呢？

2.1 流程化的生命周期階段

針對信息咨詢項(xiàng)目展開的工作，其整個過程可看做是一個流程，而這個流程是客觀存在的，只需要隨著進(jìn)度的發(fā)展而不斷地向下一個工作推移，所以主要將信息咨詢的生命周期界定為萌芽期、發(fā)展期、穩(wěn)定期。

2.1.1 萌芽期

若想針對項(xiàng)目展開信息咨詢服務(wù)，首先要具備信息咨詢公司和客戶這兩個基本要素。但是，是否當(dāng)客戶產(chǎn)生信息咨詢需求時，信息咨詢工作就可以開始展開了？筆者的答案是肯定的。但是二者的初次聯(lián)絡(luò)不一定就是由于客戶本身具有信息咨詢需求而產(chǎn)生的，也存在另一個可能，即二者的初次聯(lián)絡(luò)是源于咨詢公司市場開發(fā)部門對客戶的開發(fā)工作。但是必須注意的是，無論是哪種情況，都首先需要客戶具有咨詢需求才會使信息咨詢項(xiàng)目產(chǎn)生，也才能使得信息咨詢工作得以開始。由于咨詢工作的生命周期是伴隨著咨詢公司與客戶關(guān)系的產(chǎn)生而開始的，所以二者的初次聯(lián)絡(luò)其實(shí)是客戶關(guān)系建立的第一步。而此時，雖然大多數(shù)情況下會是客戶向咨詢公司提出關(guān)于項(xiàng)目的需求信息，但也不排除會有由于客戶開發(fā)工作而接洽到客戶的情況。

接著雙方進(jìn)入溝通階段后，雙方建立初步的客戶關(guān)系，咨詢公司與客戶在初次聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)上是相互了解，進(jìn)一步確定項(xiàng)目具體范圍和內(nèi)容的過程。在這個階段中，客戶與咨詢公司互相傳遞各自的信息。其實(shí)溝通階段是客戶關(guān)系建立的重點(diǎn)，在信息咨詢的萌芽期，由于未來客戶關(guān)系的不確定性，客戶對新關(guān)系的不信任，未來期望的交易只會是嘗試性的，其對可替代關(guān)系和市場行情了解有限，其基本的期望也主要以過去的經(jīng)歷和已知的信息為基礎(chǔ)[2]。所以，咨詢公司要做好充足的準(zhǔn)備去接洽客戶，如果這一工作沒有很好地完成，那么咨詢公司在此階段就會失去客戶。

在完成了初次溝通之后，咨詢公司會通過各個渠道搜集與項(xiàng)目相關(guān)的信息，根據(jù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，進(jìn)行初步分析，為撰寫項(xiàng)目建議書做好充足的準(zhǔn)備，主要是信息方面的儲備。項(xiàng)目建議書的提出，會明確咨詢項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、要采用的解決方法、進(jìn)度的安排、預(yù)期的成果和預(yù)算等方面內(nèi)容?？蛻粼诳吹巾?xiàng)目建議書后會采取相應(yīng)的行動：如果客戶滿意該方案，則雙方簽訂合同；但是如果客戶對此咨詢項(xiàng)目解決方案不滿意，那么咨詢公司需要與客戶進(jìn)行再次溝通，修改項(xiàng)目建議書。提交修改過的項(xiàng)目建議書之后，雙方或許會達(dá)成合作協(xié)議，或許失去合作機(jī)會。

那么可以由此得出，信息咨詢的生命周期第一個時期是開始于二者的初次聯(lián)絡(luò)，結(jié)束于雙方簽訂合作協(xié)議或項(xiàng)目流失。

2.1.2 發(fā)展期

在此階段，由于已經(jīng)達(dá)成了協(xié)議，咨詢公司與客戶之間建立了一定的信任關(guān)系，這就給雙方創(chuàng)造了一定的合作空間，所以此時咨詢公司就可以開始執(zhí)行項(xiàng)目了。信息咨詢公司通過成立項(xiàng)目小組，然后調(diào)研，即獲得了大量資料，形成中期報告，深入分析客戶的問題所在，并提出相應(yīng)的解決方案，由于這是大范圍開展的工作，其效果如何將直接影響到最后的咨詢成果。當(dāng)客戶收到由咨詢公司提交的中期報告后，雙方將再次進(jìn)行交流，客戶在獲取關(guān)于項(xiàng)目進(jìn)展的信息后，會提出自己的意見和建議，而咨詢公司通過客戶此時的反饋，更進(jìn)一步地理解了客戶的需求，然后繼續(xù)開展工作。最后，咨詢公司會向客戶提交最終報告，向用戶提交盡量詳盡的方案。此時，雖然咨詢公司與客戶的關(guān)系在發(fā)展，但是如果出現(xiàn)客戶不滿意的情況，不排除退出的可能性。

2.1.3 穩(wěn)定期

所謂的穩(wěn)定期，是咨詢公司與客戶的關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期。此時，咨詢公司已經(jīng)提交了解決方案，客戶此時希望的是咨詢公司更進(jìn)一步的幫助。在發(fā)展期時，工作主要由咨詢公司來做，而客戶只起到輔助作用。而到了穩(wěn)定階段，雙方的位置互換，客戶最終作回了“主人”。咨詢公司本來就是致力于服務(wù)的，其最終目的是使客戶享受到服務(wù)帶來的長遠(yuǎn)價值，促進(jìn)雙方的關(guān)系以求長期合作。當(dāng)客戶依靠咨詢公司提供的咨詢服務(wù)開始作為項(xiàng)目實(shí)施的主要操作者時，信息咨詢工作才開始進(jìn)入穩(wěn)定期。這個時期，主要是客戶通過獲取的項(xiàng)目信息來最終實(shí)踐檢驗(yàn)咨詢成果的過程。在這一過程中，信息從咨詢公司轉(zhuǎn)移到客戶公司的高層領(lǐng)導(dǎo)和全體員工。在該咨詢項(xiàng)目完成后，咨詢公司會定期對客戶進(jìn)行回訪，而客戶的信息反饋將有利于咨詢公司不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)其不斷地發(fā)展。

2.2 非流程化的生命周期階段

雖然萌芽期、發(fā)展期和穩(wěn)定期是信息咨詢生命周期的主要的三個階段，但卻是從流程方面概括的三個順序性階段。然而，盡管信息咨項(xiàng)目的生命會隨著客觀規(guī)律而延續(xù)，但其生命不是一定會按照有順序的流程來進(jìn)行的，這就讓我們不得不考慮另一種可能性。因?yàn)樾畔⒆稍兊恼麄€生命周期和人的生命周期有些相似，都“有起有落”。而放在信息咨詢的環(huán)境下，相對應(yīng)的就是并非按照流程的推移產(chǎn)生，而是由流程化的各生命周期區(qū)間中發(fā)生的具體情況決定的增值期和衰退期。

2.2.1 增值期

信息是咨詢業(yè)的基礎(chǔ)，而信息的生產(chǎn)更是貫穿整個咨詢過程。其實(shí)，信息咨詢本身就是一個信息增值的過程，具體表現(xiàn)為通過信息使咨詢公司和客戶之間進(jìn)行互動，而這個互動就是所謂的信息服務(wù)，即客戶真正得到的信息價值，在得到信息之前和之后是不一樣的。

信息增值是指信息運(yùn)動過程中出現(xiàn)的信息在量上、質(zhì)上和價值上的遞增變化[3]。信息在量上的傳遞主要表現(xiàn)在信息加工、處理、交流、傳遞、利用等信息過程中信息量的變化；信息在質(zhì)上的遞增是指信息滿足使用者需要程度的增大；信息在價值上的遞增需要使用者去衡量[4]。

在信息咨詢項(xiàng)目進(jìn)行的過程中：例如搜集到的信息量越大，才能更好地為之后進(jìn)行的信息加工進(jìn)行信息儲備。因此，信息搜集的完善程度不僅對咨詢?nèi)藛T對客戶需求問題的理解有影響，還將決定信息的價值；例如通過信息加工這一過程，咨詢?nèi)藛T可以通過收集到的信息，分析客戶的具體問題，從而提出有效的解決方案來滿足客戶的需要。例如，當(dāng)咨詢公司將咨詢產(chǎn)品向客戶提交后后，這個咨詢產(chǎn)品就成為了該咨詢公司的一項(xiàng)新的信息資源，所以這也是對公司自身知識的增值，也為之后咨詢?nèi)藛T在開展新的咨詢業(yè)務(wù)時提供資源。

2.2.2 衰退期

這一階段在生命周期的任一階段都有可能出現(xiàn)。每個階段，客戶通過價值的比較，評估受益情況，衡量滿足其需求的程度。如果滿意度低，客戶隨時有退出客戶關(guān)系的可能。

咨詢客戶的信息需求都有較強(qiáng)的個性色彩和特定的目標(biāo)，其滿足程度同用戶自身的價值觀念有著較密切的關(guān)系，并在需求中支配用戶的需求行為。這是因?yàn)閮r值心理是客戶為滿足信息需求而選擇信息的心理基礎(chǔ)[5]。然而，現(xiàn)代咨詢客戶的需求心理特征是不斷發(fā)展變化的，具有很大的隨機(jī)性和復(fù)雜性，很難用某種固定模式去加以概括，這就需要我們認(rèn)真調(diào)查、分析和研究，才能認(rèn)識和把握它。如果終有一天，咨詢客戶的心理能被完全駕馭住，那么客戶的需求將總能被滿足，衰退期就永遠(yuǎn)不會到來了。但現(xiàn)實(shí)是，“心理”永遠(yuǎn)存在不確定性，因?yàn)樗妮d體是人。因此，滿足客戶需求永遠(yuǎn)是服務(wù)行業(yè)永恒追求的終極目標(biāo)。

其實(shí)對信息咨詢項(xiàng)目生命周期的研究是很有必要的。如果將信息咨詢的過程看作一個生命體，把它按照一定的演變規(guī)律劃分，形成不同的但是卻以順序相連的時期，這樣就可以有針對性地對其進(jìn)行動態(tài)變化的管理，實(shí)施相應(yīng)的客戶管理和項(xiàng)目管理策略。這非常有利于人們更好地掌握信息咨詢過程中出現(xiàn)的各種問題，即使在這個生命過程中會出現(xiàn)增殖期和衰退期這樣的非流程化的時間區(qū)間。在信息咨詢生命周期的不同階段，隨著時間的不斷推移，項(xiàng)目的數(shù)據(jù)信息不斷更新，其生命周期可能從一個階段進(jìn)入另一個階段，不論下一個階段是流程化的還是非流程化的，都需要將客戶和項(xiàng)目等相關(guān)資料進(jìn)行動態(tài)的關(guān)聯(lián)，最后產(chǎn)生在生命周期中有用途的資料。其實(shí)在整個信息咨詢的生命周期中，咨詢公司對客戶總是實(shí)施著全程的跟蹤式管理，使得客戶的價值最大化，咨詢公司和客戶還會通過持續(xù)不斷的信息交流，為客戶提供有價值的信息消費(fèi)體驗(yàn)，最終達(dá)到共贏。

3 結(jié)語

本文通過對信息咨詢的生命周期過程的具體闡述，使大家更加明確信息咨詢的流程，了解信息咨詢服務(wù)可以利用生命周期這個概念來覆蓋。除了萌芽期、發(fā)展期和穩(wěn)定期這三個由時間順序發(fā)生的時期，另外還有非流程化的增值期和衰退期貫穿于信息咨詢生命周期的始終。希望信息咨詢生命周期的理論研究能給信息咨詢業(yè)的服務(wù)提供一定的實(shí)施依據(jù)。

[1]蘇列英，楊睿娟.信息咨詢業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)與發(fā)展規(guī)律探討[J].商業(yè)時代，2008（22）.

[2]孫曉莉.A咨詢公司客戶關(guān)系管理與研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2009.

[3]游斌.信息增值原理探索[J].情報雜志，2006（2）：88.

[4]張婷婷.咨詢業(yè)服務(wù)模式研究[J].現(xiàn)代情報，2009（6）：29.

[5]韋寧.現(xiàn)代情報用戶需求的心理分析[J].四川圖書館學(xué)報，1996（4）.

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1671-0037（2014）05-50-2

黃珊（1987.12-），女，在讀研究生。