○ 文／本刊記者 陳 躲

供圖/廣東石油

廣東石油開展“從嚴(yán)管理暨提升服務(wù)年”活動(dòng)，取得了積極的進(jìn)展。今年上半年，全省自營加油站汽油銷量同比增幅7.2%，員工幸福感大為提高。事實(shí)上，對企業(yè)而言，無論是對內(nèi)的管理還是對外的服務(wù)，都是一以貫之的老命題。那么，廣東石油是怎樣讓老命題煥發(fā)出新的生命力呢？就此，本刊記者對中國石化廣東石油分公司黨委書記何敏君進(jìn)行了專訪。

從嚴(yán)管理的四個(gè)維度

中國石油石化：何書記，您好！請問廣東石油開展“從嚴(yán)管理暨提升服務(wù)年”活動(dòng)的目的是什么？

何敏君：中國石化集團(tuán)公司今年提出“從嚴(yán)管理年”活動(dòng)，中國石化銷售公司提出“綜合服務(wù)年”活動(dòng)，廣東石油結(jié)合企業(yè)的實(shí)際整合了現(xiàn)有的資源，通過內(nèi)部的從嚴(yán)管理提高我們的管理效率和水平，實(shí)現(xiàn)為客戶提升服務(wù)、強(qiáng)化員工服務(wù)意識的目的。

通過“從嚴(yán)管理暨提升服務(wù)年”活動(dòng)，最終的結(jié)果是要提高企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理水平的提升、效益的提高。

中國石油石化：從嚴(yán)管理與提升服務(wù)，應(yīng)該是一種“內(nèi)圣”與“外王”的關(guān)系。那么，廣東石油在從嚴(yán)管理方面主要解決哪幾個(gè)問題？

何敏君：按照集團(tuán)公司的要求，廣東石油從嚴(yán)管理主要是解決以下幾個(gè)問題。

首先是理念。對于中國石化企業(yè)而言，管理是永恒的主題。2013年“11·22”黃島事故及今年“3·3”東莞事故的教訓(xùn)，使我們意識到，一定要樹立“發(fā)展不以犧牲人的生命為代價(jià)”的理念。理念的轉(zhuǎn)變對企業(yè)來說非常重要。一切管理以安全為先，安全第一。從嚴(yán)管理不僅是當(dāng)前的權(quán)宜之計(jì)，更是今后企業(yè)發(fā)展的永恒主題。

其次是強(qiáng)素質(zhì)、抓執(zhí)行。這么多年，企業(yè)多年形成的制度很多，很規(guī)范也很全面，為什么還會(huì)出現(xiàn)問題？關(guān)鍵就是執(zhí)行力和員工隊(duì)伍的素質(zhì)。所以我們把執(zhí)行力的提升和員工隊(duì)伍素質(zhì)提升作為重點(diǎn)來抓。提升執(zhí)行力依靠制度，制度完善后就抓執(zhí)行?？偠灾?，就是所有的專業(yè)線條要通過各自的監(jiān)督手段來檢查、強(qiáng)化，責(zé)任落實(shí)到崗、到人，保證真正執(zhí)行到位。

第三，從嚴(yán)管理必須要控風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)督部門必須提前參與，做前期預(yù)防、控制和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，這樣管理才能更加有效。經(jīng)營部門要有管理的責(zé)任，有日常風(fēng)險(xiǎn)控制的能力，存在的問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

第四就是推進(jìn)上下聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)籌推動(dòng)?！皬膰?yán)管理暨提升服務(wù)年”活動(dòng)不僅是省市兩級公司的事，更是基層員工的事。各個(gè)專業(yè)線條都有安全管理的責(zé)任，我們現(xiàn)在是把安全管理融入到經(jīng)營的各個(gè)部門中去。只有所有的安全管理都到位，安全才有保障。所以綜合部門牽頭、專業(yè)部門整體推動(dòng)，將安全管理融入生產(chǎn)經(jīng)營中，既規(guī)范又有效，真正做到既嚴(yán)管理，又不影響生產(chǎn)經(jīng)營。

中國石油石化：您剛剛講到理念的轉(zhuǎn)變非常重要。您認(rèn)為哪些理念是非轉(zhuǎn)不可的？

何敏君：過去的時(shí)候，我們也說從嚴(yán)管理，也很重視安全，但還是有“管理盲區(qū)”和“燈下黑”的事情發(fā)生。雖然大家重視安全，但以安全為核心的從嚴(yán)管理實(shí)際上涉及方方面面，各個(gè)專業(yè)線條都有從嚴(yán)管理的責(zé)任。因此，構(gòu)成從嚴(yán)管理的真正理念就是安全，人人都管安全、關(guān)心安全。所以，我們的“從嚴(yán)管理”把所有的責(zé)任都落實(shí)到每個(gè)專業(yè)線條、每個(gè)責(zé)任主體，大家都圍繞著經(jīng)營管理來強(qiáng)化安全，實(shí)現(xiàn)安全工作全覆蓋。

還有就是以客戶為中心的理念全覆蓋。通過從嚴(yán)管理來提升服務(wù)，達(dá)到為客戶服務(wù)的目的，也就是所謂的所有客戶群體全覆蓋，無論是零售客戶，還是直分銷大客戶，形成“經(jīng)營圍繞著市場轉(zhuǎn)，管理圍繞著經(jīng)營轉(zhuǎn)，全員圍繞著績效轉(zhuǎn)”的理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的真正目標(biāo)。

抓現(xiàn)場管理 提升服務(wù)

中國石油石化：怎樣提升服務(wù)，才能做到以客戶為中心的理念全覆蓋？

何敏君：提升服務(wù)我們現(xiàn)在主要是抓現(xiàn)場管理。通過對員工的培訓(xùn)，提高現(xiàn)場服務(wù)的技能。通過拓展服務(wù)，為客戶提供多種服務(wù)功能。按照規(guī)范管理的要求，對加油站服務(wù)人員提出了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。開展“加油站綜合服務(wù)提升年”、“贏得客戶心”、“爭創(chuàng)客戶滿意油庫”等活動(dòng)，同時(shí)對客戶進(jìn)行回訪，建立客戶檔案，了解客戶需求，真正為客戶解決困難，提升客戶滿意度。

另外，在加油站現(xiàn)場營銷組織多樣化。我們提出讓客戶滿意，首先讓員工滿意，我們對員工關(guān)心關(guān)愛，打造員工成長平臺，讓員工對企業(yè)的忠誠、客戶的服務(wù)都是真心的。雖然我們對員工提高了要求，但同時(shí)關(guān)心關(guān)愛員工特別是基層員工，比如為解決員工思想動(dòng)態(tài)問題，開通員工熱線等。

還有就是信息化的手段。例如我們的網(wǎng)上充值系統(tǒng)、微信綜合服務(wù)等，也是差異化服務(wù)的一種形式。無論是我們內(nèi)部管理的信息化，還是為客戶服務(wù)的信息化，就銷售企業(yè)而言，我們是走在前列的。通過信息化手段，一方面提升了管理效益，一方面為客戶提供了有效、快捷的服務(wù)。當(dāng)然，這對員工自身的素質(zhì)提出了很高要求。

我們追求差異化的服務(wù)，對客戶來說也是對中石化品牌的認(rèn)可，就像我們常說的“油品同質(zhì)化，服務(wù)差異化”。服務(wù)無止境，管理也無止境。

將有更多改善措施

中國石油石化：半年過去了，目前來看這個(gè)活動(dòng)取得的效果如何？是否能達(dá)到您的預(yù)期？

何敏君：從員工及基層的反饋來看，大家沒有把“從嚴(yán)管理”作為包袱，這也是我們期望達(dá)到的目標(biāo)。從我們現(xiàn)在推進(jìn)的初級階段來看，效果還是不錯(cuò)的。雖然一開始只是集團(tuán)公司提出來的要求，但現(xiàn)在大家感覺到這個(gè)活動(dòng)的開展非常有必要。

我們最終的結(jié)果是要建立一個(gè)長效機(jī)制。管理是永恒的主題，服務(wù)是無止境的。通過長效機(jī)制的建立，將一些好的做法提升到標(biāo)準(zhǔn)，形成一種制度，然后融入到整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中去。所以，從嚴(yán)管理不是今年做完就行了，可能我們明年在此基礎(chǔ)上會(huì)有更高、更新、更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)市場情況還將有更多改善的措施。

中國石油石化：下一階段，廣東石油“從嚴(yán)管理暨提升服務(wù)年”活動(dòng)的工作重點(diǎn)是什么？

何敏君：下一步工作分四步走。首先抓制度的完善和標(biāo)準(zhǔn)的提升；其次是預(yù)案演練的真正見成效；再次是檢查督察的到位；最后是專項(xiàng)整改，解決安全、環(huán)保、穩(wěn)定、小金庫、數(shù)質(zhì)量五方面的問題。