李文波

[摘 要]人事檔案管理因人的年齡、身份等發(fā)生不同階段變化尤其實(shí)際情況變動(dòng)頻繁時(shí)，其心理需求欲望不斷轉(zhuǎn)變，這一變化趨勢(shì)是促進(jìn)檔案管理創(chuàng)新的必然階段。

[關(guān)鍵詞]人事檔案；客戶心理；變化趨勢(shì)

在新的歷史條件下，檔案工作發(fā)生了許多新的需求和變化，作為人事檔案管理人員，理應(yīng)積極探索人事檔案現(xiàn)代管理模式，促進(jìn)檔案管理的人本化，與和諧社會(huì)的共同建設(shè)達(dá)到同步。筆者就人事檔案的實(shí)際，對(duì)在管理中的客戶心理需求做以探索。

隨著人們?cè)谄髽I(yè)工作中的身份轉(zhuǎn)移，檔案部門的管理業(yè)務(wù)量和提供服務(wù)等內(nèi)容及步驟也急劇攀升，以往的靜態(tài)管理變成了多動(dòng)態(tài)變化。與檔案管理相關(guān)的個(gè)人資料服務(wù)需求以及企業(yè)變更轉(zhuǎn)型等公共服務(wù)需求，已經(jīng)給檔案管理人員帶來(lái)了業(yè)務(wù)和本質(zhì)的壓力及挑戰(zhàn)，檔案管理部門有必要處理好于客戶群得關(guān)系，而提供檔案服務(wù)是通過(guò)管理工作者的勞動(dòng)創(chuàng)造而表現(xiàn)出來(lái)的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能否滿足客戶的心理需求，將直接影響職能部門服務(wù)的質(zhì)量和未來(lái)的發(fā)展，因此，如何滿足客戶心理要求就要抓住客戶心理，做為檔案管理人員，如果不了解客戶的心理需求，對(duì)工作的影響可想而知。全面了解檔案利用中的客戶心理需求特點(diǎn)和發(fā)展變化顯得尤為重要。

本文以現(xiàn)有管理人事檔案為對(duì)象，其數(shù)據(jù)如下：共有檔案____卷冊(cè)，其中男性____名，女性____名，年齡在____歲至____歲之間，一般干部____名，高層管理人員____名。經(jīng)工作接觸的實(shí)際，歸納如下幾點(diǎn)客戶心理需求特征：

A客戶接待需求：包括日常接待，重要政策事項(xiàng)接待，關(guān)鍵人員接待，請(qǐng)求變更接待，辦理事項(xiàng)時(shí)間安排接待等等。接待的服務(wù)態(tài)度，接待人員的工作效率，受理的場(chǎng)所環(huán)境，公開(kāi)辦事制度等等。

B客戶查詢需求：包括查詢時(shí)的范圍提供，查詢的抄錄允許程度，查詢的審批程序。

C客戶請(qǐng)求變更的需求：包括政策上的解答能力，技術(shù)上變更手段的實(shí)現(xiàn)，是否突破法律底線，是否有錢權(quán)交易的行為等等。

D客戶檔案轉(zhuǎn)移需求：包括轉(zhuǎn)移審批程序的設(shè)立，不可能的原因陳述，辦事效率的體現(xiàn)等。

E客戶檔案保管的需求：管理的環(huán)境狀況，現(xiàn)有案卷的良好程度，目錄索引的信息化建立以及人員能力體現(xiàn)。

綜上這些因素和特征，主要體現(xiàn)了客戶在要求檔案管理人員為其提供服務(wù)的種種環(huán)節(jié)需求。不難看出，各個(gè)環(huán)節(jié)的狀況都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的影響，客戶所要求的提供的服務(wù)需求，便是客戶心理上的期望值需求，而更重要方面的心理需求有三個(gè)：一是檔案的良好保管，沒(méi)有缺失或差錯(cuò)，二是提供服務(wù)辦事效率，三是內(nèi)容的變更應(yīng)在不違背法律底線情況能有所特約服務(wù)或變通等。

客戶心理需求變化趨勢(shì)

一、客戶心理需求上的內(nèi)容變化趨勢(shì)

通過(guò)實(shí)際發(fā)生事例發(fā)現(xiàn)，客戶是極為關(guān)注他的檔案價(jià)值的，而更重要的是關(guān)注政策變化時(shí)對(duì)他的“以往”有所利益時(shí)的利用，是隨年齡變化，身份變化，企業(yè)轉(zhuǎn)行改制等變化而變化。而在實(shí)際提供服務(wù)中，就更加突出了服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、以人為本、以法為軸等意識(shí)形態(tài)的需求層面。

二、客戶心理需求上的階段變化趨勢(shì)

在檔案實(shí)際管理中，按照管理和服務(wù)的利用性考慮，客戶心理需求發(fā)展變化大致可以分為這樣幾個(gè)階段：一是客戶年齡變化階段。不同年齡階段的變化，客戶對(duì)自我的關(guān)注是不盡一致的，年齡越大，關(guān)注于檔案提供服務(wù)的狀況越突出，同一事項(xiàng)或同一狀態(tài)提供不同年齡的服務(wù)，往往年齡大的就會(huì)問(wèn)題更多一些，服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性和把握程度就更難一些。二是客戶身份轉(zhuǎn)換階段。客戶做為個(gè)體發(fā)展的進(jìn)程中，隨著成長(zhǎng)是以積累案卷量和業(yè)績(jī)?cè)黾訛樽兓?，身份的不同管理的需求將不同，除了及時(shí)增添“身份”的轉(zhuǎn)換內(nèi)容外，絕不能出現(xiàn)一般化管理的“麻木期”，要倍加細(xì)心去對(duì)待客戶不同身份而施加不同保管、利用手段和方式，也是對(duì)檔案管理部門重要的考驗(yàn)?？蛻舨煌矸輼O有可能因?yàn)橐恍┡及l(fā)事故或事件導(dǎo)致對(duì)檔案管理部門和管理人員的評(píng)價(jià)大幅降低，三是政策性趨利階段。凡有重要的政策性調(diào)整，對(duì)客戶有切身利益的階段，都是檔案利用的頻繁期。利用的有效性、準(zhǔn)確性、可驗(yàn)證性和“搖擺性”等都會(huì)給客戶形成滿意與否的期望度，因此，凡經(jīng)過(guò)這樣階段，都是對(duì)檔案管理的檢驗(yàn)，既要滿足客戶的需求，又要不違背法律底線，換言之，是要更好的提供盡可能的人性化服務(wù)。

三、討論與建議

本文研究結(jié)果表明：檔案的客戶最注視的兩項(xiàng)常規(guī)管理管理工作是檔案的完好和后續(xù)有效利用，筆者發(fā)現(xiàn)，人的需求是有層次的，而和客戶相關(guān)聯(lián)的檔案部門及人員也對(duì)應(yīng)著人的需求層次，表現(xiàn)出文化、身份、年齡的層次性，我們要首先滿足客戶的常規(guī)需求，其次是特約需求，以充分體現(xiàn)檔案管理中的人性化、制度化、規(guī)范化和科學(xué)化。

研究表明：客戶越來(lái)越重視檔案的完整性和利用的價(jià)值性，這說(shuō)明客戶的“唯檔”意識(shí)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，已經(jīng)從以前的“靠組織”，變?yōu)椤皩?shí)效化”，逐漸過(guò)渡到追求實(shí)際效用的觀念上來(lái)，這也要求檔案管理者強(qiáng)化自我培訓(xùn)，自我提升，快速進(jìn)步。同時(shí)要積極探討新政策，新變化，超前預(yù)知和優(yōu)化服務(wù)。

四、結(jié)論

在檔案所有人的年齡、身份和政策變動(dòng)前提下，客戶越來(lái)越重視檔案的利用度。客戶對(duì)檔案服務(wù)、利用的心理需求呈多元化和動(dòng)態(tài)性發(fā)展，作為檔案管理者應(yīng)根據(jù)不同的職業(yè)主和不同心理需求內(nèi)容特征、如年齡、性別、層次和相應(yīng)性格及不同背景等等，進(jìn)行針對(duì)性管理服務(wù)，達(dá)到即人性化，人文化，又規(guī)范化和守法化、在贏得客戶贊譽(yù)的同時(shí)，為社會(huì)樹(shù)立良好的人事部門檔案管理形象，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增強(qiáng)人的因素的活力性，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。