■文：馬紅微

“尊·享”之旅開啟

■文：馬紅微

不久前，Polo車主劉女士前往位于承德的一家上海大眾特許經(jīng)銷商為愛車做保養(yǎng)。當(dāng)她經(jīng)過展廳時，無意中瞥見了位于中央展位的一輛綠色甲殼蟲。圓潤可愛的外形立即吸引了劉女士的目光，在一番仔細(xì)觀察和試駕之后，劉女士將這輛充滿時尚與個性的甲殼蟲帶回了家。近段時間，有不少車主都像劉女士一樣在上海大眾店內(nèi)成為了進(jìn)口大眾車主，原因就在于去年底上海大眾在部分渠道內(nèi)“試水”了大眾進(jìn)口車業(yè)務(wù)。而為了回饋這些進(jìn)口車用戶的支持與信賴，2014年3月1—31日，上海大眾汽車開展了主題為“尊·享人生路之‘上海大眾30周年三重有禮’”的大眾進(jìn)口車服務(wù)活動。

貼心關(guān)愛，好“禮”臨門

上海大眾此次服務(wù)活動針對5款在售原裝進(jìn)口車型——豪華SUV途銳、多功能商務(wù)車邁特威、多功能全能MPV夏朗、甲殼蟲以及尚酷，精心準(zhǔn)備了“進(jìn)口車客戶預(yù)約有禮、進(jìn)口車客戶保養(yǎng)有禮、老客戶成功推薦有禮”等三重好禮，為廣大進(jìn)口車客戶提供免費(fèi)檢測、工時打折及車輛清洗等優(yōu)惠服務(wù)，令他們盡享來自上海大眾的貼心關(guān)愛。

值得一提的是，此次活動充分針對春季氣候特點(diǎn)設(shè)置了免費(fèi)檢測項(xiàng)目，悉心呵護(hù)客戶及其車輛的安全與健康。如空調(diào)花粉過濾器檢測，可有效排除駕駛室內(nèi)的花粉、灰塵、樹葉等雜質(zhì)，使空調(diào)功能得到最大發(fā)揮。而對空氣濾清器進(jìn)行檢測，則可以準(zhǔn)確分析出其對車內(nèi)空氣的過濾情況，為車主健康保駕護(hù)航。這些足以顯示出上海大眾對進(jìn)口車客戶的高度重視與極致關(guān)愛，也充分體現(xiàn)出上海大眾Techcare大眾關(guān)愛“用心·更專業(yè)”的服務(wù)理念。

多管齊下，打造臻級服務(wù)

為了保證在活動中為進(jìn)口車客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，上海大眾圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)硬件、人員培訓(xùn)及配件服務(wù)等方面做好了充分準(zhǔn)備。從售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來看，上海大眾的進(jìn)口車服務(wù)流程沿襲了德國大眾經(jīng)銷商管理手冊（HOS）七大服務(wù)核心過程的基礎(chǔ)脈絡(luò)和環(huán)節(jié)，如“一對一”對話式接待、“服務(wù)顧問+技術(shù)專家”共同檢查等。同時，上海大眾進(jìn)口車服務(wù)還依照標(biāo)準(zhǔn)配備了專屬服務(wù)顧問、專屬維修技師、專屬維修工位等，以此來為進(jìn)口車客戶提供更加用心、更加專業(yè)的服務(wù)，確保進(jìn)口大眾用戶能夠享受到差異化的尊貴體驗(yàn)。

與國產(chǎn)車型相比，大眾進(jìn)口車型對于售后服務(wù)維修硬件的要求也有所不同。但由于上海大眾經(jīng)銷商維修工具裝備配備已嚴(yán)格按照德國大眾的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置，且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，因此開展進(jìn)口車業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商僅需再新增68項(xiàng)維修工具設(shè)備即可滿足進(jìn)口車日常維修業(yè)務(wù)的需求。由此看出，上海大眾對經(jīng)銷商高標(biāo)準(zhǔn)的售后維修硬件配備及嚴(yán)格的管理要求，不僅為迅速開展進(jìn)口車銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)打下了良好基礎(chǔ)，也為給進(jìn)口車客戶提供更便捷的服務(wù)做好了充分準(zhǔn)備。

為了進(jìn)一步保障大眾進(jìn)口車消費(fèi)者的權(quán)益，上海大眾在開展進(jìn)口車業(yè)務(wù)的同時也對擬授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)，涉及售后服務(wù)與技術(shù)維修等諸多方面，從而在進(jìn)一步保障進(jìn)口車服務(wù)水平的同時，也為上海大眾儲備了更多的高端車型服務(wù)人才。此外，為了給進(jìn)口車客戶提供更快捷的服務(wù)，減少維修等待時間，上海大眾在配件附件業(yè)務(wù)方面采用了緊急訂單方式，通過第三方物流直接向經(jīng)銷商配送，確保經(jīng)銷商能夠第一時間收到所需配件及附件。

此次大眾進(jìn)口車服務(wù)活動不僅體現(xiàn)出上海大眾對于進(jìn)口車客戶的關(guān)懷與呵護(hù)，更令他們感受到了超過期待的尊崇服務(wù)體驗(yàn)，而這一切都源于上海大眾與進(jìn)口大眾在銷售服務(wù)終端的聯(lián)手。自2013年10月開展進(jìn)口車業(yè)務(wù)以來，上海大眾不斷擴(kuò)容進(jìn)口車產(chǎn)品矩陣、增加進(jìn)口車網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，并通過學(xué)習(xí)高端車型的銷售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為將來C級車和大型SUV的銷售服務(wù)打下堅實(shí)基礎(chǔ)。同時，進(jìn)口大眾也借助上海大眾成熟完善的渠道進(jìn)行銷售與服務(wù)，有效提高了市場占有率。而對上海大眾經(jīng)銷商而言，以引入大眾進(jìn)口車業(yè)務(wù)為契機(jī)，一方面增強(qiáng)了自身的服務(wù)整體水平，進(jìn)一步提高了客戶滿意度與忠誠度，另一方面也讓廣大進(jìn)口車客戶得以享受到更便捷的服務(wù)?？梢?，上海大眾進(jìn)口車業(yè)務(wù)的持續(xù)開展正繪就出一幅多方共贏的藍(lán)圖。