杜江波 鄧永生

摘 要：隨著經(jīng)濟的快速增長，電力行業(yè)也獲得了飛速發(fā)展。然而，煤炭、天然氣、太陽能等新能源的開發(fā)和利用，也加劇了電力行業(yè)的市場競爭。電力企業(yè)對用電客戶的服務質(zhì)量也就越來越重視?？朔鹘y(tǒng)的業(yè)擴報裝流程煩瑣、效率低的缺陷，在業(yè)擴報裝工作改造的過程中，實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)到現(xiàn)代化企業(yè)的轉型。科學計劃、合理規(guī)劃，重視工作效率和工作質(zhì)量，并降低成本以滿足電力客戶的需求，確保電力客戶的利益，增強電力企業(yè)在市場中的競爭力。文章主要介紹了如何做好電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作，提高業(yè)擴報裝工作的效率和服務質(zhì)量，加快施工流程，提升客戶滿意度。

關鍵詞：電力；管理；業(yè)擴報裝

對于供電企業(yè)來說，電力業(yè)擴報裝工作是與客戶確立供用電關系的非常重要的環(huán)節(jié)，因此，必須提高業(yè)擴報裝工作的質(zhì)量和效率，這與供電企業(yè)為客戶服務的質(zhì)量息息相關，并嚴重的影響著供電企業(yè)自身的形象。伴隨著電力體制改革的進程的加快，市場競爭也變得越來越激烈。作為電力企業(yè)來說，要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地，必須提高其在市場上的占有率，并致力于客戶滿意度的提升，必須適應市場競爭的發(fā)展要求，改變以往的傳統(tǒng)的電力企業(yè)處理模式。因此在堅持“一口對外、快捷高效、三不指定、辦事公開”的原則的基礎上，加強對于工程的管理，使業(yè)擴報裝的周期得以縮短，簡化用電程序，只有這樣，才能樹立供電企業(yè)的良好形象，進而使得供電企業(yè)的服務效率和服務質(zhì)量得到穩(wěn)步提升。

1 實施客戶經(jīng)理制度，提高工作的效率

轉變傳統(tǒng)觀念，進一步解放思想，營造良好的工作氛圍，即以電力客戶為中心，電力營銷服務于電力客戶，而發(fā)策、基建、生產(chǎn)等相關部門，則應極力配合電力營銷的運作。以業(yè)擴報裝工程為龍頭，完善客戶服務體系，建立和健全客戶經(jīng)理負責制度，健全業(yè)擴報裝的運行體系和協(xié)調(diào)機制，對于電力客戶，實行“一對一”的服務，以電力客戶的需求為出發(fā)點，以最大程度地滿足電力客戶的要求為目標，為電力客戶提供全方位的服務。加強客戶經(jīng)理的服務意識、責任感、主人翁意識，清晰界定各個環(huán)節(jié)以及各職能部門在業(yè)擴報裝工作中的責任以及分工，做到各有關部門的責任和權利清晰。在全體員工中形成安全至上的理念，在電力企業(yè)內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)問題后不推卸責任，對外則不敷衍客戶。對于客戶經(jīng)理來說，其責任重大，既要負責現(xiàn)場勘察、工程驗收、供用電條約簽訂，還要對送電過程進行全程的監(jiān)督，對于業(yè)擴報裝工程的進展要進行實時的檢查和監(jiān)督，督促電力企業(yè)全體員工，對于業(yè)擴工程報裝的服務承諾條款進行嚴格地執(zhí)行。由于某些原因，工程可能停留在某一環(huán)節(jié)過久，作為客戶經(jīng)理，應避免這種情況的出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題后，應及時溝通和協(xié)調(diào)各有關部門盡快解決，從而使得整個工程如期順利完工。

2 制定業(yè)擴報裝管理細則

對于新裝增容用電和用電變更，電力客戶服務中心應做到一口對外。農(nóng)村低壓客戶在需要辦理報裝及其他相關事務時可以在所屬的供電所辦理，不必集中到客戶服務中心辦理，這就要求各供電所應建立相應的客戶檔案，客戶服務中心應存有其相關的備案。對于10kV及以上客戶的報裝業(yè)務，則在電力客戶服務中心進行受理。

3 各個部門之間的相互合作和管理

以“短、平、快、穩(wěn)”的工作方式，推進客戶工程的順利進行，工程越早完成，送電就會越快，越早創(chuàng)造效益。因此，在工程中，要對現(xiàn)場的勘測加以嚴格的規(guī)范。供電企業(yè)在受理業(yè)擴工程后，必須進行實地勘測，綜合考慮客戶容量和用電性質(zhì)，并且根據(jù)接入線路開放容量、客戶近期用電需要及前景用電規(guī)劃，進而編制出科學合理的供電計劃。供電計劃的科學性和合理性非常重要，如果供電計劃編制得不合理，將給供電企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失，還會影響到供電企業(yè)的企業(yè)形象。供電計劃是確保安全、安穩(wěn)、經(jīng)濟、合理供電和用電的關鍵因素，對于電價分類、電能計量設備、收費的合理性和準確性，也提供了保障。因此，在業(yè)擴報裝管理工作中，制訂合理的供電計劃非常重要。每周由客戶經(jīng)理牽頭安排舉行規(guī)劃圖紙評定例會，嚴格的依照供電計劃評定規(guī)劃圖紙，保證規(guī)劃的準確性、完整性、可行性，為電力客戶把好關。

4 規(guī)范業(yè)擴報裝工程管理

由客戶經(jīng)理依據(jù)業(yè)擴工程進度，安排有關人員進行中間檢查，保證工程質(zhì)量，在工程的中間環(huán)節(jié)及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，為往后竣工檢驗打下良好基礎，確保設備施工安全順利完成。根據(jù)業(yè)擴報裝工程的進度以及相關的條款，加以嚴格地執(zhí)行。避免工程停滯在關鍵環(huán)節(jié)，進而影響整個工程的周期。著重解決電力客戶業(yè)擴報裝難，以及業(yè)擴工程服務承諾不到位等問題，從而使得工程進度得到進一步加快。對于供電合同的簽訂，也要加以規(guī)范和完善，采用會簽單的形式，由客戶經(jīng)理將合同擬訂內(nèi)容進行流通，盡量削減合同傳遞批閱環(huán)節(jié)，進一步完善《供用電合同》資產(chǎn)分界點的描繪，確保合同內(nèi)資產(chǎn)分界范圍與接受范圍的一致性，產(chǎn)權分界示意圖由現(xiàn)場相片替代平面圖，使得資產(chǎn)分界點更加直觀和形象化，便于電力客戶了解。

5 嚴格履行“三不指定”準則

積極引入市場競爭，嚴格按照相關的準則和規(guī)范進行操作，加快業(yè)擴報裝工程市場化進程。從業(yè)擴工程的規(guī)劃、施工和設備、材料的選購到設計單位和施工單位，都由客戶自由選擇，未經(jīng)客戶同意，供電企業(yè)不得指定業(yè)擴工程的設計、施工和設備資料采購。采取客戶自由選擇的模式，從以前的壟斷、半壟斷，到開放狀態(tài)。引進競爭機制，并對業(yè)務流程加以規(guī)范，從電力客戶的利益出發(fā)，維護電力客戶的權益。要堅持公開透明、標準操作，按照公開、公正的準則，確?？蛻舫浞謪⑴c，尊敬客戶的自主選擇權，依據(jù)合同和協(xié)議，按照客戶授權范圍履行職責，不得施行越權處理。

6 建立健全用戶業(yè)擴工程監(jiān)督評價機制和責任追究

建立客戶業(yè)擴工程回訪準則，對高壓客戶業(yè)擴工程實施百分之百的回訪。建立和健全常效監(jiān)督機制，全程監(jiān)督和檢查業(yè)擴報流程，對于監(jiān)督結果進行定期公開。建立客戶業(yè)擴工程的評估機制，由供電企業(yè)和客戶共同對方案、施工、設備材料供應單位進行評價，認真聽取客戶對業(yè)擴報裝和業(yè)擴工程施工工作的意見和建議，定期公布評估結果。嚴格執(zhí)行業(yè)擴報裝問題責任追查準則，施行分級問責，嚴厲追究相關人員責任。

7 結束語

電力業(yè)擴報裝是一個長期性的工作，工作條件比較艱苦，然而為了推動電力事業(yè)的不斷發(fā)展，進一步建立和完善業(yè)擴報裝的相關流程和準則勢在必行，對于電力企業(yè)來說，應積極獲得各部門、各方面的合作和支持，并調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，全員參與，推動業(yè)擴報裝工作的順利進行。由此，必將開拓出更加廣闊的電力市場，樹立良好的電力企業(yè)的形象，只有這樣，才能獲得更高的社會效益和經(jīng)濟效益，更好地為社會和廣大人民群眾服務，推動和促進電力行業(yè)的整體提升和進步。

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