文/劉 濤

QC小組活動一般是針對工業(yè)企業(yè)作業(yè)現(xiàn)場,很少在商業(yè)企業(yè)內(nèi)部開展相關(guān)活動。上海煙草集團(tuán)公司QC活動主要也在生產(chǎn)部門實(shí)施，營銷部門鮮有參與。隨著以中華為核心的“1十3”品牌戰(zhàn)略的實(shí)施和中華后“百萬千億”時代的發(fā)展目標(biāo)，精準(zhǔn)營銷和精益制造成為支撐上海煙草集團(tuán)可持續(xù)健康發(fā)展的兩條主線，市場現(xiàn)場相輔相成、工業(yè)商業(yè)相互協(xié)同，兩者不可或缺。上海煙草集團(tuán)市場營銷中心先行先試在售后服務(wù)實(shí)踐中開展QC小組活動，取得了明顯的成績，有效促進(jìn)了企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量以及售后管理水平，提升了顧客滿意度。但是，營銷中心的QC小組活動在發(fā)展中也出現(xiàn)一些新的狀況值得我們思考，應(yīng)該主動采取相應(yīng)的措施使QC小組活動發(fā)揮更好的作用，進(jìn)一步提升營銷中心包括售后服務(wù)在內(nèi)各個線條的工作質(zhì)量，為打造上海煙草集團(tuán)一流的企業(yè)形象和卓越的品牌形象做出更大的成績。

QC活動的內(nèi)容與成果

售后服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品銷售的最終環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品價值的體現(xiàn)和延續(xù)；售后服務(wù)也是營銷部門的主要工作之一。通過集團(tuán)便捷、快速的售后服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)，可以向有關(guān)部門、生產(chǎn)廠家傳遞、反饋所收集的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息；同時，通過QC小組活動，傾聽來自全國顧客的投訴、抱怨，尋找短板，通過 PDCA循環(huán)管理，推動企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不斷追求顧客滿意。

（一）QC活動的主要內(nèi)容

1.產(chǎn)品質(zhì)量在分銷商環(huán)節(jié)主要包括卷煙產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中造成的各種卷煙質(zhì)量問題；卷煙產(chǎn)品在儲存過程中造成的質(zhì)量問題；卷煙產(chǎn)品在鐵路運(yùn)輸(船運(yùn))途中造成的軋壞情況；卷煙產(chǎn)品在汽車運(yùn)輸途中造成的軋壞情況等；在零售商環(huán)節(jié)和在消費(fèi)者環(huán)節(jié)主要包括因生產(chǎn)環(huán)節(jié)所造成的卷煙箱、條、包的外觀包裝質(zhì)量的缺陷產(chǎn)品，包括包裝不完整、包裝缺數(shù)、卷煙錯裝、材料缺陷、禮品煙附件缺少等；因生產(chǎn)環(huán)節(jié)所造成的卷制質(zhì)量問題，如煙支斷支、煙支空頭、鋼印、材料缺陷等；因各種不確定因素所造成的煙支內(nèi)在質(zhì)量的缺陷（煙絲含雜、異味、蟲蛀、霉變）；卷煙產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)中造成的軋壞情況等；

2.服務(wù)質(zhì)量主要通過服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、處理速度、處理結(jié)果等指標(biāo)，客觀評價全國各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在受理商業(yè)公司、零售商店、消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量投訴、包括產(chǎn)品質(zhì)量方面有關(guān)問題的咨詢、建議等的服務(wù)水平。目前，在集團(tuán)售后服務(wù)對社會“來信必復(fù)，來電必答、來訪接待、認(rèn)真處理”承諾的基礎(chǔ)上，營銷中心根據(jù)自身特點(diǎn)制定了售后服務(wù)接待規(guī)范，提出了“五個零”服務(wù)承諾和“三知、四化、四杜絕、五聲、十一字”的具體要求以及接待步驟和著裝儀表、公關(guān)處理等。

QC小組活動緊扣售后服務(wù)主要內(nèi)容以及QC小組的工作目標(biāo)，定期組織討論研究，制定階段性QC工作目標(biāo)，并對營銷工作中售后服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題及時找出應(yīng)對措施。

圖一：售后服務(wù)滿意度不足因果圖

（二）QC活動主要成果

2008－2013 售后服務(wù)接待顧客投訴（咨詢）一覽表

1.推進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升

通過售后服務(wù)平臺對集團(tuán)全國用戶產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息的收集、分析、反饋、推動集團(tuán)工商企業(yè)按照PDCA不斷循環(huán)管理，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹立一流的企業(yè)形象和卓越的品牌形象。2008—2013年售后服務(wù)接待顧客投訴（咨詢）的次數(shù)呈逐年下降之勢。

2.顧客滿意度不斷提升

與售后服務(wù)接待顧客投訴（咨詢）的次數(shù)呈逐年下降之勢相比，顧客對售后服務(wù)質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)逐年平穩(wěn)上升態(tài)勢。

QC活動在售后服務(wù)中的瓶頸

1.全員參與意識薄弱。QC活動能否取得成功，關(guān)鍵在于人的積極性能否發(fā)揮出來。質(zhì)量教育可以使QC小組成員提高質(zhì)量意識，增強(qiáng)參與意識，克服本位主義，更加自覺地參加QC小組活動，從而進(jìn)一步提升營銷中心經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。

2.QC小組活動難以持之以恒。QC小組活動往往是列入作為重要課題時，活動才能開展，而平時則少有組織活動，即使有也很少做到持之以恒，這從一個側(cè)面反映出營銷人員對QC小組活動思想重視程度還不夠。

3.缺乏必要的QC知識培訓(xùn)教育。營銷部門專注銷售無可厚非，但對相關(guān)的QC知識關(guān)注較少，缺乏必要的專業(yè)培訓(xùn)，目前還沒有針對性的QC知識培訓(xùn)計(jì)劃。

對QC活動的思考

在營銷中心開展好售后服務(wù)QC小組活動，應(yīng)主要結(jié)合營銷部門的工作特點(diǎn)及售后服務(wù)工作實(shí)際,切實(shí)做好質(zhì)量教育，小組活動管理、活動的診斷和改善，QC小組活動的經(jīng)驗(yàn)交流和成果發(fā)表，表彰與獎勵。

（一）質(zhì)量教育。營銷中心作為集團(tuán)對外的窗口，也是連接生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的橋梁和紐帶，營銷中心的售后服務(wù)QC活動不同于生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)現(xiàn)場管理，它的內(nèi)容包括集團(tuán)卷煙產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度狀況，不同級別零售商對滬產(chǎn)卷煙銷售服務(wù)的評價，以及營銷協(xié)同、倉儲物流等經(jīng)營范疇。因此，牢固樹立“以顧客滿意”為主線而開展的質(zhì)量教育是營銷中心售后服務(wù)QC小組活動的基礎(chǔ)，

（二）認(rèn)真加強(qiáng)對QC小組活動的管理

售后服務(wù)QC小組活動與其它任何質(zhì)量管理活動一樣，必須認(rèn)真加強(qiáng)管理，營銷中心售后服務(wù)QC小組活動的管理也包括兩個方面，一個是質(zhì)量管理部門對QC小組的管理，形象地講這是來自外部的管理，另一個是QC小組的自主管理，這是來自QC小組內(nèi)部的管理。例如隨著營銷中心業(yè)務(wù)管理流程的不斷整合和優(yōu)化，為了給顧客提供更好的服務(wù)，在整合京津滬三地售后服務(wù)資源和流程的基礎(chǔ)上，2009年起營銷中心成立了售后服務(wù)QC工作小組，建立起了集團(tuán)統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，形成關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。同時界定了營銷中心售后服務(wù)QC活動的主要內(nèi)容以及QC小組的工作目標(biāo)。

（三）對活動要進(jìn)行診斷和改進(jìn)

QC小組活動能否開展好，總結(jié)和改進(jìn)是一個重要保證。要改進(jìn)就要發(fā)現(xiàn)問題，就要找到小組活動的不足。對小組活動進(jìn)行診斷就是發(fā)現(xiàn)問題，找到不足的重要手段。

對QC小組活動進(jìn)行診斷，可分為外部診斷和內(nèi)部診斷。由企業(yè)或上級主管部門派人主持診斷為外部診斷，由QC小組組長主持診斷為內(nèi)部診斷。如2012年通過的第三方客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營銷中心在營銷目標(biāo)協(xié)同制定及調(diào)整的合理性、宣傳促銷工作的協(xié)同支持、京津及各地消費(fèi)者對售后服務(wù)中“處理問題的方便性”等7個方面評價相對較低。營銷中心QC小組及時分析原因，制定了后繼工作改進(jìn)計(jì)劃，提出了2013年的整改計(jì)劃。

而外部診斷體現(xiàn)了上級部門對QC小組的關(guān)心和指導(dǎo)，內(nèi)部診斷反映了QC小組自主管理的能力和水平。QC小組通過診斷，找到了存在的問題和改進(jìn)的方法，便可以按PDCA循環(huán)對小組活動進(jìn)行改善，使活動更好更有成效。

（四）QC小組活動的經(jīng)驗(yàn)交流和成果發(fā)表

1.營銷中心作為一個QC活動特殊部門，建議適時組織各種形式的經(jīng)驗(yàn)交流，定期召開QC小組活動成果發(fā)表會，把營銷中心QC活動的成果及時進(jìn)行交流總結(jié)，為全國煙草行業(yè)營銷部門進(jìn)一步提高售后服務(wù)QC管理水平摸索和積累經(jīng)驗(yàn)。成果發(fā)表會以共同提高為主要目的，堅(jiān)持擇優(yōu)分類、少而精的原則。發(fā)表形式可以靈活多樣，不拘一格，提倡圖表化避免格式化，務(wù)求簡化、求實(shí)、有效。

2.成果發(fā)表后，要堅(jiān)持聽眾提問發(fā)表人答疑的方法，加強(qiáng)溝通研討，最后主持人根據(jù)實(shí)事求是的原則予以評價，注意正確導(dǎo)向鼓勵全員參加與提倡“小、實(shí)、活、新”的成果。

3.集團(tuán)主管部門對營銷中心QC小組活動成果和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)推廣運(yùn)用，提升營銷售后服務(wù)工作水平。

4.集團(tuán)質(zhì)量管理部門可編印以QC小組為主要對象的教材和成果匯編資料，QC小組應(yīng)優(yōu)先獲得這些教材和資料，并優(yōu)先安排QC小組骨干參加有關(guān)的學(xué)習(xí)和交流活動。

（五）表彰與獎勵

1.建議集團(tuán)公司質(zhì)量管理主管部門每年組織一次優(yōu)秀QC小組評選和表彰活動。各單位推薦的優(yōu)秀QC小組可采取活動評價與成果評價相結(jié)合，并以評價為主的原則?；顒釉u價應(yīng)將QC小組活動經(jīng)常性、持久性、全員性、科學(xué)性作為主要依據(jù)。對以營銷人員為主體的現(xiàn)場型、服務(wù)型的QC小組給予更多的指導(dǎo)與鼓勵，以激勵市場一線廣大職工參與QC小組活動的積極性。

2.對營銷部門優(yōu)秀QC小組以及活動優(yōu)秀推進(jìn)者和優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者，可給予優(yōu)先參加有關(guān)質(zhì)量管理方面的學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會。

3.獲得各級優(yōu)秀QC小組稱號的小組，由批準(zhǔn)單位頒發(fā)獎狀和證書。集團(tuán)公司可根據(jù)優(yōu)秀QC小組的等級分別給予相應(yīng)的榮譽(yù)獎和物質(zhì)獎勵。

4.集團(tuán)公司對營銷部門運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法，圍繞提高質(zhì)量降低消耗或提高管理水平改善作業(yè)環(huán)境增進(jìn)效益等方面取得成果的優(yōu)秀QC小組成員，也可頒發(fā)同等級的科技成果證書，并按國家有關(guān)科技成果獎新修改的規(guī)定給予獎勵。

希望通過這些措施能夠使得集團(tuán)公司QC小組活動更上一個臺階，也創(chuàng)造一個使全國煙草同行能夠相互借鑒、共同提高的平臺。