陳淑娜

摘要：隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，大量國外酒店集團在我國建立分店。其資產(chǎn)雄厚，極具競爭力，對我國酒店發(fā)展影響巨大。我們要認識到我們自身經(jīng)營管理的不足和西方酒店集團發(fā)展的優(yōu)勢，認識到我國酒店集團仍處于發(fā)展的初級水平。主動學習西方酒店集團的先進服務宗旨和管理理念，以促進自身發(fā)展壯大。引出中外兩個酒店集團，比較出中外酒店經(jīng)營管理方式的差異，并結(jié)合中外酒店管理實務，分析產(chǎn)生這種差異的原因，并從影視作品中得出西方酒店管理的一些啟示，比較出所欠缺的、所要借鑒的，從而提出促進我國酒店業(yè)有序發(fā)展的策略。

關鍵詞：酒店集團；經(jīng)營理念；服務質(zhì)量；個性服務；顧客利益

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）11-0191-02

一、中外酒店管理的主要差異

（一）管理理念的不同

中外酒店在管理理念上存在的差異，決定了中外酒店經(jīng)營管理方式的差異。在經(jīng)營思想上，二者之間的立足點就有很大的差別：國外酒店立足點是強調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切相關活動都以滿足客人的需求。國外多實行政企分開的管理方式。既提高了管理人員的工作效率同時，又間接地加強了對服務人員的約束管理。而中國酒店強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益，而且多數(shù)為私營酒店。如果經(jīng)濟不景氣或者政治不支持，可以隨時宣布破產(chǎn)。由此可見，中國酒店應該轉(zhuǎn)換其自身的經(jīng)營管理思想。從而，酒店自然會有更多的回頭客，形成自己固定的消費群體，才能為酒店未來發(fā)展提供更好的發(fā)展空間。

（二）經(jīng)營宗旨不同

每個酒店都有自己的經(jīng)營宗旨，它表明酒店的經(jīng)營方向。外國酒店的主要經(jīng)營宗旨是：顧客利益至上，同時維護股東與員工利益。從許多酒店的規(guī)范可以看出顧客至上這一宗旨。其次是維護員工利益，最后才是企業(yè)利潤。這樣一來，穩(wěn)定的客源、員工忠誠度、自主的服務意識等自然會源源不斷的涌來，企業(yè)利益也就自然而然的產(chǎn)生了。而我國酒店對經(jīng)營宗旨則很不明確，政治色彩濃厚。經(jīng)營方向尚不明確，導致了中國酒店的員工服務意識差，消極怠工，因而很難形成回頭客。從根本上限制了酒店發(fā)展空間。例如：一些酒店本質(zhì)上來說是對上服務而非對客服務，下級對上級溜須拍馬·阿諛奉承，從而導致了對業(yè)績要求的降低，對員工的管理制度的降低。因此，我們要學習的是如何安排企業(yè)，顧客以及員工之前的利益關系，將三者統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，以達到促進酒店整體發(fā)展。

（三）服務質(zhì)量不同

酒店服務的基本要求是：標準化、個性化、規(guī)范化、制度化。制度化和規(guī)范化是實現(xiàn)標準化和個性化的保障。而我國的酒店管理水平則處于初級階段。對內(nèi)部員工缺乏紀律約束，領導者過于注重個人利益，導致員工過于散漫；我們當然不能跳越標準化而直接進入個性化階段。個性化服務的顯著優(yōu)點是：容易同客戶建立密切的關系，容易得到顧客的滿意；顧客的忠誠度加強；容易形成穩(wěn)定的顧客群體從而產(chǎn)生穩(wěn)定的經(jīng)濟收入；了解了顧客的喜好，相當比新的顧客群體而言，會方便得多。因此，我們要從顧客的角度出發(fā)，適當?shù)靥峁﹤€性化服務做到投其所好，形成顧客忠誠度，同時，加強對員工的管理，加強內(nèi)部組織紀律，形成自己的競爭力。

二、影視作品中西方酒店管理的啟示

（一）《巴比倫飯店》的啟示

在《巴比倫飯店》中則體現(xiàn)了酒店管理人員與顧客極其微妙的關系。我們是要堅持顧客就是上帝這一宗旨，但是面對顧客一些不合理的請求，我們要怎么合理的處理呢？怎樣做到既不損失酒店的利益，又能不得罪客人呢？這真的是一門很深的學問。這就要求管理人員的職業(yè)化。例如：客人偷拿店里的東西，客人無故辱罵毆打酒店服務人員等。這種情況，你是從員工角度出發(fā)，維護其利益，從而得罪客人；還是大事化小，給員工一些錢，不了了之？作為經(jīng)理，這就需要縱覽全局、謹慎處理了。令人吃驚的是重視經(jīng)濟利益的國外酒店的處理方式多是前者，經(jīng)理多會選擇維護員工利益，通過一些特殊的方式給客人上一課，從而提高了員工的工作積極性，更加努力賣命的為酒店工作，更好地為客人服務。中國酒店往往會選擇后者。服務人員的地位很低?，F(xiàn)實情況是沒有哪個經(jīng)理會為了你而跟客人發(fā)生任何沖突的。所以，很難留住員工，更別提賣力工作了。我們知道，酒店的員工流動性很強，幾乎很少有服務員在同一家酒店呆上三五年。所以一個酒店流動性的大小，也在一定程度上反映了一個酒店的好壞。這就是我們要強調(diào)職業(yè)化管理和員工重要性的原因了。

（二）《小生護駕》的啟示

在《小生護駕》中，凸顯出了鮮明的個性化服務意識。男主人公為了服務顧客，既要幫客人追女朋友幫客人陪女朋友約會，又要瞞著現(xiàn)任妻子，簡直是隨叫隨到，24小時待命。我們看來，這種要求無疑是無厘頭乃至過分的，但是男主人公幾乎每天做著類似的事情。這點我覺得國內(nèi)能夠提供如此全面的服務，真的是很少。比如：對于有潔癖的客人，怎樣提供具體的服務，了解客人的特殊需求；對于同時接待兩個相互有矛盾的VIP客戶，又該如何避免矛盾，都是我們所應該注意并解決的。

（三）《hotel king》的啟示

在《hotel king》中則有關于服務人員偷東西的情況。片中的處理方式則是直接開除。其實偷懶、偷吃、偷拿酒店東西都是普遍存在的現(xiàn)象，只是程度不同。國內(nèi)酒店大多情況下是以罰款作為懲罰措施的。其實對員工的管理是尤為重要的。往往越是規(guī)模較小的酒店管理制度越是松散；越是規(guī)模大的酒店，制度越嚴格。因此，如果想要把酒店做大做強，就一定要加強酒店制度的管理，嚴格要求服務人員的各方面素質(zhì)，從而提高服務人員自我管理能力和服務意識。

三、差異化視野下的我國酒店業(yè)有序發(fā)展策略

（一）學習國外先進管理經(jīng)營體制，打破傳統(tǒng)的舊思想

把目光放得長遠些，不要受傳統(tǒng)思想所束縛。改善現(xiàn)有的管理體制和思維方式，勇于把權(quán)力下放給各部門的管理人員。加強監(jiān)管制度，并敢于擴大國外市場，去海外投資，不一定要特別有檔次的五星級、七星級酒店，重點打好口碑，注重品牌力量，形成一部分穩(wěn)定的客源后，再進一步擴大規(guī)模，逐步向五星級酒店轉(zhuǎn)換。

（二）提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)個性化服務

酒店業(yè)有這樣一句話，：“只要是不犯法的，客人說什么，我們做什么?！甭犉饋黼m然有些極端，但是確實也說明了一定問題。我們把服務—service這個單詞分解開來看：S：smile微笑，E：effort努力，R：rapid快速，V：various多樣 I：intelligence聰明能干，C：convenient方便，E：espect期待。即要求我們在為客人服務的時候做到微笑服務，能夠察言觀色，從客人的一個眼神，一個手勢中明白客人 的需求，第一時間滿足客人的要求。懂得給客人留面子，如果是客人不小心出錯了，我們也要巧妙的解決，給客人臺階下。要給客人展現(xiàn)出親切感，給客人家一般的感覺，這樣，就會潛移默化地積累穩(wěn)定長遠的客源了。

（三）注重企業(yè)文化的建設

如今企業(yè)的競爭已成為發(fā)展企業(yè)文化的競爭作為高檔酒店及知名酒店都有相當健全的硬件設施，也很重視酒店的服務水平，以至于現(xiàn)在很多星級酒店的競爭都演變?yōu)槲幕母偁?。由此我們可以看出企業(yè)文化的重要性，它不只是一個名詞，儼然已成為酒店業(yè)競爭的重要指標。通過企業(yè)文化不僅可以明確自己的目標市場，而且可以增強內(nèi)部員工的凝聚力，從而間接地提高了工作人員的服務意識和員工忠誠度，形成源源不斷的顧客群體。另一方面，通過制定有針對性的服務計劃，抓住客人的根本需求，制定行之有效的服務方案，形成獨一無二的企業(yè)文化競爭力，自然會脫穎而出。吸引客人的眼球，發(fā)展回頭客，最后形成穩(wěn)定的客源。

（四）繼續(xù)發(fā)展我國酒店已有的特色

每個酒店都有自己的經(jīng)營管理模式，形成了自己的顧客群體。在此情況下，自然沒有必要生搬硬套地引用國外的酒店經(jīng)營模式?，F(xiàn)在流行的主題酒店，從酒店風格、特色食譜到客房布置都是其獨有的競爭力。例如：一些酒店主題是提供家一般的服務，從員工的穿著打扮到為客人服務的方式都是獨一無二的，從而形成了大量的顧客群體；再有一些校園主題的酒店，員工穿校服，餐具獨特，吃飯的時候酒店則搖吃飯鈴鐺，顧客排隊吃飯。對于這些特色酒店，我們自然要大力支持，促進其自身發(fā)展。

四、結(jié)語

我們要從比較中西方酒店的經(jīng)營管理模式中，分析中外酒店管理的差異所在，通過研究西方管理模式的思想，弄清楚西方的管理在東方是否能夠得以很好的應用，從而對比出別人的長處和自己的短處。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。雖然我國酒店業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，但是相信通過學習西方酒店集團的經(jīng)營管理模式，從而形成適合我們自己酒店的發(fā)展道路，一定能夠讓我們中國的酒店集團在全世界立于不敗之地。

參考文獻：

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[2] 張潤鋼.中國飯店行業(yè)體制現(xiàn)狀與體制創(chuàng)新[M].上海：上海譯文出版社，1997.

[責任編輯：高 瑞]