（江蘇省鹽業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部 江蘇南京 210036）

連鎖經(jīng)營(yíng)是通過(guò)對(duì)若干零售企業(yè)實(shí)行集中采購(gòu)、分散銷(xiāo)售、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一種現(xiàn)代流通方式。作為連鎖經(jīng)營(yíng)的主體，各連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或提供同樣服務(wù)，連鎖零售企業(yè)總部對(duì)各門(mén)店實(shí)行經(jīng)營(yíng)方針、財(cái)務(wù)核算、進(jìn)貨、價(jià)格、配送、形象等方面的統(tǒng)一。連鎖門(mén)店的這些特征，一方面使建立與完善內(nèi)部控制非常必要，另一方面也使得其內(nèi)部控制相比其他企業(yè)而言更為復(fù)雜。在連鎖門(mén)店內(nèi)控體系建立的過(guò)程中，需要緊密結(jié)合連鎖門(mén)店的特點(diǎn)及本企業(yè)的實(shí)際情況，識(shí)別連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理全過(guò)程的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并制定相應(yīng)的控制措施。

一、連鎖零售企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）門(mén)店開(kāi)發(fā)管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。所謂門(mén)店開(kāi)發(fā)管理是指門(mén)店的規(guī)劃、市場(chǎng)調(diào)查、門(mén)店選址以及經(jīng)營(yíng)方案的擬定。在此環(huán)節(jié)中，公司戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)門(mén)店建設(shè)發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃的不合理易導(dǎo)致門(mén)店擴(kuò)張速度過(guò)快或者過(guò)慢，與公司發(fā)展速度不匹配；市場(chǎng)調(diào)查不準(zhǔn)確、門(mén)店選址錯(cuò)誤將直接影響后期門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；經(jīng)營(yíng)方案制定不正確，可能導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)決策失誤。

（二）門(mén)店籌建環(huán)節(jié)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店前期籌建階段的工作主要包括裝修、人員配備、證照辦理、廣告宣傳以及門(mén)店的驗(yàn)收。此階段的任何失誤將導(dǎo)致新開(kāi)門(mén)店無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)或影響門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，降低經(jīng)營(yíng)效率，甚至直接造成公司經(jīng)濟(jì)損失。這個(gè)階段的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：門(mén)店裝修標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，裝修團(tuán)隊(duì)是否專(zhuān)業(yè)，價(jià)款是否合理；人員配備和培訓(xùn)是否到位，證照辦理是否及時(shí)；廣告宣傳是否全面，是否符合公司形象；門(mén)店驗(yàn)收是否及時(shí)，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一。

（三）門(mén)店員工日常管理環(huán)節(jié)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店員工日常管理主要是規(guī)范員工日常行為。門(mén)店員工行為、舉止、服務(wù)態(tài)度等將直接影響客戶(hù)消費(fèi)欲望和企業(yè)形象，可能導(dǎo)致失去潛在客戶(hù)，進(jìn)而影響門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；員工更改商品價(jià)格，篡改單據(jù)或賬目等舞弊行為將直接造成公司經(jīng)濟(jì)損失。

（四）門(mén)店商品管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店商品管理是門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)，此環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：訂貨能否及時(shí)，是否過(guò)多；收貨之前有無(wú)全面清點(diǎn)，收貨能否及時(shí)登記入賬；商品陳列布局是否合理，能否定期對(duì)門(mén)店商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；有無(wú)銷(xiāo)售過(guò)期商品，商品退換貨是否及時(shí)，商品價(jià)格體系是否統(tǒng)一。此過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)如果不采取適當(dāng)控制措施，極易造成商品損壞、過(guò)期、積壓或短缺，導(dǎo)致庫(kù)存成本增加，影響門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，進(jìn)而造成門(mén)店經(jīng)濟(jì)損失。

（五）客戶(hù)管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?？蛻?hù)管理主要涉及客戶(hù)經(jīng)理制、退換貨、市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、商品配送、客戶(hù)投訴等管理流程。主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：客戶(hù)經(jīng)理制是否造就了專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)；客戶(hù)開(kāi)發(fā)是否及時(shí)，市場(chǎng)調(diào)研能否準(zhǔn)確?？蛻?hù)管理不善，將降低客戶(hù)滿意度，影響公司開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、維護(hù)老客戶(hù)，容易導(dǎo)致公司銷(xiāo)售脫離市場(chǎng)需求，不能及時(shí)跟隨市場(chǎng)的變動(dòng)而調(diào)整銷(xiāo)售策略，影響門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和持續(xù)性。

（六）財(cái)務(wù)信息管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店的財(cái)務(wù)信息管理主要指門(mén)店的收銀管理、發(fā)票管理、備用金管理及門(mén)店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上報(bào)分析管理。此環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：門(mén)店備用金的領(lǐng)取是否符合手續(xù)，是否是真實(shí)的支出；營(yíng)業(yè)款的交接是否及時(shí)、清楚，能否及時(shí)繳存營(yíng)業(yè)款；發(fā)票的領(lǐng)用和使用是否規(guī)范并記錄；有無(wú)及時(shí)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面的分析報(bào)告。收銀管理和備用金使用的不完善將直接威脅門(mén)店的資金安全，不開(kāi)或不正確的開(kāi)具正規(guī)發(fā)票會(huì)給公司帶來(lái)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而銷(xiāo)售分析不及時(shí)、不全面將無(wú)法發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題。

（七）門(mén)店業(yè)績(jī)考核環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店業(yè)績(jī)考核不合理無(wú)法激勵(lì)門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有通過(guò)施行績(jī)效考核，運(yùn)用各種激勵(lì)機(jī)制，才能最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，讓員工全身心地投入到門(mén)店的各項(xiàng)工作中去，為門(mén)店創(chuàng)造更多的價(jià)值。如果考核的內(nèi)容和方式不合適，作為考核標(biāo)準(zhǔn)的量化指標(biāo)不切實(shí)際，將無(wú)法達(dá)到有效激勵(lì)的目的。

（八）門(mén)店促銷(xiāo)方案管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店促銷(xiāo)方案制定不合理易導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)不成功，進(jìn)而影響門(mén)店業(yè)績(jī)。促銷(xiāo)方案不合理的主要原因在于：促銷(xiāo)方案目標(biāo)群體的定位不清晰；促銷(xiāo)商品的選擇不恰當(dāng)；促銷(xiāo)的方式不為目標(biāo)群體接受；目標(biāo)群體無(wú)法獲悉促銷(xiāo)的信息；缺乏后期總結(jié)、評(píng)估。

（九）門(mén)店退出管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店退出環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在于：虧損門(mén)店如果不及時(shí)撤銷(xiāo)，將導(dǎo)致虧損進(jìn)一步擴(kuò)大，造成公司經(jīng)濟(jì)損失；門(mén)店退出之后與供應(yīng)商、客戶(hù)的合同、結(jié)算等若處理不當(dāng)可能帶來(lái)違約風(fēng)險(xiǎn)。

二、連鎖零售企業(yè)門(mén)店各風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上的主要控制措施

（一）門(mén)店開(kāi)發(fā)管理的主要控制措施。1.明確各部門(mén)之間的職責(zé)分工。例如，由發(fā)展規(guī)劃部門(mén)根據(jù)公司中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃門(mén)店的發(fā)展愿景；運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)門(mén)店周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、商圈環(huán)境、交通狀況等重要信息進(jìn)行評(píng)估，完成市場(chǎng)調(diào)查，選址及經(jīng)營(yíng)方案的初步擬定；營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在調(diào)查當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定門(mén)店商品結(jié)構(gòu)及主打商品價(jià)格。2.明確上述各類(lèi)方案審批流程和相應(yīng)責(zé)任。例如對(duì)于新店選址，可以由負(fù)責(zé)某一區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的部門(mén)在對(duì)上述重要信息評(píng)估后，提出新開(kāi)門(mén)店的租賃選址請(qǐng)示報(bào)告。區(qū)域負(fù)責(zé)人初審后提交總部運(yùn)營(yíng)部門(mén)，總部運(yùn)營(yíng)部門(mén)在實(shí)地考察后出具意見(jiàn)，報(bào)總部相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

（二）門(mén)店籌建的主要控制措施。1.對(duì)門(mén)店的裝修進(jìn)行統(tǒng)一的指導(dǎo)和管理。例如，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)統(tǒng)一招標(biāo)裝飾公司，統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案和裝修標(biāo)準(zhǔn)，中標(biāo)單位按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修；財(cái)務(wù)部門(mén)審核運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出的概算，對(duì)裝修實(shí)行預(yù)算總額控制，運(yùn)營(yíng)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)共同負(fù)責(zé)對(duì)裝修款項(xiàng)支出的審核。由運(yùn)營(yíng)部門(mén)和店長(zhǎng)參照裝修標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門(mén)店進(jìn)行驗(yàn)收，內(nèi)部審計(jì)部門(mén)對(duì)裝修的招投標(biāo)、概預(yù)算和工程款項(xiàng)支出等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.提前做好人力資源儲(chǔ)備工作。人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)店員、店長(zhǎng)的招聘，并制定一系列的培訓(xùn)制度，同時(shí)設(shè)立培訓(xùn)專(zhuān)員，負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店員工的培訓(xùn)工作。3.確保相關(guān)證照辦理的進(jìn)度。例如，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)證照辦理的進(jìn)度，保證在開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)證照辦理完畢。同時(shí)對(duì)于運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出的辦證申請(qǐng)，財(cái)務(wù)部重點(diǎn)審核門(mén)店的相關(guān)信息是否已經(jīng)符合辦證要求。4.連鎖零售企業(yè)對(duì)開(kāi)業(yè)策劃宣傳、門(mén)店整體形象、品牌活動(dòng)策劃等進(jìn)行統(tǒng)一的廣告策劃。

（三）門(mén)店員工日常管理的主要控制措施。制定《門(mén)店員工管理手冊(cè)》和《門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》，門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)照手冊(cè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)控制本門(mén)店員工的行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，保證門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)。

（四）門(mén)店商品管理的主要控制措施。1.建立存貨管理的崗位責(zé)任制。門(mén)店?duì)I業(yè)員應(yīng)每天對(duì)庫(kù)存情況進(jìn)行檢查，并通過(guò)信息系統(tǒng)及時(shí)反饋給采購(gòu)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)；門(mén)店收貨員在采購(gòu)的商品送達(dá)門(mén)店后，對(duì)商品的品項(xiàng)、數(shù)量、品質(zhì)、保質(zhì)期進(jìn)行驗(yàn)收，在信息系統(tǒng)中進(jìn)行實(shí)收數(shù)量錄入；對(duì)不同保質(zhì)期的商品設(shè)置預(yù)警期，每月進(jìn)行全品項(xiàng)商品保質(zhì)期檢查。對(duì)將達(dá)到預(yù)警期的商品分類(lèi)制定對(duì)策，通過(guò)降價(jià)、綁贈(zèng)、量感陳列的形式提升臨期商品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)需要退或換的商品，明確相關(guān)的審批權(quán)限和退換貨流程。2.統(tǒng)一制作《門(mén)店布局建議圖》和《價(jià)格指導(dǎo)書(shū)》，經(jīng)審批之后下發(fā)各門(mén)店執(zhí)行。各門(mén)店制定的銷(xiāo)售零售價(jià)、批發(fā)價(jià)和團(tuán)購(gòu)價(jià)不得低于《價(jià)格指導(dǎo)書(shū)》中規(guī)定的最低限價(jià)。3.定期或不定期地對(duì)門(mén)店商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。連鎖零售企業(yè)統(tǒng)一制定各門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，財(cái)務(wù)部門(mén)參與全程盤(pán)點(diǎn)的監(jiān)督。對(duì)貴重商品每日盤(pán)點(diǎn)，其他商品定期或不定期抽盤(pán)。如有差異編制 《盤(pán)點(diǎn)差異表》并分析差異形成的原因，形成《盤(pán)點(diǎn)分析報(bào)告》報(bào)送公司相關(guān)部門(mén)。

（五）客戶(hù)管理的主要控制措施。制定 《門(mén)店客戶(hù)經(jīng)理工作指導(dǎo)書(shū)》，明確客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)和管理要點(diǎn)，重點(diǎn)工作是收集市場(chǎng)信息，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)等?？蛻?hù)經(jīng)理制定調(diào)研計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)涵蓋對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)者消費(fèi)傾向、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)滿意度等，經(jīng)店長(zhǎng)審批之后遵照計(jì)劃實(shí)施調(diào)研，每月將調(diào)研報(bào)告上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)備案?？蛻?hù)經(jīng)理新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)數(shù)量列入客戶(hù)經(jīng)理的考核指標(biāo)。

（六）財(cái)務(wù)信息管理的主要控制措施。1.設(shè)置財(cái)務(wù)核算員。財(cái)務(wù)核算員的職責(zé)包括：監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，將營(yíng)業(yè)款存入公司指定的賬戶(hù)，領(lǐng)用并保管發(fā)票，報(bào)送相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表。2.財(cái)務(wù)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督。財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)各門(mén)店的資金集中管理，對(duì)各門(mén)店的賬目實(shí)行統(tǒng)一核算；重點(diǎn)檢查是否每日盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，是否及時(shí)繳存營(yíng)業(yè)款、開(kāi)票的數(shù)量和內(nèi)容是否準(zhǔn)確，審核備用金開(kāi)支是否符合要求。3.及時(shí)分析門(mén)店經(jīng)營(yíng)情況。連鎖零售企業(yè)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的模板，店長(zhǎng)按要求每月將上月經(jīng)營(yíng)情況分析匯總后上報(bào)至公司有關(guān)部門(mén)。

（七）門(mén)店業(yè)績(jī)考核的主要控制措施。對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)考核設(shè)置業(yè)務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)兩大類(lèi)。業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：銷(xiāo)售額，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，應(yīng)收賬款占比；管理類(lèi)指標(biāo)包括：門(mén)店?duì)I業(yè)規(guī)范，人均勞效，客戶(hù)投訴次數(shù)，盤(pán)點(diǎn)損耗率，門(mén)店媒體負(fù)面曝光數(shù)。員工的考核由店長(zhǎng)來(lái)評(píng)定并計(jì)算績(jī)效。

（八）門(mén)店促銷(xiāo)方案管理的控制措施。門(mén)店負(fù)責(zé)人、相關(guān)職能部門(mén)和供應(yīng)商都要參與促銷(xiāo)方案的制定，促銷(xiāo)方案的審批權(quán)限和流程需明確。促銷(xiāo)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程要有相應(yīng)部門(mén)執(zhí)行監(jiān)督，促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)，并報(bào)備公司相關(guān)部門(mén)。

（九）門(mén)店退出管理的主要控制措施。連鎖零售企業(yè)對(duì)相關(guān)部門(mén)提出的關(guān)店申請(qǐng)，明確初審及復(fù)審的相關(guān)流程，關(guān)店申請(qǐng)應(yīng)涵蓋對(duì)零售業(yè)績(jī)、渠道分銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋、客戶(hù)維護(hù)等實(shí)際情況的綜合考量；制定關(guān)店的相關(guān)預(yù)案，內(nèi)容包括發(fā)布公告、與供應(yīng)商的合同解除與結(jié)算、各項(xiàng)費(fèi)用的清付、商品盤(pán)點(diǎn)、陳列道具的處理、信息系統(tǒng)移交及員工安置等后續(xù)工作。