杜永鋒++朱昊

一、萬(wàn)科微服務(wù)的6大亮點(diǎn)

1.認(rèn)證業(yè)主才能使用相關(guān)功能

對(duì)于微信平臺(tái)提供的部分功能如報(bào)修、產(chǎn)證查詢(xún)需要進(jìn)行業(yè)主身份認(rèn)證，對(duì)于認(rèn)證通過(guò)的用戶(hù)才可以使用對(duì)應(yīng)功能，同時(shí)所有用戶(hù)都可以通過(guò)微信注冊(cè)成為萬(wàn)客會(huì)的會(huì)員。

2.基于房間主動(dòng)報(bào)修、投訴

業(yè)主可以通過(guò)微信對(duì)自己的房屋進(jìn)行在線(xiàn)報(bào)修和投訴。

3.特別的信息給特別的業(yè)主

能夠根據(jù)業(yè)主綁定的項(xiàng)目進(jìn)行有針對(duì)性的消息推送，比如項(xiàng)目的施工進(jìn)展和社區(qū)活動(dòng)只推送給對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的業(yè)主。

4.支持業(yè)主二次營(yíng)銷(xiāo)

能夠通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)對(duì)老業(yè)主進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，或者借助老業(yè)主進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)信息的傳播。

5.提供更多自助服務(wù)

對(duì)于業(yè)主在使用微信服務(wù)平臺(tái)的時(shí)候，讓業(yè)主盡可能的實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)，比如在線(xiàn)查詢(xún)會(huì)員積分，在線(xiàn)進(jìn)行房屋問(wèn)題的報(bào)修及報(bào)修進(jìn)度查詢(xún)等。

6.微信前臺(tái)直通CRM系統(tǒng)

微信前臺(tái)只是個(gè)延伸，將平臺(tái)直接打通到明源CRM系統(tǒng)，借助微信給業(yè)主提供更多服務(wù)的同時(shí)，不能對(duì)原有客服管理流程造成影響。在打通微信與CRM系統(tǒng)接口的同時(shí)，明源對(duì)其他的功能專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了一套微信管理后臺(tái)，不改動(dòng)CRM就完成微信服務(wù)平臺(tái)的搭建。

為了確保推廣后用戶(hù)通過(guò)微信使用服務(wù)的時(shí)候不會(huì)產(chǎn)生體驗(yàn)問(wèn)題，廣州萬(wàn)科內(nèi)部發(fā)起了50人的內(nèi)測(cè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人對(duì)功能都做了全方位的檢驗(yàn)，經(jīng)過(guò)了兩周的密集測(cè)試和優(yōu)化調(diào)整，在2014年的2月20號(hào)，最后一期紙質(zhì)的《萬(wàn)科家書(shū)》帶著廣州萬(wàn)客會(huì)的二維碼郵寄到了業(yè)主的手里，同時(shí)在各個(gè)項(xiàng)目返修辦的前臺(tái)也可以看到廣州萬(wàn)客會(huì)的二維碼。

二、萬(wàn)科微服務(wù)的5個(gè)核心功能

1.產(chǎn)證進(jìn)度在線(xiàn)查詢(xún)更輕松

繁瑣的辦證手續(xù)和漫長(zhǎng)的過(guò)程總會(huì)讓人痛苦不堪，現(xiàn)在業(yè)主可以直接在微信上面查詢(xún)產(chǎn)證、辦理的進(jìn)度，同時(shí)也可方便的了解到下一辦理節(jié)點(diǎn)所需資料，在大大方便業(yè)主的同時(shí)，也減少了傳統(tǒng)模式下業(yè)主打電話(huà)咨詢(xún)帶來(lái)的巨大工作量。

2.微信報(bào)修，快遞式跟蹤

業(yè)主的房屋出現(xiàn)了問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)不容易描述清楚問(wèn)題，可以拍張照片通過(guò)微信上傳上去，很快就會(huì)有人受理，而且業(yè)主還可以方便的了解報(bào)修問(wèn)題的處理進(jìn)程，派哪位工程師，什么時(shí)候上門(mén)處理，都可以通過(guò)微信進(jìn)行了解，對(duì)于問(wèn)題的處理結(jié)果還可以通過(guò)微信在線(xiàn)評(píng)價(jià)，這樣再也不需要打電話(huà)一一進(jìn)行回訪(fǎng)了。

3.電子家書(shū)告知施工進(jìn)展

通過(guò)微信定期的將工程進(jìn)展推送給準(zhǔn)業(yè)主，讓準(zhǔn)業(yè)主及時(shí)了解項(xiàng)目的施工進(jìn)度，在等待中享受更好的服務(wù)。

4.社區(qū)活動(dòng)在線(xiàn)報(bào)名多快好省

定期通過(guò)微信向業(yè)主推送本小區(qū)的活動(dòng)信息，通過(guò)微信提供便捷的報(bào)名入口，在提高業(yè)主活動(dòng)參與度的同時(shí)又能降低線(xiàn)下活動(dòng)報(bào)名的組織成本。

5.引流萬(wàn)客會(huì)，喚醒沉睡會(huì)員

通過(guò)微信可以吸引更多的人加入萬(wàn)客會(huì)，還可以通過(guò)微信查閱自己的會(huì)員信息，了解會(huì)員權(quán)益，查看當(dāng)前積分，借助線(xiàn)上互動(dòng)將大量的沉睡會(huì)員激活。

三、下一站——微信社區(qū)平臺(tái)

廣州萬(wàn)科的微信平臺(tái)在定位上仍然是以提供地產(chǎn)服務(wù)為主，隨著移動(dòng)化和社交化的發(fā)展，未來(lái)除了可以通過(guò)微信提供基礎(chǔ)服務(wù)，還可以為業(yè)主提供一個(gè)交流平臺(tái)，比如廣州萬(wàn)科已經(jīng)開(kāi)始著手規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的二手物品交易，讓小區(qū)內(nèi)業(yè)主之間進(jìn)行互動(dòng)，從而提升平臺(tái)的活躍度。

有了用戶(hù)，有了互動(dòng)，下一步就可以充分挖掘平臺(tái)的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)讓地產(chǎn)服務(wù)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。