張軼華ZHANG Yi-hua

（鞍山市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所，鞍山 114006）

（Anshan Product Quality Supervision and Inspection Bureau，Anshan 114006，China）

0 引言

隨著社會的進步和生活水平的提高，人們的生活質(zhì)量也越來越高，而作為衣食住行之首的衣，也就首當其充的被越來越關(guān)注。每個城市都會有與其城市規(guī)模相適應(yīng)大型商場來銷售服裝鞋帽。并且這些大型商場銷售的商品大多價格較高。那么相對于價格較高的商品反而投訴量也較多的原因是什么呢？針對這個問題，通過兩年來對鞍山幾家大型商場的投訴問題的接待、解決和原因分析，探討如何減少和解決投訴問題，為廣大商家更好的經(jīng)營提供依據(jù)。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象 以鞍山市三家大型商場2013年度的服裝鞋帽投訴為研究對象，共120 起，其中服裝類35 起，占總投訴量的29.2%，鞋類70 起，占總投訴量的58.3%，絲巾帽子類15 起，占總投訴量的12.5%。

1.2 研究方法

1.2.1 累積法 首先根據(jù)課題設(shè)計了《鞍山市大型商場服裝鞋帽投訴處理卡》，卡片內(nèi)容主要是對每一起投訴進行了詳細記錄，包括被投訴商場名稱、所投訴商品的基本信息、投訴內(nèi)容、商場處理結(jié)果及一些針對本課題研究的輔助性問題等。

1.2.2 節(jié)日現(xiàn)場問卷法 在3·15、十一、元旦、春節(jié)等節(jié)日，通過在商場內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)臺，接待消費者投訴，并發(fā)放問卷。共發(fā)放問卷300 份，全部為現(xiàn)場答卷，回收率為100%。

1.2.3 數(shù)理統(tǒng)計法 對所有數(shù)據(jù)運用SPSS 統(tǒng)計軟件、EXCEL 軟件進行統(tǒng)計處理。

1.2.4 商家座談法 通過與大型商場客服部的工作人員座談，針對消費者關(guān)心的問題、商家關(guān)心的問題進行探討和研究。

1.2.5 邏輯分析法

2 研究結(jié)果與分析

2.1 消費者購買服裝鞋帽商品的動因 消費者是社會產(chǎn)品的最終購買者，消費者購買商品來滿足自己的物質(zhì)需求和精神需求。消費者有了需要，就會產(chǎn)生購買動機，進而才會有購買行為。

購買服裝鞋帽是最基本的生理需要。生活水平低質(zhì)時期，人們認為：服裝是護體之物，是保暖之物，是生活習(xí)慣和風(fēng)俗，是社會規(guī)范的需要。生活水平高質(zhì)時期，人們認為：服裝是生活快樂之物；是心理滿足之物；是社會流行要求之物，代表著自身的一些觀念。于是，人們?yōu)榱藵M足自己的需要而起了購買的愿望和意念，即購買的動機。

消費者購買動機分為以下幾種：①求廉型。冬保暖夏遮羞，這種在當下的消費中并不多見。②求實型?！皩嵒荨薄ⅰ皩嵱谩?，這種消費者注重商品的質(zhì)量和面料不過分強調(diào)式樣、色調(diào)和品牌等。③求新型?！皶r髦”“奇特”，這種消費者注重商品款式、造型是否前衛(wèi)，對商品的質(zhì)量和實用性并不十分在意。④求名型?！懊啤笔沁@種消費者注重的最基本的要求。

2.2 消費產(chǎn)生的投訴情況的分類 本課題研究的大型商場投訴，主要是針對上述消費群體中的后三種。出現(xiàn)投訴所占的比例如下：求實型占75%，求新型占2%，求名型占8，其他占5%。鞍山大型商場消費的主體人群主要以中年人居多，具有較強的經(jīng)濟實力。在購買商品時，求實型的人也居多。求實型的人群主要是要求商品具有較好的面料和較高的內(nèi)在品質(zhì)。當使用時發(fā)現(xiàn)不滿意或商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，是首先進行投訴維權(quán)的。求名型主要是消費名牌或奢侈品，這類商品首先品質(zhì)較一般商品要高，其次服務(wù)要好，只有當商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或與消費者期望值發(fā)生不符，而商家對其投訴不認同時，才會到商場進行投訴維權(quán)。求新型本身對商品的質(zhì)量要求不高，且其消費的商品更新較快，大部分為一季就更新了，所以投訴的較少。產(chǎn)生的投訴也主要是因為商品在短期內(nèi)發(fā)生了明顯的變化。其他型包括購買是用來參加婚禮等場合使用，當對商品的退貨有爭議時，進行投訴；在網(wǎng)絡(luò)上買了同一款式的商品到商場來退貨產(chǎn)生爭議，進行投訴；買假索賠不成進行投訴等。

2.3 消費投訴產(chǎn)生的時間 消費者在購買商品后的4-11 周內(nèi)產(chǎn)生投訴的頻率較高（見圖1）。

圖1

消費者在全年產(chǎn)生投訴高發(fā)期是在元旦和春節(jié)等大的節(jié)假日高峰消費后。

2.4 投訴的主要內(nèi)容 將服裝、鞋、帽分開來研究。首先服裝類，投訴的主要內(nèi)容是掉色或過色（色牢度不好）占23%、起球占20%、開線（接縫強力不好）占8%、拔絲（面料斷裂強力不好）占8%、鉆絨（防鉆絨性不好）占20%、附屬配件不牢占6%及成分與標示不符占15%。幾乎沒有因為不合身而產(chǎn)生的投訴。其次是鞋類，投訴的主要內(nèi)容是鞋面、里掉色占18%、開膠或開線占22%、鞋里磨破占10%、斷底占3%、鞋不對稱占6%、鞋底硬度不夠占4%、面料皮革與標示不符占7%、鞋勾心斷裂占5%、鞋跟歪占5%、磨腳占10%。帽、絲巾類，投訴的主要內(nèi)容是成分與標示不符，配件不牢。

2.5 投訴的主要解決辦法 當產(chǎn)生投訴時，消費者首先到購買的柜臺，當銷售方或柜臺服務(wù)員予以解決時，投訴終止。當不予解決時，消費者會到商場的客服部投訴，當客服部調(diào)解成功后，投訴終止。當調(diào)解不成功，到工商管理部門或質(zhì)監(jiān)部門進行商品的檢驗檢測，依據(jù)檢驗報告和相關(guān)的法律法規(guī)，終止投訴。在這過程中，勝訴的占32%，敗訴的占68%。

3 結(jié)論與建議

3.1 通過一年的累積和調(diào)查，產(chǎn)生投訴的主要因素：①商品本身的質(zhì)量問題，由于商品在設(shè)計和生產(chǎn)過程中，對商品的質(zhì)量把關(guān)不嚴，造成商品的質(zhì)量達不到國家標準要求，影響消費者使用。②商品的銷售過程中，銷售人員對所銷售的商品相關(guān)知識和信息了解太少，很多信息沒有向消費者告知，導(dǎo)致在售后產(chǎn)生不必要的糾紛和損失。③消費者在選購后未對商品進行基本的外觀檢查。④消費者在使用后由于人為的原因造成商品的損壞，影響其使用。⑤消費者主觀顧意導(dǎo)致的投訴。

3.2 建議 ①大型商場在組織經(jīng)營活動時，一定要選擇產(chǎn)品質(zhì)量有保障的品牌。②大型商場一定要有個強大的客服部門來專門負責處理投訴。③提高商場銷售人員的基本素質(zhì)，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，減少不必要的投訴。④在大力宣傳消費者維權(quán)意識的同時，提高消費者的法律意識，減少惡意消費造成的投訴。

[1]陳郁.上半年遠程購物投訴增2.55 倍[N].經(jīng)濟日報，2014-07-08(007).

[2]石翼，陳汜杰.今年五類商品投訴多[N].寶雞日報，2009-12-21.

[3]本報記者，王旭輝.“3·15”維權(quán),呼喚政策利劍[N].中國能源報，2009-03-16.