王興伯WANG Xing-bo

（江蘇科技大學，鎮(zhèn)江212003）

1 平衡計分卡簡介

科萊斯平衡計分卡（Careersmart Balanced Score Card）是由哈佛大學教授卡普蘭（Robert Kaplan）與諾朗頓研究學院的執(zhí)行長諾頓（David Norton）于90年初提出的。平衡計分卡打破了傳統(tǒng)的只注重財務指標的業(yè)績管理方法，而是評估組織前瞻性的投資以獲得持續(xù)性的發(fā)展?；谶@樣的認識，平衡計分卡提出了組織應當從財務、顧客、內(nèi)部流程、學習與成長這四個維度審視企業(yè)的業(yè)績。

平衡記分卡表明了員工擁有什么樣的知識、技能和系統(tǒng)（學習與成長維度），才能創(chuàng)新和建立適當?shù)膽?zhàn)略優(yōu)勢和效率（內(nèi)部流程維度），使企業(yè)能夠把特定的價值帶給市場（顧客維度），最終實現(xiàn)更高的股東價值（財務維度）。

平衡計分卡不僅能夠促進員工的參與意識，將個人目標與組織目標相連接，同時能夠為企業(yè)發(fā)展指導方向，促進企業(yè)全面發(fā)展，提高管理效率，為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強有力的支持。由于高校的非營利性，高校食堂總愿景應當是在保證為師生提供優(yōu)質(zhì)服務基礎之上，達成營利目標。高校食堂的特殊性表明了非財務指標的重要，平衡計分卡能夠很好地滿足高校食堂的需求，有利于高校食堂構建全面、有效的管理模式。

2 高校食堂的管理現(xiàn)狀及運用平衡計分卡的優(yōu)勢分析

2.1 存在片面追求利潤現(xiàn)象 近幾年來，隨著高校后勤社會化改革的進一步深入發(fā)展，帶來了高校經(jīng)濟效益的大幅度提高。高校后勤由政府和學校扶持轉變?yōu)樽载撚潱沟媒?jīng)營生產(chǎn)性工作的地位不斷上升，管理性和服務性工作相對弱化。食堂作為后勤主要經(jīng)營性機構，存在盲目追求利潤現(xiàn)象，缺少長遠規(guī)劃，忽略其本質(zhì)的服務性、公益性，容易造成經(jīng)營目標短淺，食堂難以持續(xù)性發(fā)展。

2.2 與服務對象缺少溝通 高校食堂主要是針對在校教職工和學生服務，然而食堂管理者與就餐人員很少溝通，服務對象參與度低，食堂不能及時了解顧客需求與建議。顧客投訴與提議途徑較為單一，導致信息傳遞不流暢。食堂管理人員辦公效率低，經(jīng)常忽略細節(jié)問題，容易引起營業(yè)人員與顧客雙方的矛盾和服務對象的流失。

2.3 缺乏系統(tǒng)的績效考核體系 目前大多數(shù)高校食堂績效考評體系以主觀判斷為主，沒有一個科學、系統(tǒng)的考核體系對食堂進行全面客觀的評價。這不僅使得績效考核在操作過程中沒有固定的流程，缺少制度的保障，關鍵是會造成考核結果不公正、不透明，導致員工對考核結果的質(zhì)疑以及考核工作的效率低下。

2.4 工作人員總體素質(zhì)較低 高校食堂中多數(shù)后勤工作人員來自農(nóng)村勞務工或轉接的下崗人員，因此所受的教育程度不高，普遍素質(zhì)較低。并且食堂一向?qū)ぷ魅藛T的知識水平要求低、不重視，大部分人稍加培訓就上崗工作，甚至未經(jīng)崗前培訓就參與工作。導致工作人員學習主動性不強，創(chuàng)新力低，工作熱情小。員工個人的成長緩慢最終會導致食堂乃至整個后勤集團的發(fā)展不能與時俱進。

高校食堂是學校教學與科研正常運轉的保障，針對以上不足，本文認為引入平衡計分卡能夠有效解決食堂經(jīng)營中存在的問題。平衡計分卡把組織的愿景轉化為有形的目標和衡量指標，同時通過各指標把各部門的目標同組織的戰(zhàn)略目標聯(lián)系在一起，以保證企業(yè)整體發(fā)展方向一致。就高校食堂而言，平衡計分卡自身的特點決定了其運用于食堂的優(yōu)勢：

①量化績效考核指標。平衡計分卡采用數(shù)據(jù)考核的方式，量化各項考核指標，科學管理高校食堂運作，結果公正客觀。②提高食堂管理效率。引進先進的管理理念和方法，管理程序透明化，制定科學的考核途徑，提高食堂整體管理水平。③保證組織行動一致。平衡計分卡圍繞組織愿景展開管理，有效上傳下達戰(zhàn)略目標，積極與員工進行溝通，全體員工團結一致以達成食堂以及后勤總目標。④績效考核考慮全面。高校食堂總愿景強調(diào)了非財務指標的重要性，平衡計分卡從顧客、內(nèi)部流程、學習與成長這幾方面進行全方位考核，保證食堂全面進步。⑤克服營利短期行為。打破原來片面追求利潤最大化的現(xiàn)狀，促使食堂關注自身各方面存在的問題，有利于食堂長遠發(fā)展。

總的來說，平衡計分卡有助于食堂找準發(fā)展方向，加強非財務指標考核，更為有效地達到高校食堂總愿景。

3 基于平衡計分卡的高校食堂績效評價模型設計

3.1 財務維度 高校食堂是學校內(nèi)經(jīng)營生產(chǎn)性機構，一定的營利是食堂發(fā)展的根本。因此本文選取了利潤，營業(yè)利潤率，營業(yè)利潤增長率作為財務指標。食堂在保障高校教學正常運作的基礎上須追求一定的利潤，因此利潤這一指標作為重要指標必須被采用；營業(yè)利潤率是指食堂的營業(yè)利潤與營業(yè)收入的比率，它是衡量食堂經(jīng)營效率的指標，反映了在考慮營業(yè)成本的前提下，經(jīng)營者的獲利能力，這一指標有利于促進經(jīng)營者節(jié)約成本、提高經(jīng)營效率（必須指出的是高校食堂具有一定的市場壟斷性，必須控制一定的利潤率，不能過高或過低，以保證食堂正常運作同時防止客源流失）；營業(yè)利潤增長率是指食堂本年營業(yè)利潤增長額與上年營業(yè)利潤總額的比率，反映食堂營業(yè)利潤的增減變動情況，作為動態(tài)指標能夠幫助食堂了解財務連續(xù)性變化，有助于達成食堂長期目標。這三個指標共同考核高校食堂的財務狀況，保證了考核結果的真實，全面反映了食堂營業(yè)能力與長遠愿景。

3.2 顧客維度 本文認為應引入以下指標：顧客保留率，師生滿意度，顧客投訴率。高校食堂屬于服務行業(yè)，顧客應當是食堂重點關注的對象。食堂就餐對象主要有學生、老師、教職員工、家屬、外來臨時人員等，其中以年輕人居多，能否留住他們成為食堂經(jīng)營的關鍵，顧客保留率是最為基本的一個指標，該指標能反映食堂就餐人數(shù)變動程度；鑒于高校食堂服務性第一的特點，師生滿意度顯得尤為重要，滿意度包括了顧客對服務、環(huán)境以及對提供產(chǎn)品豐富度和價格的滿意指數(shù)，食堂可通過例如服務標語培訓、服務之星競爭、廚藝競爭、食品物資招標等方式來提高滿意度，降低成本，保證控制一定利潤率的同時價格更為合理；顧客投訴率是考核中不可或缺的一個指標，這項指標主要表明投訴顧客占顧客總人數(shù)的比例，能夠有力地反映食堂運營的不足之處，食堂應當致力于積極解決顧客投訴問題，迎合顧客需要，降低投訴率，得到學校師生的認可。

3.3 內(nèi)部流程維度 高校食堂的內(nèi)部業(yè)務流程主要指食品采購一直到產(chǎn)品出售以及后勤保障這種雙鏈服務，而食堂特殊的地方在于就餐人數(shù)多，時間集中，飲食安全問題尤為重要。結合這些特點本文選取了流程規(guī)范性、辦公效率、服務態(tài)度這幾項指標。流程規(guī)范性主要考核在食品采購、保管、加工直至出售這一過程有沒有合乎規(guī)范，達到食堂既定的流程要求和標準，在實際考核時可以對食品進行抽樣調(diào)查研究是否達到衛(wèi)生標準；辦公效率這一指標主要針對食堂保障這一塊，比如對顧客投訴的處理速度，有無大量投訴積壓未處理，食堂在開放過程中遇到突發(fā)狀況的處理效率，能否盡快完成任務得到顧客的滿意；服務態(tài)度即在營業(yè)時員工的服務態(tài)度是否良好，與顧客交流是否和諧，因為他們站在與顧客直接面對的第一線。

3.4 學習與成長維度 企業(yè)需要不斷壯大，員工需要不斷成長，學習是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)途徑，因此本文設定了以下指標：員工滿意度、離職率、員工培訓支出、員工提出建議數(shù)量、薪酬提成。員工滿意度考核員工對于薪酬、工作環(huán)境、自身價值實現(xiàn)等的滿意程度，滿意度越高工作積極性越高；離職率反映了食堂整個工作團隊的穩(wěn)定性，一個團結凝聚的組織才可能不斷進步；每一期的員工培訓支出體現(xiàn)了食堂對于員工學習的重視程度；員工建議數(shù)量主要考核了員工在食堂中的參與程度，以及組織創(chuàng)造的工作環(huán)境的不足；薪酬提成是員工與企業(yè)的基本紐帶，薪酬提成的合理安排能夠有力地提高員工積極性，推進高校食堂整體進步。

4 高校食堂實施平衡計分卡需要注意的問題

4.1 全員參與，團結協(xié)作 要想更好地在食堂管理中運用平衡計分卡，首先必須要領導重視，在深刻理解平衡計分卡的基礎上，向員工全面宣傳、推廣企業(yè)管理理念；其次，由于員工總體素質(zhì)水平較低，要做好相關培訓工作，提高員工對此的重視，調(diào)動員工工作積極性，達成企業(yè)上下一心，貫徹執(zhí)行考核工作。

4.2 建立反饋機制 制定并實施平衡計分卡后，還需要及時反饋各部門運作信息，通過協(xié)商與實踐來修訂考核具體方式，以更好地適用于本企業(yè)。同時，食堂還應當將被考核者的績效與薪酬掛鉤，通過獎金獎勵以激勵大家努力工作，推動平衡計分卡更好地執(zhí)行。

4.3 結合高校具體情況 各高校所處的地理環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和歷史都不一樣，因此平衡計分卡中的考核指標不可能千篇一律，各高校應當根據(jù)自身具體情況對考核指標權重進行分配和制定，保證考核方式適用于本高校的食堂，能夠更好地促進管理。

4.4 營利是企業(yè)生存的根本 雖然高校食堂以服務為第一，但缺少營業(yè)收入便無法繼續(xù)運行，為高校全體師生提供飲食保障。作為營利性企業(yè)，一定的利潤是企業(yè)發(fā)展的根本，營利與服務并不矛盾，只有食堂正常運營才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，財務指標的衡量能反映食堂的營利能力，因此對財務指標的重視不能降低。

5 結束語

本文從高校食堂管理的現(xiàn)狀著手，分析了平衡計分卡成為高校食堂績效考核中的優(yōu)勢，基于高校食堂服務性第一，營利性不可缺失的特點，設計了基于平衡計分卡的高校食堂績效評價模型，并提出了在實施過程中需要注意的問題。綜上所述，平衡計分卡如果能夠被運用于高校食堂管理體系中，有利于食堂全面可持續(xù)發(fā)展，但一定要具體情況具體分析，不斷完善績效考核體系，保證高校食堂良性運轉。

[1]許國海.淺談平衡計分卡在高校餐飲中的應用[J].經(jīng)濟師，2011(10).

[2]于冠蕾，王兆君.基于平衡計分卡的高校后勤管理工作績效評估研究[J].經(jīng)濟研究導刊，2011(31).

[3]張輔娥.平衡計分卡在高校后勤績效管理中的應用[J].財會通訊，2012(2).