文/楊紅

《紅樓夢》中女性管理制度較清晰，領(lǐng)導(dǎo)與下屬層次也較分明，分為高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層領(lǐng)導(dǎo)，輔助這些領(lǐng)導(dǎo)是各類丫環(huán)、仆婦、男仆、小廝等，其中某些人的工作性質(zhì)類似秘書，比較突出的有鴛鴦、平兒、襲人、紫鵑、香菱等，她們輔助工作和輔助范圍各有不同，卻都能在自己職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮所長?！都t樓夢》描寫了一個女人王國，在這個王國里，由一大批女性來實施公關(guān)活動，公關(guān)組織者、負(fù)責(zé)者、輔助者構(gòu)成較完整的一套系統(tǒng)，初具雛形，現(xiàn)以鴛鴦為例，談?wù)勢o助者如何公關(guān)。

一、例行性業(yè)務(wù)工作和臨時性瑣碎工作

（一）例行性業(yè)務(wù)工作。鴛鴦公關(guān)的首要人物是賈母，賈母決定她的榮辱。賈母眼中的鴛鴦是：“雖年長，幸心細(xì)；能知意，且穩(wěn)重；既守份，又擅言。給個真珠人也不能換”。說明鴛鴦公關(guān)成功，獲得賈母的喜愛與信任，成為她堅實的后盾。鴛鴦從事的例行性業(yè)務(wù)工作主要是圍繞賈母開展的：

1.照顧賈母的衣食住行。小丫頭們進(jìn)來告訴鴛鴦： “請示老太太，晚飯伺候下了。”（八十四回）吃飯也要通過鴛鴦稟告，對于賈母穿什么，有哪些衣服都清清楚楚，了解賈母的日程，細(xì)心周到服侍賈母，是一位非常稱職的生活秘書。

2.保管賈母的財物。書中多次寫到鴛鴦?wù)乒苜Z母財物，賈母命鴛鴦把烏云豹的氅衣給寶玉 （五十二回），鴛鴦很清楚賈母財物放置情況，當(dāng)即取出。賈母領(lǐng)著劉姥姥參觀大觀園，看到寶釵處雪洞一樣，叫過鴛鴦來，吩咐道： “你把那石頭盆景兒和那架紗照屏，還有個墨煙凍石鼎拿來：這三樣擺在這案上就夠了。再把那水墨字畫白綾帳子拿來，把這帳子也換了。”鴛鴦答應(yīng)著，笑道：“這些東西都擱在東樓上不知那個箱子里，還得慢慢找去，明兒再拿去也罷了?！保ㄋ氖兀┛梢婙x鴦不僅清楚財物在何處，還能大膽地提出自己的意見，不會盲目遵從。鴛鴦想灌劉姥姥酒時，笑道： “不如把我們那里的黃楊根整摳的十個大套杯拿來，灌他十下子?！保ㄋ氖换兀┰谶@里，鴛鴦直接提出自己的想法，借用賈母的財物，是一個有主見的保管者。賈璉請求鴛鴦暫且把老太太查不著的金銀家伙偷著運出一箱子來，暫押千數(shù)兩銀子支騰過去，銀子來了就贖了交還。（七十二回）此時更能看出鴛鴦在保管財物上有一定的權(quán)力，甚至可以像賈璉所說那樣背著賈母支配這些財物，但鴛鴦成功之處就在于她清醒認(rèn)識自己的身份，不越權(quán)，不背主行事，向領(lǐng)導(dǎo)如實稟報并提出自己的看法，就因為她的幫助，賈母同意借錢給賈璉，鴛鴦所作所為已經(jīng)相當(dāng)于賈母的“總管”，說成是賈府的 “第一丫環(huán)”也不為過。

3.照顧賈母的心情。成功的公關(guān)活動關(guān)鍵是 “攻心為上”，鴛鴦不僅照顧賈母身體，還照顧賈母的心情，為了讓賈母心情愉悅，鴛鴦默默地做了不少工作，賈母打牌時，鴛鴦要坐在旁邊，明著是代洗牌，實是為了遞暗號給王熙鳳，讓老祖宗多贏幾把，哄著她玩；幫助鳳姐戲弄劉姥姥，也是為了討老祖宗歡心；賈母要行酒令，必須得鴛鴦提著。此時的鴛鴦?chuàng)蔚氖?“高級秘書”一職，從身心上照顧賈母，使得賈母越來越倚重鴛鴦。

（二）臨時性瑣碎的工作。

1.為賈母傳話、跑腿。賈府的丫環(huán)、小廝都有為主子傳話、跑腿的職責(zé)，身為賈母的首席大丫環(huán)，需要鴛鴦去傳話、跑腿的事一般是比較重要的事，鴛鴦在書中第一次出現(xiàn)是二十四回，賈母叫鴛鴦去給寶玉傳話，讓他去探望生病的賈赦。

2.陪同賈母參加各項活動。陪同參加螃蟹宴、中秋賞月、蘆雪庵聚會等活動。在這些活動中，作為輔助者的鴛鴦，在活動中所起的作用不同。在螃蟹宴中充當(dāng)逗趣之人；在中秋賞月時為賈母添衣；在蘆雪庵聚會中只是作為背景出現(xiàn)，在這些活動中，鴛鴦能認(rèn)清自己的職責(zé)，圓滿完成自己的工作，平穩(wěn)地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換。

3.個人公關(guān)活動。鴛鴦在不當(dāng)值時也進(jìn)行公關(guān)活動，七十二回探望生病的司琪，寬解司琪，修補(bǔ)了兩人的關(guān)系，順路去探望聲色怠惰的鳳姐，這兩次探望都是鴛鴦自身的行為，并非賈母的授意，可見鴛鴦與相關(guān)人員的結(jié)交除了公務(wù)上的往來，也有個人的交往，與他人的關(guān)系并不只建立在公務(wù)交流上。

二、接待工作

（一）內(nèi)部接待。作為賈母的丫環(huán)，之所以說她是秘書，是因為她的職責(zé)范圍，她不做一般丫環(huán)所做的粗活，主要負(fù)責(zé)賈母的衣飾收置，器物保管等。同時也作為賈母聯(lián)系他人的橋梁，起到紐帶的作用，接待上級領(lǐng)導(dǎo)賈政、王夫人等，接待中層領(lǐng)導(dǎo)賈璉、王熙鳳等，接待平級大丫頭平兒、襲人等，接待地位比她低的丫頭、婆子等，在這些日常接待中，作為賈府最高領(lǐng)導(dǎo)人身邊的得力助手，鴛鴦?chuàng)碛胁恍〉穆殭?quán)，卻從不仗勢欺人，獲得上下一致好評。這為她的工作開展創(chuàng)造了良好的人文環(huán)境。

（二）外部接待。主要與相關(guān)人員接待登門的女客人，由于鴛鴦處于賈府最高領(lǐng)導(dǎo)人賈母身邊，接待的是賈母需要接待的女客人，地位高的自有主子親自接待，一般接待地位低的。其中描寫得較細(xì)致的是接待劉姥姥，劉姥姥第一次進(jìn)賈府在王熙鳳那里就打住了。第二次進(jìn)賈府時由于機(jī)緣巧合到了賈母跟前，鴛鴦在此次接待中作為主要工作人員出了不少力，從整個接待過程中可以看出鴛鴦的公關(guān)能力很強(qiáng)。

1.領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的接待意圖。原本劉姥姥地位低下，又只是與王熙鳳家沾一點親，按理怎么都輪不到賈母跟前的大紅人鴛鴦接待，但因為賈府老太太有話： “正想個積古的老人家說話兒，請了來我見一見?！币娏嗣婧笠姘l(fā)得了趣味，于是才有了鴛鴦后面一系列的接待工作。

2.做好接待工作的準(zhǔn)備。此次接待工作由王熙鳳為主要負(fù)責(zé)人，李紈為次要負(fù)責(zé)人，鴛鴦為輔助者。王熙鳳準(zhǔn)備了劉姥姥的住宿、李紈協(xié)助安排宴席，鴛鴦安排劉姥姥洗澡，更換衣服 （奉獻(xiàn)出自己的兩件衣服），三人各司其職。

3.明確接待的目的，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖制定出接待的目的、方針等。鴛鴦笑道： “天天咱們說外頭老爺們吃酒吃飯都有一個篾片相公，拿他取笑兒。咱們今兒也得了一個女篾片了?！?（四十回）鴛鴦看出劉姥姥讓賈母感覺到趣味，而劉姥姥本人所言所行也充滿喜感，如簪花、摔跤就逗得眾人大笑不已。于是與王熙鳳、李紈將劉姥姥定位為 “取笑逗樂”的 “清客”，在李紈有所猶豫時，果斷地說： “很不與你相干，有我呢?！眻?zhí)行力度強(qiáng)，并且能擔(dān)當(dāng)所做之事。

4.實施接待的日程安排。圍繞接待的目的，鴛鴦與王熙鳳安排了以 “取笑逗樂”為目的的接待日程，王熙鳳擔(dān)當(dāng)主持人，鴛鴦協(xié)助主持。吃早餐前先是囑咐劉姥姥如何說如何做，讓劉姥姥有了心理準(zhǔn)備；然后按照計劃實施，劉姥姥就像現(xiàn)代的小丑一樣唱念做打，逗得所有人大樂，事后鴛鴦就取笑一事向劉姥姥賠不是，顧慮到了對方的感受。午飯時鴛鴦行酒令捉弄劉姥姥，使得整個午飯期間眾人笑聲不斷。在整個過程中，鴛鴦考慮周全，敢作敢為，有禮有節(jié)，達(dá)到了預(yù)期的目的。

（5）禮貌送客。鴛鴦代替賈母送客，給劉姥姥送衣服、送藥、送錢，如果說這些是她遵從賈母吩咐：“好生打發(fā)劉姥姥出去”而做的，那么又拿出兩件衣服送給劉姥姥就是鴛鴦自己的心意。在送東西過程中，鴛鴦言語親切、客氣、活潑，送衣服時說 “別見笑”“不棄嫌”，送裝錢的荷包時說 “帶著頑罷”，并開玩笑要將荷包里的銀錁子留下，送東西時不歧視對方。然后周到地叫了兩個小廝幫著拿東西送出去，又和劉姥姥到了鳳姐兒那邊拿東西，一直送劉姥姥上車去了。送別過程親力親為，不假他人，盡責(zé)盡心。整個接待過程連貫、流暢。體現(xiàn)出了鴛鴦具備秘書的輔助能力，具備公關(guān)人員的組織能力、管理能力、活躍氣氛能力、兼顧全場能力。

三、塑造良好的個人形象

時代與個人的局限影響了鴛鴦的公關(guān)活動，目的主要是塑造個人良好形象。個人形象主要包括外顯形象和內(nèi)隱形象兩部分，外顯形象指我們通常認(rèn)知的儀表、談吐、行為舉止等；內(nèi)隱形象則指人的內(nèi)在氣質(zhì)和修養(yǎng)。外顯形象大致有6個方面：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

（一）外顯形象。第二十四回描寫了鴛鴦： “穿著水紅綾子襖兒，青緞子背心，束著白縐綢汗巾兒，臉向那邊低著頭看針線，脖子上戴著花領(lǐng)子?！?在寶玉眼中鴛鴦的膚色白膩不在襲人之下。第四十六回描寫了鴛鴦 “穿著半新的藕合色的綾襖，青緞掐牙背心，下面水綠裙子。蜂腰削背，鴨蛋臉面，烏油頭發(fā)，高高的鼻子，兩邊腮上微微的幾點雀斑?！彼茉斐隽锁x鴦是個喜歡穿著色調(diào)明亮服飾的年輕美麗女子，從事公關(guān)活動的人員首先要求外貌端正，服飾得體，舉止得當(dāng)，談吐親切，鴛鴦具備了容易給人留下良好印象的資格，其次公關(guān)活動要想成功，主要看其待人接物。鴛鴦服侍賈母盡心盡力，對待賈璉、王熙鳳等不卑不亢，對待下級親切體貼，獲得上下一致認(rèn)可。

（二）內(nèi)隱形象。除了外在形象美好外，鴛鴦的內(nèi)心也是美好的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是有才能。鴛鴦作為賈母的得力助手，是一個有才華的女孩，不但針織女紅好，且能幫賈母守財、理財，清楚賈母財物流向。第七十二回，賈璉詢問賈母生日收到的一個蠟油凍的佛手去向，鴛鴦當(dāng)即說出某日某人將此物交給了王熙鳳。可見其理財之能。賈母要行酒令，必須得鴛鴦提著，當(dāng)然當(dāng)行令官要有一定的學(xué)識，作為出身卑賤的鴛鴦能勝任說明了她很好學(xué)，有一定的學(xué)識。二是誠心，她的業(yè)務(wù)工作就是照顧賈母飲食起居，職責(zé)之外更要照顧賈母的心情，能默默地持續(xù)做，體現(xiàn)出了鴛鴦的誠心誠意。三是細(xì)心，七十六回賈母率媳婦和那么多丫環(huán)、婆子們賞月，只有細(xì)心的鴛鴦拿著軟巾兜與大斗篷怕年事已高的賈母受了露水、吹了頭，提醒早點休息，關(guān)心其身體。四是忠心，鴛鴦負(fù)有對賈母財物的保管職責(zé)，王熙鳳和賈鏈從她手里借過賈母銀子以備家里急用，鴛鴦告知賈母得到許可才出借，不讓他人誆騙財物是對賈母的忠心。五是善心，鴛鴦無意撞見迎春丫頭司棋和表兄潘又安的幽會，鴛鴦向她保證 “橫豎不告訴人”。后來聽說潘又安畏罪逃走，司棋病重，自己反過意不去，親自去看望司棋，自己賭咒發(fā)誓，與司棋說： “我告訴一個人，立刻現(xiàn)死現(xiàn)報！你只管放心養(yǎng)病，別白糟蹋了小命兒”。（七十二回）六是果敢，果斷勇敢地拒絕嫁給賈赦當(dāng)姨娘，賈母去世后分析現(xiàn)狀，果斷勇敢地上吊自盡，擺脫被擺布的命運。

鴛鴦的良好形象無疑塑造得很成功，作為賈母的代言人，首先獲得直屬上級賈母的認(rèn)可，其次獲得相關(guān)公眾的認(rèn)可。李紈道： “比如老太太屋里，要沒鴛鴦姑娘，如何使得？從太太起，那一個敢駁老太太的回？他現(xiàn)敢駁回，偏老太太只聽他一個人的話。老太太的那些穿帶的，別人不記得，他都記得。要不是他經(jīng)管著，不知叫人誑騙了多少去呢！況且他心也公道，雖然這樣，倒常替人上好話兒，還倒不倚勢欺人的?！毕Т盒Φ溃?“老太太昨日還說呢，他比我們還強(qiáng)呢！”平兒道： “那原是個好的，我們那里比得上他？” （三十九回）從以上幾人對話中可以看出人們對鴛鴦的贊許認(rèn)可，獲得了不小的知名度與美譽(yù)度。

“人”的形象是組織形象的核心要素。賈府整個組織形象不良，但其內(nèi)部也有良好的一面，以女性為主的大觀園呈現(xiàn)的是不染世俗的 “質(zhì)本潔來還潔去”的良好形象，鴛鴦也是維護(hù)這種形象的其中一員。以男性為主導(dǎo)的封建社會，女性的影響力微乎其微，一般都會受到整個組織形象的影響，比如柳湘蓮拒婚，尤三姐以死證明自身清白，正是受到組織負(fù)面形象影響的結(jié)果。鴛鴦最終選擇死亡也是因為賈府自賈母去世后已經(jīng)不值得她信任效忠。