文/王鈺深

早晨10點(diǎn)，通過醫(yī)院前臺電話聯(lián)系皮亞特·瓦諾門林格恩，一直顯示占線。見面后才知，他之前接到了一位病人的投訴。

瓦諾門林格恩是比利時布魯塞爾圣呂克醫(yī)院的專職調(diào)解員。在比利時，同樣的調(diào)解員超過150人，他們的任務(wù)就是將醫(yī)患糾紛化解在醫(yī)院中，避免其升級為沖突或案件。

讓醫(yī)患對話達(dá)成和解

穿過圣呂克的掛號大廳，病人也如國內(nèi)醫(yī)院一般熙熙攘攘，這是一所著名的綜合型醫(yī)院，每年接診約60萬人次，收到的正式投訴年均400例左右。病人可以通過電話、傳真、郵件甚至在線投訴，如果只是敲門進(jìn)來咨詢些小問題，瓦諾門林格恩一般會當(dāng)場解決并不記錄在案。

病人的投訴中，一半以上針對醫(yī)療服務(wù)本身；近三成集中在醫(yī)院管理上，如等候時間過長、收費(fèi)過高等；還有關(guān)于侵犯隱私、選擇醫(yī)生不自由等方面的投訴。傾聽并記錄下病人的遭遇和訴求后，瓦諾門林格恩會立刻聯(lián)系投訴對象，了解另一方的說法和態(tài)度，通過反復(fù)對話協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解。在個別情況下，調(diào)解員還會邀請醫(yī)患當(dāng)面溝通。如果有人拒絕直接對話，調(diào)解員會擔(dān)當(dāng)傳聲筒的角色，保證溝通的順暢。瓦諾門林格恩的權(quán)力可不小，不管是醫(yī)生、護(hù)士還是管理人員都得全力配合其工作。

調(diào)解過程中，病人的要求五花八門，瓦諾門林格恩會跟他們解釋，自己并非法官，無權(quán)作出這樣那樣的“判決”，但通過溝通，若只是誤解，也許會讓患者消氣；若醫(yī)院存在過失，醫(yī)生或院方也能對賬單進(jìn)行一些減免?！斑@要靠雙方的對話達(dá)成一致?！?/p>

瓦諾門林格恩對自己的工作非常自信，他列數(shù)去年的成績單：“90例當(dāng)天解決，85例10天內(nèi)解決，算起來，20天內(nèi)解決的恰好占了一半?！钡灿惺〉臅r候，有超過10%的投訴并沒能達(dá)成和解，瓦諾門林格恩此時有義務(wù)告知病人其他選擇，譬如找醫(yī)生協(xié)會、保險公司或訴諸法庭。

政府撥款助設(shè)調(diào)解員

2002年，比利時《患者權(quán)益法》正式生效，賦予了患者投訴醫(yī)生、醫(yī)院的權(quán)利，同時也要求所有醫(yī)院提供糾紛調(diào)解服務(wù)。如今在比利時，大醫(yī)院可能同時雇用幾名調(diào)解員，也有人同時為數(shù)家醫(yī)院工作。

“瓦諾門林格恩們”的出現(xiàn)，讓患者感受到自己的問題有人關(guān)注、傾聽，這在一定程度上對患者來說已是安慰。“我們?yōu)椴∪私鉀Q糾紛提供了更便捷高效的選擇，案件也少了很多。”

對于醫(yī)院雇用的調(diào)解員如何保持公正中立，人們也曾心有芥蒂。但瓦諾門林格恩認(rèn)為，調(diào)解員不是要在醫(yī)院和病人之間站隊(duì)，而是一個讓產(chǎn)生矛盾的雙方重新溝通的橋梁。另外，比利時衛(wèi)生部還特別向各醫(yī)院撥款資助其設(shè)立調(diào)解員，“歸根結(jié)底，我們拿的是政府工資”。

“法律剛出臺時，人們擔(dān)心投訴會多到天上去?！蓖咧Z門林格恩還記得當(dāng)年醫(yī)生們的擔(dān)憂。前三年，患者投訴數(shù)量的確大幅上升，但隨后開始慢慢減少并保持穩(wěn)定。在圣呂克醫(yī)院，投訴的數(shù)量近七年來波動不大。

每年調(diào)解員必須要做一個年度報(bào)告，包括投訴次數(shù)、對象和處理結(jié)果等，但涉及的醫(yī)生或護(hù)士“完全是匿名的”。報(bào)告還會提供相應(yīng)的建議，醫(yī)院哪些部門和服務(wù)應(yīng)該進(jìn)行改善，以避免類似投訴重復(fù)出現(xiàn)。除了上交醫(yī)院的管理層和醫(yī)務(wù)委員會，報(bào)告還要送往國家衛(wèi)生部。衛(wèi)生部匯總各醫(yī)院報(bào)告后會發(fā)布年度報(bào)告，未來可能影響醫(yī)療政策的調(diào)整。

醫(yī)療體系完善是保障

不過，醫(yī)患之間的和諧關(guān)系并非靠調(diào)解員一己之力就能完成。

在比利時，醫(yī)院大多數(shù)是“國營”性質(zhì)的，約80%資金靠政府預(yù)算撥款。醫(yī)院沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，醫(yī)生也不需要考慮創(chuàng)收問題。在一般的醫(yī)療糾紛中，即便需要賠償患者，也不必醫(yī)護(hù)人員自掏腰包，醫(yī)院會為所有工作人員的行為入保。2009年，比利時還實(shí)施了《無過錯醫(yī)療條例》。根據(jù)該條例，一旦發(fā)生醫(yī)療事故，只要醫(yī)生不是故意為之，即可免除責(zé)任，患者不需要承擔(dān)舉證責(zé)任即可得到賠償。

如果生病了也不需要擔(dān)心看病貴。比利時法律強(qiáng)制要求人人參加基本醫(yī)療保險。保費(fèi)根據(jù)投保人的工資收入不同而變化。收入少的每月僅交十幾歐元，收入多的也只需交幾十歐元，但報(bào)銷比例一般在70%左右，而孤寡老人、退休人士、喪失工作能力者能得到更多返還。

調(diào)解員設(shè)立之前，比利時醫(yī)療糾紛案件多發(fā)，但仔細(xì)分析案情，醫(yī)患之間的信息誤讀和溝通不暢是主要原因?！氨热缇驮\時間短的確容易造成矛盾。”但瓦諾門林格恩認(rèn)為，醫(yī)生的溝通技巧頗為重要，最好能在一開始就告知病人，只有5分鐘或10分鐘為他看??；就診結(jié)束時主動問一聲是否理解病情和療法，還有沒有其他問題……“也許這就能讓七成以上的病人滿意了。”

比利時醫(yī)患之間的沖突或攻擊性言語偶有發(fā)生，但從沒聽說過惡性的傷害事件。采訪中，許多比利時人也都對醫(yī)生投“信任票”。