潘晶 國(guó)爭(zhēng)榮

五常市電業(yè)局

供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警管理

潘晶 國(guó)爭(zhēng)榮

五常市電業(yè)局

在開放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，企業(yè)要想提高競(jìng)爭(zhēng)的核心力就要加強(qiáng)供電的營(yíng)銷服務(wù)，因此，必須要加強(qiáng)供電營(yíng)銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警管理。本文從供電企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，分析了供電營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提出了加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警管理的幾點(diǎn)措施。

供電營(yíng)銷；風(fēng)險(xiǎn)；防范與預(yù)警

引言

我國(guó)的電力企業(yè)是服務(wù)于社會(huì)和人民生活需要的，對(duì)于我國(guó)社會(huì)的發(fā)展建設(shè)也有著重要的意義，因此，國(guó)家對(duì)于電力企業(yè)也有著嚴(yán)格的要求。電力企業(yè)的發(fā)展需要更好的解決人民的日常生活需要，同時(shí)也要不斷的完善自身，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)更好的解決了企業(yè)發(fā)展中存在的問題，同時(shí)更好的滿足了人們的用電需求，所以，加強(qiáng)供電營(yíng)銷服務(wù)勢(shì)在必行。

一、供電營(yíng)銷服務(wù)的意義

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，營(yíng)銷服務(wù)也成了電力企業(yè)發(fā)展中所必須要重視的工作。同時(shí)，在社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步的過程中，人們對(duì)于電力的使用也有了新的需求，體現(xiàn)在了生活中的方方面面，供電企業(yè)為了更好的滿足人們的生活用電需求，也必須要提高供電服務(wù)的質(zhì)量，在營(yíng)銷服務(wù)中體現(xiàn)出電力企業(yè)的品牌價(jià)值。這樣既更好的滿足了人們的生活所需，同時(shí)也提高了電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也有著重要影響。因此，供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作就需要更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與客戶建立起良好穩(wěn)定的關(guān)系，這樣才能更好的達(dá)到營(yíng)銷服務(wù)的最終目的。

二、營(yíng)銷服務(wù)中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的幾點(diǎn)原因

1.供電企業(yè)內(nèi)部分工不明造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

(1)供電企業(yè)在建設(shè)供電網(wǎng)絡(luò)過程中，供電網(wǎng)絡(luò)布局的不合理使供電企業(yè)大大增加了成本的投入，同時(shí)也會(huì)造成供電企業(yè)工作的負(fù)擔(dān)。

(2)企業(yè)對(duì)外發(fā)布信息質(zhì)量不高，客戶往往在企業(yè)發(fā)布信息很長(zhǎng)時(shí)間后才接到通知，而在電力企業(yè)進(jìn)行維護(hù)或者檢修時(shí)，工作效率也相對(duì)低下，這樣就對(duì)企業(yè)的整體形象造成了嚴(yán)重的損壞，企業(yè)與客戶之間也不能得到更好的交流，從而造成服務(wù)障礙。

(3)供電單位在進(jìn)行事故處理時(shí)，因內(nèi)部的分工不當(dāng)或者部門之間工作的不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致維護(hù)的時(shí)間過長(zhǎng)，從而影響用戶的正常使用。這種問題存在的相對(duì)普遍，影響也相對(duì)較大，從而造成了用戶對(duì)供電企業(yè)滿意度降低的情況。

2.供電企業(yè)工作人員素質(zhì)造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

(1)如今電力企業(yè)中很多企業(yè)還沒有形成員工的責(zé)任制度，員工在工作中即使出現(xiàn)了失誤也很難形成責(zé)任的問究，因此經(jīng)常出現(xiàn)工作的疏忽，從而造成客戶滿意度降低的情況。

(2)員工個(gè)人的服務(wù)意識(shí)相對(duì)較為薄弱，在進(jìn)行工作中，對(duì)待客戶的態(tài)度不冷不淡，缺乏熱情，不能形成一種服務(wù)的氛圍，使客戶感覺冷淡，難以建立起良好的溝通氛圍，同時(shí)，服務(wù)的過程也不夠規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量低下，這些情況都是常常發(fā)生的。

3.員工服務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能造成的風(fēng)險(xiǎn)

(1)供電企業(yè)中，員工的水平有高有低，有些員工的服務(wù)技能相對(duì)較差，在工作中常常出現(xiàn)各種各樣的問題，而電力企業(yè)對(duì)于員工職業(yè)技能培養(yǎng)的力度也不夠，因此，在營(yíng)銷服務(wù)管理中，就難以形成一定的效果，這也是營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)程緩慢的重要原因。

(2)由于員工的業(yè)務(wù)水平相對(duì)較差，在工作中常常出現(xiàn)一些不可預(yù)知的差錯(cuò)，這樣的情況對(duì)于電力用戶來說，會(huì)造成十分惡劣的影響，因此，電力用戶會(huì)經(jīng)常對(duì)電力工作人員進(jìn)行投訴，同時(shí)也對(duì)電力企業(yè)的形象大打折扣。

4.其他因素造成的風(fēng)險(xiǎn)

除了上述幾點(diǎn)內(nèi)容，其他一些因素造成的風(fēng)險(xiǎn)也是不容忽視的。比如后續(xù)服務(wù)等，在供電企業(yè)進(jìn)行供電過程中，后續(xù)服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要步驟，一方面是對(duì)用戶安全用電的提醒，另一方面是對(duì)客戶使用過程中可能發(fā)生的用電事故以及停電等狀況的處理。一旦出現(xiàn)這些情況，供電企業(yè)需要進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，如果不能夠及時(shí)的采取補(bǔ)救措施，也沒有與用戶進(jìn)行及時(shí)的溝通，那么對(duì)電力企業(yè)整體形象的非常大的。

三、防范與預(yù)警管理

1.風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策

(1)強(qiáng)化服務(wù)理念

供電企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行正確的思想引導(dǎo)，建立統(tǒng)一完備的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想教育體系，要使每位員工都深入理解“你用電，我用心”的服務(wù)理念的重要性。

(2)完善企業(yè)管理

供電企業(yè)必須不斷完善自身的管理機(jī)制，建立內(nèi)部信息反饋機(jī)制，必要的情況下，可以設(shè)立部門對(duì)反饋的信息進(jìn)行整理、分析，以保證各項(xiàng)決策的科學(xué)性和合理性。另外，建立健全有效的監(jiān)督考核機(jī)制，這在很大程度上能夠提高各部門的服務(wù)質(zhì)量。

(3)完善技術(shù)手段

對(duì)于推廣使用的智能電表等設(shè)備，供電企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)專門的技術(shù)人員對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的功能開發(fā)，不斷提高設(shè)備的可靠性和準(zhǔn)確性，爭(zhēng)取從源頭上減小風(fēng)險(xiǎn)。只有從根本上提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，才能使客戶樂于接受營(yíng)銷服務(wù)，從而提高企業(yè)的品牌形象。

(4)獲取政府協(xié)助

供電企業(yè)應(yīng)與政府部門搞好關(guān)系，要積極向地方政府匯報(bào)相關(guān)事宜，要盡力取得政府部門對(duì)企業(yè)催繳電費(fèi)等一些做法的理解與支持。另外，還要與政府破產(chǎn)清算小組之間建立長(zhǎng)期交流合作的關(guān)系，定期與他們交流，了解相關(guān)企業(yè)動(dòng)態(tài)以及破產(chǎn)信息，根據(jù)信息制定回收程續(xù)，最大程度降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

2.預(yù)警管理措施

(1)制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

供電企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)各部門的營(yíng)銷管理，找出營(yíng)銷服務(wù)中發(fā)生過各類風(fēng)險(xiǎn)與失誤，并對(duì)其進(jìn)行整理與歸納，通過討論分析后，總結(jié)出應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的最佳處理方案，建立一個(gè)系統(tǒng)化的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案。然后，企業(yè)可以不定期舉行風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)演習(xí)，不斷考察各部門員工營(yíng)銷過程中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，并且，每次演習(xí)后，根據(jù)實(shí)際情況總結(jié)分析，不斷優(yōu)化所制定的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。

(2)考察服務(wù)質(zhì)量

很多情況下，營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生是由于營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的低下所導(dǎo)致，而營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的好壞往往直接關(guān)系到供電企業(yè)品牌形象的樹立，因而，供電企業(yè)必須及時(shí)了解員工服務(wù)質(zhì)量的好壞，業(yè)務(wù)水平的高低以及用電客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的滿意程度。

(3)把握媒體風(fēng)向

供電企業(yè)應(yīng)該處理好與新聞媒體之間的關(guān)系，加強(qiáng)與媒體之間的交流溝通,一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，要在第一時(shí)間避免不實(shí)新聞或者是易造成恐慌信息的傳出，盡可能地通過媒體向外界展現(xiàn)企業(yè)妥善進(jìn)行事后處理的一面，這對(duì)維護(hù)企業(yè)形象具有重大意義。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)今供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，提高供電營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，而加強(qiáng)供電營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量就需要從細(xì)節(jié)入手，不斷分析和研究影響營(yíng)銷服務(wù)的相關(guān)因素，從而更好的解決這些存在的問題，才能有效的加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，控制營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，企業(yè)只有真正的做到為用戶真誠(chéng)的服務(wù)，才能夠更好的提高企業(yè)的品牌效應(yīng)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

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