張興

也許大家還記得，第八十一屆奧斯卡最佳外語片《入殮師》中，小林大悟與父親之間用石子傳遞感情的情節(jié)，也記得他作為入殮師對逝者的尊重與服務(wù)。實際上，在日本老年人過世之前，他們大多將在另外一個地方走完最后的人生之路。

日本40%的老年人，在晚年時，會選擇一家養(yǎng)老機構(gòu)度過他們的晚年。其中，在日本介護業(yè)界排行第一的日醫(yī)學(xué)館，是日本老齡化社會養(yǎng)老服務(wù)紅利全面開啟的一個縮影。

介護是日本養(yǎng)老服務(wù)中非常重要的一部分，也是日醫(yī)學(xué)館最重要的盈利來源，占比50%以上。

日本曾經(jīng)受到過中國儒家文化的熏陶，具有家庭養(yǎng)老的傳統(tǒng)，“孝順”是他們價值觀念中非常重要的一個組成部分。日本人，把看護老人稱為“介護”，不像一般的養(yǎng)老服務(wù)，老年人得到的只是一張床、一碗飯，并沒有得到太多精神方面的照顧。他們之所以叫做“介護”，而不是“照顧”、“護理”，是因為日本養(yǎng)老服務(wù)，不僅僅停留在看護好老年人這一基礎(chǔ)層面上，而是幫助老年人實現(xiàn)自理，維護老年人的權(quán)利和尊嚴。

2014年6月數(shù)據(jù)，日醫(yī)學(xué)館與各類醫(yī)療機構(gòu)和福祉設(shè)施機構(gòu)合作，提供介護服務(wù)的據(jù)點共2429處，居住系列的介護設(shè)施達381處。前者主要是日醫(yī)學(xué)館作為服務(wù)提供商，獨立提供或者與醫(yī)療機構(gòu)、福祉設(shè)施機構(gòu)合作，提供各類介護服務(wù)。

后者即屬于我們常說的“養(yǎng)老地產(chǎn)”范疇。日醫(yī)學(xué)館通過融資租賃的方式長期租入物業(yè)（一般為25或30年，到期自動續(xù)租），先取得日本都道府縣等地方政府制定的介護保險指定設(shè)施的資質(zhì)，按照行業(yè)標準自行投資并興建各類定位不同的“有償老年公寓”（是日本福祉設(shè)施的一種，名稱并非日醫(yī)學(xué)館獨有）。有些項目直接租賃已建成的公寓等住宅物業(yè)，通過改造和重新裝修之后推出。

日醫(yī)學(xué)館旗下的墨田項目比較有代表性，雖然項目收費偏高，但提供的服務(wù)非常細致，主要吸引中高收入的老年人，目前的入駐率是100%。

墨田項目于2009年3月正式對外營業(yè)，服務(wù)的對象包括生活自理和需要介護服務(wù)的各層次老年人。公寓采用酒店式的管理方法，在各方面服務(wù)細節(jié)上都努力營造“溫馨如家”的氛圍，體現(xiàn)細致入微、無可挑剔的高標準服務(wù)。老年人出門時，員工鞠躬道聲“您慢慢走”，回來時，聽到員工親切地說“您回來了”！

因為入駐的老年人平均年齡在80歲以上，以單身老年人為主，所以項目一般建立在離老年人的家五公里范圍內(nèi)，或者是城市的近郊，環(huán)境又好，也方便子女照應(yīng)。

收入來源

項目模式為“一次性入住金+月金”，共有四種不同的設(shè)計方案。因為墨田項目為東京都指定介護保險定點機構(gòu)，因此被介護保險認定為“要支持”或“要介護”的老年人，只需付介護服務(wù)費的10%，剩余90%由介護保險支付，醫(yī)療費、理發(fā)費等介護保險外的個人費用由老年人承擔。

由于日本整體工資水平較高，服務(wù)價格非常昂貴，項目人員工資支出約占70%。物業(yè)租金支出約占20%、行政耗材及能源支出約占10%。作為高檔公寓，墨田項目在內(nèi)部裝修、設(shè)備配置方面投入的成本比一般老年公寓高20%。

項目運營的兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是員工和入住率。人手短缺是項目運營的重要障礙。介護人員取得資質(zhì)的周期比較長，介護人員先向各地方自治體提出申請，通過考核，并經(jīng)過100小時的培訓(xùn)和實習(xí)后，才取得介護資質(zhì)。目前介護人員需求缺口約100萬人。

介護人員的工資普遍低于護理人員或醫(yī)務(wù)人員，能否招到合適的介護員工，并維持工資水平將影響運營的成效。此外項目運營是否成功也取決于入駐率，一般入駐率達到80%就可實現(xiàn)盈虧平衡。

日醫(yī)學(xué)館的“居住系列”是介護事業(yè)部的重點業(yè)務(wù)，近年來發(fā)展迅速，其中較為人氣的子系列“日醫(yī)之家” 類似于連鎖品牌，以每年3～4家的開業(yè)速度，在東京首都圈范圍內(nèi)展開多達55個項目，而且都有較高的入住率。這種快速復(fù)制能力一方面來自于日醫(yī)學(xué)館的品牌效應(yīng)，另一方面來自于它對“軟件”和“硬件”的掌控能力。

在軟件方面，日醫(yī)學(xué)館擁有多條產(chǎn)品線，可以為“在宅系列”和“居住系列”提供各種服務(wù)。在硬件和人員方面，單個項目由日醫(yī)學(xué)館旗下的子公司——日醫(yī)Care Palace株式會社統(tǒng)一管理。

日醫(yī)Care Palace制定好各種管理規(guī)章制度，組建每個項目的運營團隊，取得介護服務(wù)資質(zhì)后，展開營銷宣傳。等客戶簽訂入住意向后，總部根據(jù)入駐率和所需的介護服務(wù)，向項目分派各類介護人員，項目開始營業(yè)。只要在項目建立前，總部經(jīng)過充分調(diào)研，選擇合適的地理位置和物業(yè)租賃，單體項目的運營比較容易獲得成功。

日醫(yī)Care Palace株式會社從業(yè)人員超過2000人，主要負責經(jīng)營兩種類型的有償老人公寓，市場定位各有側(cè)重。

第一種叫做“日醫(yī)Home”（直譯為“日醫(yī)之家”），是24小時常駐配備介護服務(wù)人員的老人公寓；第二種叫做“Iris Garden”（直譯為“愛麗斯花園”），是面向高齡老年人的出租住宅，可以按需求提供支持服務(wù)，但并不屬于介護保險所認定的設(shè)施。如果客戶提出進一步的介護服務(wù)要求，可以轉(zhuǎn)到“日醫(yī)之家”。墨田項目屬于第一種，日醫(yī)學(xué)館的另一項目——“北浦和”屬于第二種，這種項目不直接提供介護服務(wù)，對高齡老年人吸引并不大，入住率也相對較低。

除了有償老人公寓，日醫(yī)學(xué)館的介護部門還提供一系列介護和護理服務(wù)。在設(shè)計項目產(chǎn)品時，由于擁有完整的服務(wù)產(chǎn)品線和人員儲備（包括教育部門提供的介護人員），因此通過添加或減少其中的服務(wù)元素，有助于項目在連鎖化經(jīng)營下，得以迅速復(fù)制，并保證較高的服務(wù)質(zhì)量。

項目定位非常關(guān)鍵。選擇合適的地理位置，一方面可以降低物業(yè)租金成本，另一方面可以吸引該地段周邊中高收入的老年人客戶。一般來說項目收費適中，介護服務(wù)水平較高，對老年人客戶的吸引力較大，有助于保證入住率。

日醫(yī)學(xué)館推出的各類老年公寓產(chǎn)品，項目規(guī)模一般不大，房間數(shù)大多集中在50～70間左右。大體量項目可能存在一些問題：一是先期投入成本高，收費較高，容易影響入住率 ；二是選址不當，缺乏靈活性，加大轉(zhuǎn)換難度；三是介護和護理服務(wù)人員、勞務(wù)費相繼增加，加大管理難度，容易造成服務(wù)質(zhì)量下降。因此項目體量小，具備先期投入少、銷售周期短、人員配置少等優(yōu)勢，并且靈活性較高，在連鎖經(jīng)營管理下容易迅速復(fù)制。

產(chǎn)品設(shè)計要充分考慮老年人的心理狀況，特別是中高收入老年人，需要高質(zhì)量的介護服務(wù)和舒適溫馨的居住氛圍。不同年齡段的老年人對介護服務(wù)的需求不一樣，在產(chǎn)品設(shè)計上需要做特別的考量。