張馨月+葉小松

相比那些用顛覆式創(chuàng)新一炮走紅的新興企業(yè)，大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)一時(shí)間并沒有辦法做到完全的顛覆式創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。然而，這是否意味著這樣的企業(yè)只能固步自封，等待被互聯(lián)網(wǎng)的浪潮所吞噬呢？

今年初，筆者入住了云南某地的MZH酒店。與很多時(shí)下火爆的互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)業(yè)企業(yè)不同，MZH酒店給人的感覺依舊是一家傳統(tǒng)型酒店，然而溫馨、體貼、周到的服務(wù)卻給人以全新的體驗(yàn)。一次偶然的機(jī)會(huì)，筆者在與該酒店餐飲部經(jīng)理的交流中意識(shí)到，隱藏在產(chǎn)品和服務(wù)背后的內(nèi)部運(yùn)營管理模式，才是MZH酒店在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

方向1：餐飲部經(jīng)理為何成數(shù)據(jù)庫？

事實(shí)上，在對(duì)酒店經(jīng)營情況的了解中，我們發(fā)現(xiàn)餐飲部經(jīng)理不僅對(duì)酒店近幾個(gè)月的入住率數(shù)據(jù)了如指掌，同時(shí)對(duì)客人的性別比例、年齡比例、客源等客戶信息如數(shù)家珍。在問及為何餐飲部的經(jīng)理要如此了解客房部信息的時(shí)候，經(jīng)理解釋道：

“這些信息都是我必須要了解的，它們會(huì)幫助我做好餐飲的供應(yīng)鏈管理，尤其是自助早餐。我們會(huì)根據(jù)客人的年齡、性別以及來源，預(yù)估客人喜好的口味、大概的食量等，用以決定每天固定供應(yīng)的菜品和菜量。當(dāng)然，這也會(huì)影響后廚的采購數(shù)量。比如，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)云南本地的客人比較多時(shí)，就會(huì)增加米線的供給量，因?yàn)檫@是云南人最習(xí)慣的早餐。當(dāng)江浙一帶的客人比較多時(shí)，就會(huì)減少辛辣食物的供給量。在酒店品牌定位、特色和過往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，更重要的還是關(guān)注實(shí)際情況的變化，及時(shí)調(diào)整，這樣才最大限度提升客戶的滿意度，同時(shí)降低成本和減少浪費(fèi)。”

第一把金鑰匙——用客戶滿意驅(qū)動(dòng)價(jià)值鏈條

一切源于滿足客戶需要。創(chuàng)造客戶滿意只需完成兩個(gè)步驟：理解客戶思維，采取相應(yīng)行動(dòng)。與很多“想當(dāng)然”的服務(wù)提供模式截然不同，MZH餐飲部早餐服務(wù)提供了高“附加值”的差異化服務(wù)，即在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，通過深度挖掘客戶需求，成功撬動(dòng)客戶滿意度杠桿。在體驗(yàn)地方特色美食的同時(shí)，又能不時(shí)回味家鄉(xiāng)的味道，試問出門在外的游人們內(nèi)心如何不溫暖？

基于客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)共贏。更值得稱贊的是，MZH酒店餐飲部不僅收獲了客戶滿意，自身也成了以客戶價(jià)值為中心的行動(dòng)受益者。精準(zhǔn)的客戶需求正在指導(dǎo)餐飲部的供應(yīng)鏈管理，使資源的配置更加高效，既能減少食材的浪費(fèi)，又可以釋放工作人員的效能，最終讓企業(yè)自身成為受益者。共贏的結(jié)果進(jìn)一步推動(dòng)了正向微循環(huán)的流動(dòng)。

信息共享帶來價(jià)值認(rèn)同。部門墻存在的重要原因之一，是部門間對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)度的認(rèn)知差異。總以為自己才是最有價(jià)值的部門。當(dāng)各部門不能站在同一個(gè)高度、同一個(gè)頻道上溝通，部門間的障礙便悄然而生。在上述案例中，MZH酒店入住客人信息的共享，將客房部和餐飲部緊密聯(lián)系在一起，由于客房部提供的信息滿足了餐飲部提升自身滿意度的需要，餐飲部對(duì)客房部的價(jià)值認(rèn)知不言而喻。

圍繞目標(biāo)發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值。相比當(dāng)下炒得火熱的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，MZH酒店餐飲部對(duì)數(shù)據(jù)的使用還遠(yuǎn)達(dá)不到大數(shù)據(jù)的高度。然而，我們不難發(fā)現(xiàn)，圍繞客戶價(jià)值導(dǎo)向的數(shù)據(jù)分析，即便方法技術(shù)并不復(fù)雜，帶來的效果卻有目共睹。明確數(shù)據(jù)使用目標(biāo)，讓既有數(shù)據(jù)說話，是有效發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的前提。

方向2：餐飲部經(jīng)理也是總經(jīng)理

說起與筆者的偶遇，正是緣起餐飲部的經(jīng)理在夜晚巡邏。面對(duì)筆者的好奇，餐飲部經(jīng)理一語道破了筆者心中的困惑，同時(shí)也點(diǎn)出了MZH酒店破除“部門墻”魔咒的利器——輪值總經(jīng)理制。

“酒店要想做好，光靠單個(gè)部門發(fā)力肯定不行，更重要的是部門之間的互相理解和協(xié)同。在沒有當(dāng)總經(jīng)理的體驗(yàn)之前，我們總是站在自己部門的立場(chǎng)，思考問題肯定會(huì)有局限，對(duì)兄弟部門工作的認(rèn)識(shí)也存在偏見。執(zhí)行‘輪值總經(jīng)理制之后，我們這些部門經(jīng)理都有機(jī)會(huì)體驗(yàn)總經(jīng)理的角色，站在總經(jīng)理的高度看待和理解其它部門的問題，甚至還要去協(xié)調(diào)處理這些問題。這對(duì)改善部門之間的關(guān)系是非常有效的?！?/p>

第二把金鑰匙——制度設(shè)計(jì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)能

打通看不見的結(jié)構(gòu)邊界。和大多數(shù)酒店一樣，MZH的酒店結(jié)構(gòu)并不會(huì)有太大的差異，各個(gè)部門均有明確的分工邊界。這些邊界的存在，一方面讓企業(yè)中個(gè)人的職責(zé)更加清晰，另一方面也在部門之間劃下一道看不見的鴻溝。MZH酒店用輪值制度在鴻溝上架起了一座橋梁，讓組織結(jié)構(gòu)邊界不再成為部門協(xié)作的障礙。

讓部門不再唯指標(biāo)是從?？冃Э己酥笜?biāo)能夠呈現(xiàn)量化結(jié)果的完成程度，卻無法反映企業(yè)中不可直接度量的價(jià)值，比如，對(duì)兄弟部門的支持，對(duì)工作伙伴的幫助。而過分關(guān)注部門指標(biāo)的完成，又會(huì)加劇對(duì)非量化價(jià)值的忽視。MZH酒店的餐飲部經(jīng)理在整個(gè)溝通過程中，從未提及他的“指標(biāo)”，但他的所做所為卻展現(xiàn)出了作為企業(yè)主人的強(qiáng)烈責(zé)任感。

推開溝通的約哈里之窗。自我意識(shí)的放大在很大程度上影響了溝通的效果，如果盡可能擴(kuò)大各個(gè)部門的“開放區(qū)”，就可以減少“盲目區(qū)”、“隱秘區(qū)”對(duì)團(tuán)隊(duì)潛能發(fā)揮的限制。MZH酒店的輪值制提供了相對(duì)一致的認(rèn)知頻道，讓各部門經(jīng)理換成總經(jīng)理的思維模式，站在總經(jīng)理的高度看待和處理問題。這恰恰是擴(kuò)大“開放區(qū)”，降低部門間溝通成本的有效途徑。

方向3：個(gè)體通道要有制度保障

正當(dāng)筆者感嘆輪值總經(jīng)理制的效果時(shí)，餐飲部經(jīng)理又指出了輪值總經(jīng)理制所代表的MZH酒店培養(yǎng)員工的導(dǎo)向。

“每天圍繞著自己部門那點(diǎn)事兒轉(zhuǎn)，不了解其它部門的工作情況，萬一將來突然被提拔到總經(jīng)理的位子上，肯定會(huì)手忙腳亂。以總經(jīng)理輪值制為例子，這讓我們有了提前‘熱身的機(jī)會(huì)，知道總經(jīng)理要怎么思考問題，每天都要面對(duì)和處理什么樣的情況。我覺得這樣既鍛煉了人，也讓大家覺得未來充滿了希望，即使不能在這里繼續(xù)發(fā)展，能力得到了實(shí)實(shí)在在的提升后，跳槽也肯定是‘人往高處走！”

第三把金鑰匙——讓個(gè)體成為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力

在企業(yè)對(duì)人才的需求格外迫切的今天，中層管理者卻經(jīng)常感到職業(yè)倦怠。當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨笠呀?jīng)得到滿足，外部激勵(lì)的效果每況愈下時(shí)，不少領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)此束手無策。然而，渴望成長、希望自己變得更好的動(dòng)力種子，卻深深植根于每個(gè)人心中。

MZH酒店不僅激發(fā)了員工渴望成長的動(dòng)能，還通過制度的支撐滿足了這樣的需求。MZH酒店讓員工看到了未來——向總經(jīng)理位置晉升的通道，同時(shí)讓中層管理者有機(jī)會(huì)體驗(yàn)總經(jīng)理的角色。請(qǐng)不要小看這樣的動(dòng)作，當(dāng)很多領(lǐng)導(dǎo)者擅長為員工“畫餅”的時(shí)候，美夢(mèng)何時(shí)能成真卻經(jīng)常在員工心中畫下一個(gè)大大的問號(hào)。

在實(shí)戰(zhàn)中選拔接班人。在實(shí)干中學(xué)習(xí)往往比抽離的培訓(xùn)和指導(dǎo)更有效果，培養(yǎng)接班人的最好方式就是讓他“成為接班人”。在輪值的時(shí)候，總經(jīng)理可以在實(shí)際問題的處理過程中，全面觀察中層管理者綜合能力、個(gè)人潛力、內(nèi)在價(jià)值觀，甚至是判斷未來發(fā)展的空間。相比360度反饋等領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)評(píng)工具而言，來自實(shí)踐中的證據(jù)無疑是人才選拔的更優(yōu)參考依據(jù)。

企業(yè)潛能的三要素包括：商業(yè)模式與戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)與制度設(shè)計(jì)、個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力，這三要素構(gòu)成“使能三角”。MZH酒店的三把金鑰匙恰好對(duì)應(yīng)企業(yè)潛能的三要素，不僅讓要素背后的能量得到充分釋放，更讓能量在要素之間得到流轉(zhuǎn)，進(jìn)而將最大限度地釋放企業(yè)的潛能。