李文波

[摘 要]人事檔案管理因人的年齡、身份等發(fā)生不同階段變化尤其實際情況變動頻繁時，其心理需求欲望不斷轉變，這一變化趨勢是促進檔案管理創(chuàng)新的必然階段。

[關鍵詞]人事檔案；客戶心理；變化趨勢

在新的歷史條件下，檔案工作發(fā)生了許多新的需求和變化，作為人事檔案管理人員，理應積極探索人事檔案現代管理模式，促進檔案管理的人本化，與和諧社會的共同建設達到同步。筆者就人事檔案的實際，對在管理中的客戶心理需求做以探索。

隨著人們在企業(yè)工作中的身份轉移，檔案部門的管理業(yè)務量和提供服務等內容及步驟也急劇攀升，以往的靜態(tài)管理變成了多動態(tài)變化。與檔案管理相關的個人資料服務需求以及企業(yè)變更轉型等公共服務需求，已經給檔案管理人員帶來了業(yè)務和本質的壓力及挑戰(zhàn)，檔案管理部門有必要處理好于客戶群得關系，而提供檔案服務是通過管理工作者的勞動創(chuàng)造而表現出來的。這種創(chuàng)造和表現能否滿足客戶的心理需求，將直接影響職能部門服務的質量和未來的發(fā)展，因此，如何滿足客戶心理要求就要抓住客戶心理，做為檔案管理人員，如果不了解客戶的心理需求，對工作的影響可想而知。全面了解檔案利用中的客戶心理需求特點和發(fā)展變化顯得尤為重要。

本文以現有管理人事檔案為對象，其數據如下：共有檔案____卷冊，其中男性____名，女性____名，年齡在____歲至____歲之間，一般干部____名，高層管理人員____名。經工作接觸的實際，歸納如下幾點客戶心理需求特征：

A客戶接待需求：包括日常接待，重要政策事項接待，關鍵人員接待，請求變更接待，辦理事項時間安排接待等等。接待的服務態(tài)度，接待人員的工作效率，受理的場所環(huán)境，公開辦事制度等等。

B客戶查詢需求：包括查詢時的范圍提供，查詢的抄錄允許程度，查詢的審批程序。

C客戶請求變更的需求：包括政策上的解答能力，技術上變更手段的實現，是否突破法律底線，是否有錢權交易的行為等等。

D客戶檔案轉移需求：包括轉移審批程序的設立，不可能的原因陳述，辦事效率的體現等。

E客戶檔案保管的需求：管理的環(huán)境狀況，現有案卷的良好程度，目錄索引的信息化建立以及人員能力體現。

綜上這些因素和特征，主要體現了客戶在要求檔案管理人員為其提供服務的種種環(huán)節(jié)需求。不難看出，各個環(huán)節(jié)的狀況都會對客戶產生不同的影響，客戶所要求的提供的服務需求，便是客戶心理上的期望值需求，而更重要方面的心理需求有三個：一是檔案的良好保管，沒有缺失或差錯，二是提供服務辦事效率，三是內容的變更應在不違背法律底線情況能有所特約服務或變通等。

客戶心理需求變化趨勢

一、客戶心理需求上的內容變化趨勢

通過實際發(fā)生事例發(fā)現，客戶是極為關注他的檔案價值的，而更重要的是關注政策變化時對他的“以往”有所利益時的利用，是隨年齡變化，身份變化，企業(yè)轉行改制等變化而變化。而在實際提供服務中，就更加突出了服務態(tài)度、責任心、以人為本、以法為軸等意識形態(tài)的需求層面。

二、客戶心理需求上的階段變化趨勢

在檔案實際管理中，按照管理和服務的利用性考慮，客戶心理需求發(fā)展變化大致可以分為這樣幾個階段：一是客戶年齡變化階段。不同年齡階段的變化，客戶對自我的關注是不盡一致的，年齡越大，關注于檔案提供服務的狀況越突出，同一事項或同一狀態(tài)提供不同年齡的服務，往往年齡大的就會問題更多一些，服務的嚴謹性和把握程度就更難一些。二是客戶身份轉換階段?？蛻糇鰹閭€體發(fā)展的進程中，隨著成長是以積累案卷量和業(yè)績增加為變化的，身份的不同管理的需求將不同，除了及時增添“身份”的轉換內容外，絕不能出現一般化管理的“麻木期”，要倍加細心去對待客戶不同身份而施加不同保管、利用手段和方式，也是對檔案管理部門重要的考驗?？蛻舨煌矸輼O有可能因為一些偶發(fā)事故或事件導致對檔案管理部門和管理人員的評價大幅降低，三是政策性趨利階段。凡有重要的政策性調整，對客戶有切身利益的階段，都是檔案利用的頻繁期。利用的有效性、準確性、可驗證性和“搖擺性”等都會給客戶形成滿意與否的期望度，因此，凡經過這樣階段，都是對檔案管理的檢驗，既要滿足客戶的需求，又要不違背法律底線，換言之，是要更好的提供盡可能的人性化服務。

三、討論與建議

本文研究結果表明：檔案的客戶最注視的兩項常規(guī)管理管理工作是檔案的完好和后續(xù)有效利用，筆者發(fā)現，人的需求是有層次的，而和客戶相關聯的檔案部門及人員也對應著人的需求層次，表現出文化、身份、年齡的層次性，我們要首先滿足客戶的常規(guī)需求，其次是特約需求，以充分體現檔案管理中的人性化、制度化、規(guī)范化和科學化。

研究表明：客戶越來越重視檔案的完整性和利用的價值性，這說明客戶的“唯檔”意識已經發(fā)生了很大的改變，已經從以前的“靠組織”，變?yōu)椤皩嵭Щ?，逐漸過渡到追求實際效用的觀念上來，這也要求檔案管理者強化自我培訓，自我提升，快速進步。同時要積極探討新政策，新變化，超前預知和優(yōu)化服務。

四、結論

在檔案所有人的年齡、身份和政策變動前提下，客戶越來越重視檔案的利用度?？蛻魧n案服務、利用的心理需求呈多元化和動態(tài)性發(fā)展，作為檔案管理者應根據不同的職業(yè)主和不同心理需求內容特征、如年齡、性別、層次和相應性格及不同背景等等，進行針對性管理服務，達到即人性化，人文化，又規(guī)范化和守法化、在贏得客戶贊譽的同時，為社會樹立良好的人事部門檔案管理形象，在市場競爭中增強人的因素的活力性，實現創(chuàng)新發(fā)展。