文/廣發(fā)銀行總行辦公室督辦處 曾艷

辦公室如何通過電子系統(tǒng)手段提升決策督辦效果

文/廣發(fā)銀行總行辦公室督辦處 曾艷

辦公室要充分發(fā)揮參謀助手作用，提升組織執(zhí)行力，更好服務本部領導，其中很重要的一項工作是督辦督導。在現(xiàn)代化的辦公環(huán)境中，如何通過建立電子督辦系統(tǒng)，解決督辦工作“四難”？本文結合實踐，介紹了設計、開發(fā)、設置和使用電子督辦系統(tǒng)的主要思路和要點。

決策跟蹤；電子督辦系統(tǒng)；OA

商業(yè)銀行前中后臺職責互相制衡，相互交叉，單筆業(yè)務的處理往往涉及前臺營銷運營、中臺系統(tǒng)風險和后臺各類支撐職能的共同協(xié)作。辦公室作為服務領導的中樞職能，要發(fā)揮參謀助手作用，提升執(zhí)行力，督辦跟蹤決策職能不可或缺。

督辦工作要干出實效，有“四難”：“信息量大，溝通難”；“頭緒眾多，協(xié)調難”；“辦結與否，判定難”；“職責不清，問責難”。為切實發(fā)揮督辦職能，解決“四難”，改變督辦職能督而不結，缺乏實效的狀況，在經過詳細調研并結合本單位實際探索，我單位通過現(xiàn)代化的電子系統(tǒng)手段提升決策督辦效果，取得良好的效果。以下結合我行在2013年的工作實踐，介紹電子督辦系統(tǒng)設計、開發(fā)、設置和使用的主要思路和要點。

一、督辦電子化的設計方案

通過對調研和部內討論，督辦電子系統(tǒng)有針對性地抓五大核心功能設計：

（一）“信息平臺”的設計

設計的核心是為領導和所有項目參與提供一個“高度關注“的信息平臺，與督辦項目辦理過程信息實時共享，所有參與人隨時登錄隨時查看。通過這么一個平臺，能很好解決了各承辦單位信息不透明，重復收集信息導致效率低下的問題。例如，在領導批示“三個月內完成某業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)化工作”，這個項目就會列在督辦事項的條目內，督辦人通過系統(tǒng)發(fā)布督辦信息，落實部門定期上掛進度，領導隨時可以點擊條目，查看項目進度，督辦人和落實部門實時維護平臺信息，更好服務領導決策。

（二）“高層意見標版”的設計

中、高層管理層直接介入指導決策，經辦人員直接獲取指引；解決層層請示效率低下的問題。系統(tǒng)設置了領導一鍵批示意見框，便利領導快速批示，項目參與人遇到的需要協(xié)調的問題也可以掛在項目首頁，領導可以指示解決。

（三）“網(wǎng)上論壇”的設計

由各業(yè)務線領導指定項目責任人，落實“首問負責”，通過督辦表單將來自不同業(yè)務線的“責任人”串起來，充分調動不同條線“責任人”的積極性和主觀能動性，協(xié)商解決具體問題，落實決策。采取“邀請討論和限時答復”的機制，方便快捷；對延滯回復或不及時閱讀回復信息，系統(tǒng)自動發(fā)出催辦提示，及時處理、積極反饋的在年終統(tǒng)計鼓勵，有利于解決經辦人與經辦人之間互不交流，推諉和隔岸觀火的效率低下的問題，激發(fā)“責任人”積極性和主觀能動性。對同一問題的處理，態(tài)度的積極度很大程度決定了問題能否及時解決。

（四）“辦理計時”限時回復的設計

對延滯的項目由系統(tǒng)自動分顏色標示項目狀態(tài)，多項目管理能一目了然；解決拖沓不盡責的效率低下。為避免多方協(xié)商不下導致“停滯”狀態(tài)，系統(tǒng)提供“提交督辦協(xié)調”功能，使督辦和高層領導能及時介入?yún)f(xié)調仲裁。

（五）“自動統(tǒng)計，報表生成“的設計

統(tǒng)計和報表的目的是“問責”。系統(tǒng)自動統(tǒng)計“延時反饋”、“停滯”、“催辦”“協(xié)調”等事項，客觀而有條理地反映了督辦的工作記錄和承辦部門的延時信息，系統(tǒng)自動統(tǒng)計歸檔完整、清晰，易于評價考核；解決無問責的效率低下。

綜上，項目參與人（包括高層管理者）組成的臨時業(yè)務小隊可自由協(xié)商，跳脫冗余環(huán)節(jié)，實現(xiàn)督辦人項目管理評估有據(jù)可循，標準清晰，項目參與人信息透明，進程透明和互相監(jiān)督的效果，實踐效果明顯。

二、電子督辦系統(tǒng)的開發(fā)管理

1.要注重與開發(fā)人員的溝通，互相理解。因為辦公室工作人員和開發(fā)人員來自完全不同的背景，信息技術開發(fā)人員對辦公室業(yè)務并不了解，因此需要更多使用視覺化的講解工具，如畫圖、PPT等，設計人員要思路清晰，確保開發(fā)人員理解。

2.要建立開發(fā)人員反饋機制。要求開發(fā)人員在系統(tǒng)訪談當天或次日拿出紀要，辦公室設計人員當日審核，雙方確認，避免研究的時候清楚，開發(fā)的時候糊涂的情況。

3.過程控制，從選公司、到開發(fā)過程要時時跟進，絕不能當甩手掌柜。

三、電子督辦系統(tǒng)的設置

電子督辦系統(tǒng)的設置對用戶接受程度影響很大，要結合自身單位原有的系統(tǒng)情況進行決策。

1.決策與現(xiàn)有辦公系統(tǒng)的嵌入或獨立關系。嵌入式的優(yōu)點是使用的用戶較廣，有成型的標準模式，推廣難度就小，缺點是要有現(xiàn)有辦公系統(tǒng)的源碼和支持團隊的配合。獨立的督辦系統(tǒng)更容易增加功能，推廣應用的工作要加強。

2.在實踐中不斷優(yōu)化對領導、秘書、主要承辦人的的用戶設置，使到用戶體驗越來越好。例如行領導的待辦事項設置，提示郵件設置等，要根據(jù)本單位的實際情況加以選擇，務求讓領導用得滿意，用得舒心，提升對辦公室工作的滿意度。

四、電子督辦系統(tǒng)的使用要點

從我行應用的情況看來，電子督辦系統(tǒng)的上線得到領導和使用者的肯定，最重要的是督辦工作公開透明，而且取得實效。在使用中，要注意以下幾點：

1.分層次推廣，對領導要現(xiàn)場演示，對基層要發(fā)布好清晰的制度和演示材料，配合海報和電子郵件宣傳圖冊效果會更好。

2.賞罰分明，對督辦系統(tǒng)的結果要有跟蹤措施，評價結果要通報表揚或批評。

3.注意用戶管理，督辦事項涉及本單位重要決策，對登陸用戶做到有記錄，有流水。

五、總結

要建成具有實效的電子督辦系統(tǒng)，并非易事，高層領導的支持和辦公室成員的能力缺一不可，涉及方方面面的工作。但作為辦公室，要關注領導指示落實的效果，加強協(xié)調工作，創(chuàng)新工作方式，通過電子督辦系統(tǒng)及配套的規(guī)章制度可以取得明顯效果。

[1]陳黎.信息社會視角下企業(yè)辦公室文書檔案管理工作的改革與創(chuàng)新[J].辦公室業(yè)務,2013,1.