董祥龍 居益君 李繼揚(yáng)

信息技術(shù)在強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療工作效率、提高醫(yī)院綜合管理水平等方面正發(fā)揮日益重要的作用，信息服務(wù)質(zhì)量是保證信息技術(shù)發(fā)揮作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。針對(duì)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量中的存在問(wèn)題，為了提高醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量，信息處采用“頭腦風(fēng)暴法”的組織形式，召開了關(guān)于“怎樣提高醫(yī)院信息化服務(wù)質(zhì)量”的會(huì)議，利用魚骨圖分析了信息服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，制定了整改措施并逐步予以落實(shí)。

1 背景資料

1.1 管理工具介紹 頭腦風(fēng)暴法又稱智力機(jī)智法、BS 法、自由思考法，是由美國(guó)創(chuàng)造家A.F.奧斯本于1939 年首次提出、1959 年正式發(fā)表的一種激發(fā)思維的方法［1］。它是通過(guò)一種小型會(huì)議的組織方式，誘發(fā)集體智慧，從不同角度，不同層次，盡可能多的提出設(shè)想，最終達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的目的。魚骨圖又稱石川圖，是由日本管理大師石川馨發(fā)明提出的，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的“根本原因”的方法，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)捷實(shí)用，深入直觀，有助于著手解決問(wèn)題［2］。

1.2 醫(yī)院信息系統(tǒng)現(xiàn)狀 醫(yī)院目前在用90 多個(gè)信息系統(tǒng)，幾乎涉及醫(yī)院所有的業(yè)務(wù)流程，服務(wù)對(duì)象覆蓋全院各科室及95%以上的工作人員。信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)質(zhì)量、公司售后支持、硬件環(huán)境和服務(wù)、信息處人員的服務(wù)能力、醫(yī)院內(nèi)外信息化建設(shè)的環(huán)境等諸多主客觀因素直接影響系統(tǒng)發(fā)揮效用。

2 頭腦風(fēng)暴法實(shí)施

2.1 明確主題 會(huì)議主題提前3 天通報(bào)給科室全體人員，要求與會(huì)者圍繞主題提前準(zhǔn)備。

2.2 人員分配 會(huì)議設(shè)置主持人員1 名，記錄人員1 名，其余人員積極發(fā)表意見(jiàn)。

2.3 會(huì)議暢談 主持人介紹本次會(huì)議主題——怎樣提高醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量，并宣布會(huì)議紀(jì)律和原則，包括:禁止批評(píng)和評(píng)論、獨(dú)立思考、自由發(fā)言、逐條記錄等。與會(huì)人員按照指定的發(fā)言順序輪流發(fā)表意見(jiàn)，從不同角度、不同層面、不同方面分析信息服務(wù)方面存在的問(wèn)題、分析原因并提出整改措施。會(huì)議記錄人員通過(guò)計(jì)算機(jī)記錄每1 個(gè)發(fā)言人員的觀點(diǎn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)投影讓每1 個(gè)與會(huì)人員觀點(diǎn)彼此知曉，激發(fā)出新的設(shè)想或方案。

2.4 問(wèn)題整理 所有人員發(fā)表觀點(diǎn)以后，經(jīng)過(guò)討論對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行歸納、整理、分析。

3 魚骨圖剖析問(wèn)題

影響醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，針對(duì)前期運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法梳理的問(wèn)題，使用魚骨圖工具進(jìn)行了深入剖析，總結(jié)了5 大類因素:信息系統(tǒng)、人為原因、制度機(jī)制、工作方法、環(huán)境因素。

魚骨圖是系統(tǒng)、深入分析信息服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題行之有效的工具，為醫(yī)院信息工作人員尋求解決方案，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了有力的依據(jù)(見(jiàn)圖1)。

4 整改措施

借助于管理工具“頭腦風(fēng)暴法”和“魚骨圖”，分析出影響醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，是信息系統(tǒng)、人為因素、工作方法、制度機(jī)制、環(huán)境因素等多方面共同作用的結(jié)果。因此，要進(jìn)一步提高醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量，不僅需要信息系統(tǒng)優(yōu)化流程、提高穩(wěn)定性，還需要加強(qiáng)信息制度機(jī)制建設(shè)，需要醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念。具體從以下幾方面進(jìn)行整改:

圖1 影響信息服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的魚骨圖

4.1 立足解決系統(tǒng)軟件問(wèn)題 針對(duì)每個(gè)系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、簡(jiǎn)化復(fù)雜操作，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。要求軟件公司增派現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)人員，規(guī)范軟件開發(fā)考核機(jī)制，增加軟件需求應(yīng)答速度。

4.2 優(yōu)化硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 硬件建設(shè)是信息系統(tǒng)運(yùn)行速度和穩(wěn)定的基礎(chǔ)，需提高機(jī)房小型機(jī)配置，增加虛擬存儲(chǔ)和服務(wù)器存儲(chǔ)，加強(qiáng)樓宇交換機(jī)環(huán)境管理，更換運(yùn)行速度慢、配置低的電腦。

4.3 著力提高信息服務(wù)人員服務(wù)能力 通過(guò)增加外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，建立信息處人員院內(nèi)輪轉(zhuǎn)機(jī)制，主動(dòng)下科室等，更好地理解執(zhí)行需求。通過(guò)合理分工，執(zhí)行投訴考核制度等，提高問(wèn)題處理和響應(yīng)速度。硬件維修維護(hù)實(shí)行外包，公司人員統(tǒng)一管理，常駐醫(yī)院，提高服務(wù)能力。

4.4 加強(qiáng)培訓(xùn)提升操作員操作水平 制定各系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)與院內(nèi)學(xué)分掛鉤。針對(duì)動(dòng)態(tài)更新的需求程序，建立動(dòng)態(tài)培訓(xùn)機(jī)制。加強(qiáng)重點(diǎn)系統(tǒng)和重點(diǎn)人群培訓(xùn)，特別是要提高科室信息管理員信息化水平。

4.5 提高員工醫(yī)院信息化建設(shè)參與度 通過(guò)培訓(xùn)和宣傳手段，提升員工特別是科主任護(hù)士長(zhǎng)利用信息化手段進(jìn)行醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理的興趣，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提出兼具可行性和前瞻性的信息化建設(shè)需求。通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制，保持信息聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和延續(xù)性，以利于科室提交需求的管理和需求處理后的雙向溝通、反饋。

4.6 發(fā)揮統(tǒng)計(jì)工作參謀決策功能 結(jié)合醫(yī)院工作重點(diǎn)，以服務(wù)臨床服務(wù)管理為中心，通過(guò)提高統(tǒng)計(jì)室工作人員對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)解讀分析能力，定期公布數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑和統(tǒng)計(jì)方法，主動(dòng)與科室交流等方法，充分發(fā)揮統(tǒng)計(jì)工作參謀決策功能。

5 效果分析

通過(guò)整改落實(shí)影響信息化服務(wù)的關(guān)鍵因素，提高了醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量整體水平，信息化服務(wù)在全院滿意度調(diào)查和年終評(píng)比中取得了較高的成績(jī)，信息化服務(wù)能力也得到了進(jìn)一步提升。

1 薛亮.妙用頭腦風(fēng)暴法［J］.企業(yè)研究，2005，5:61-62.

2 介彬魁.基于魚刺圖分析方法的建設(shè)項(xiàng)目投資決策研究［J］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，2009，8(8):4-7.