柴欣

[摘 要]隨著信息時(shí)代的到來(lái)，作為信息的重要載體和知識(shí)集散地的圖書(shū)館給讀者及社會(huì)提供了更廣闊、更深、更具經(jīng)濟(jì)社會(huì)價(jià)值的服務(wù)。本文通過(guò)圖書(shū)館創(chuàng)造價(jià)值分析，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)模式的改變，以更多的服務(wù)形式為用戶服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)和提升圖書(shū)館的價(jià)值。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館；價(jià)值；服務(wù)用戶

近年來(lái)，各門(mén)學(xué)科紛紛加強(qiáng)了對(duì)各自領(lǐng)域價(jià)值問(wèn)題的研究，價(jià)值問(wèn)題成為理論界、學(xué)術(shù)界以至人們?nèi)粘Ｉ钪械墓碴P(guān)注的話題。文化是人類(lèi)賴以生存的精神家園，是人類(lèi)共有的財(cái)富，由于文化的具體價(jià)值因其無(wú)形性而難以被具體估量，所以公共文化服務(wù)因文化的特殊性而具有不同于其他公共服務(wù)的特點(diǎn)。由于公共預(yù)算壓力，圖書(shū)館需要通過(guò)經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估證明其存在價(jià)值。成本效益分析和經(jīng)濟(jì)影響分析是經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估的主要方法，鶴崗市圖書(shū)館在為用戶服務(wù)的過(guò)程中，了解用戶需求、關(guān)注用戶滿意度，同時(shí)力爭(zhēng)在服務(wù)過(guò)程中，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，為廠礦、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)走向更加廣闊的空間。

1.鶴崗市圖書(shū)館職務(wù)理念

1.1以用戶需求為導(dǎo)向，創(chuàng)造圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值

讀者指具有閱讀能力與閱讀行為這兩個(gè)本質(zhì)特征的人，是我國(guó)圖書(shū)館屆歷來(lái)使用的一個(gè)對(duì)受眾或者個(gè)人用戶的稱謂。鶴崗市圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，將圖書(shū)館提供的產(chǎn)品或服務(wù)的直接或最終接受者定義為“用戶”。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的顧客相對(duì)有固定的指向性，而圖書(shū)館的用戶是一個(gè)多元聚集的龐大集體，這個(gè)無(wú)比龐大的“市場(chǎng)”隱含著具有各種各樣需求的個(gè)人和機(jī)構(gòu)團(tuán)體，其對(duì)文獻(xiàn)信息資源需求千差萬(wàn)別，因此圖書(shū)館必須在科學(xué)分析不同用戶的不同需求特點(diǎn)基礎(chǔ)上，對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的服務(wù)策略，這樣才能確保每項(xiàng)服務(wù)都具有針對(duì)性。

1.2用信息創(chuàng)造價(jià)值

21世紀(jì)，信息海量爆發(fā)，信息來(lái)源紛亂復(fù)雜，在其中找到信任度最高、準(zhǔn)確率最佳、利用率最大的信息源是社會(huì)生活中的必須。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館事業(yè)的主導(dǎo)社會(huì)價(jià)值觀隨著時(shí)代的變遷不斷地發(fā)生演變，目前，圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值理論研究已經(jīng)有了相當(dāng)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，但仍然沒(méi)有形成統(tǒng)一的理論體系，且仍要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題、補(bǔ)充和深化理論研究，探索時(shí)代的需求，并指導(dǎo)實(shí)踐工作。鶴崗市圖書(shū)館一直在探索如何在圖書(shū)館信息源中，提取最佳信息點(diǎn)為特定的用戶開(kāi)展好服務(wù)，多年來(lái)的解答咨詢工作以及科技各項(xiàng)工作提高了信息資源的利用率；并創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)價(jià)值，使圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)變成經(jīng)濟(jì)收益。

1.3認(rèn)知服務(wù)對(duì)象

目標(biāo)用戶是圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)具有對(duì)用戶群進(jìn)行細(xì)分的能力與鑒別力，根據(jù)公共文化產(chǎn)品的特點(diǎn)鎖定目標(biāo)用戶，并對(duì)用戶進(jìn)行詳細(xì)分析，包括用戶的年齡、學(xué)歷、職業(yè)、愛(ài)好、地理分布、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣、行為特征等。目標(biāo)用戶的確定也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)與目標(biāo)用戶的互動(dòng)與溝通隨時(shí)修正營(yíng)銷(xiāo)行為。一切業(yè)務(wù)互動(dòng)真正以用戶為中心，向用戶提供綜合信息產(chǎn)品，保持與用戶深入、廣泛、持久的接觸和交流，從而適應(yīng)用戶需求，并不斷挖掘用戶潛在需求，創(chuàng)造用戶新需求，成為緊跟用戶信息需求變化的動(dòng)態(tài)發(fā)展的信息資源體系。

2.鶴崗市圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)情況

2.1信息產(chǎn)品

為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)是鶴崗市圖書(shū)館的又一特點(diǎn)，圖書(shū)館科技部工作人員，堅(jiān)持常年深入農(nóng)村、廠礦，為農(nóng)民建立圖書(shū)室、流動(dòng)送書(shū)點(diǎn)，編印農(nóng)民信息報(bào)，把書(shū)送到田間地頭，使農(nóng)民足不出村就能得到自己需要的種植、養(yǎng)殖等方面的資料和信息。被農(nóng)民譽(yù)為“及時(shí)雨”，為農(nóng)民科技致富提供了智力支持。1996年開(kāi)始編印《農(nóng)民信息報(bào)》至今已達(dá)30000余份，為經(jīng)濟(jì)服務(wù)產(chǎn)生顯著經(jīng)濟(jì)效益，累計(jì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益達(dá)數(shù)千萬(wàn)元。

2.2信息產(chǎn)品分析

開(kāi)展科技各項(xiàng)服務(wù)前，圖書(shū)館對(duì)每項(xiàng)科技項(xiàng)目都進(jìn)行立項(xiàng)分析、市場(chǎng)需求分析、技術(shù)分析以及該用戶個(gè)人能力分析，資料保障能力分析，確定該項(xiàng)服務(wù)的可行性，最終選出可行的項(xiàng)目開(kāi)展跟蹤服務(wù)。主動(dòng)參與，超前服務(wù)圍繞項(xiàng)目需要，廣泛搜集有關(guān)資料深入基層，服務(wù)用戶。在服務(wù)過(guò)程中，我們作風(fēng)扎實(shí)，不是浮在上邊，送點(diǎn)資料就完事。而是直接深入用戶，經(jīng)常與用戶交流，共同探討、研究難題，攻克難關(guān)。用嚴(yán)格的科學(xué)態(tài)度、積極的工作熱情感染他們，確保更好的開(kāi)展服務(wù)。

2.3產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益情況

用戶是圖書(shū)館的價(jià)值之源。在圖書(shū)館創(chuàng)造社會(huì)效益的過(guò)程中，圖書(shū)館人利用自己的勞動(dòng)和智慧“活化”和“轉(zhuǎn)化”各種信息給用戶，用戶再利用這些信息去創(chuàng)造各種社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。因此，圖書(shū)館創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的大小取決于其為用戶提供了什么樣的信息，所提供的信息是否滿足了用戶的需求，用戶是否有效地利用這些信息去創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。圖書(shū)館在多年的信息服務(wù)中，為用戶創(chuàng)造了極大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

例如開(kāi)展的應(yīng)用玉米芯生產(chǎn)木糖，經(jīng)濟(jì)效益達(dá)3410萬(wàn)元；獺兔飼養(yǎng)，經(jīng)濟(jì)效益達(dá)4萬(wàn)元；無(wú)公害蔬菜生產(chǎn)，經(jīng)濟(jì)效益達(dá)1.5萬(wàn)元；矮桿大豆窄行密植優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)栽培技術(shù)，幫助農(nóng)戶成功抗旱；玉米通透栽培技術(shù)，確保農(nóng)戶大豐收，產(chǎn)量達(dá)8.5噸；空心磚技術(shù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值70萬(wàn)元。

3.圖書(shū)館服務(wù)模式及面臨的問(wèn)題

3.1圖書(shū)館服務(wù)模式分析

（1）文獻(xiàn)服務(wù)公共圖書(shū)館搜集本地區(qū)政府文獻(xiàn)提供給公眾，是最基本的政府信息服務(wù)。同時(shí)圖書(shū)館還可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)的政府信息服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員。圖書(shū)館的政府信息文獻(xiàn)服務(wù)在基層社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)欠發(fā)達(dá)地區(qū)尤其重要，即使在城市中也有許多不能獨(dú)立使用網(wǎng)絡(luò)工具的公民。

（2）咨詢服務(wù)政府信息公開(kāi)在國(guó)內(nèi)才剛剛開(kāi)始，公眾對(duì)于政府文獻(xiàn)還不熟悉，圖書(shū)館需要配備專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展政府信息服務(wù)，這些服務(wù)人員能夠幫助到館公眾查詢、檢索、獲取政府文獻(xiàn)，解答獲取政府信息過(guò)程中遇到的問(wèn)題，這是公眾能夠最終獲得所需的政府信息的重要保障。

（3）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)圖書(shū)館是提供政府信息服務(wù)的一個(gè)重要的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上建立政府信息數(shù)據(jù)庫(kù)、連接政府門(mén)戶網(wǎng)站、設(shè)立網(wǎng)上咨詢?nèi)肟?。憑借這個(gè)網(wǎng)站，不同身份、不同職業(yè)、不同要求的用戶，不管是否到館都可以獲得圖書(shū)館所提供的政府信息服務(wù)。有了這個(gè)平臺(tái)作依托，圖書(shū)館員就能為用戶提供更好的服務(wù)。

3.2充分理解信息服務(wù)的特點(diǎn)

公共文化產(chǎn)品大多是無(wú)形的產(chǎn)品，以其服務(wù)、理念或社會(huì)行為等形式展現(xiàn)，由于這些產(chǎn)品所具有的無(wú)形性、不可分割性、多變性與難以儲(chǔ)存性，使得公共文化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨著更為復(fù)雜的問(wèn)題。例如，與單純追求利潤(rùn)為目標(biāo)的盈利性營(yíng)銷(xiāo)不同，公共文化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往面臨著多重目標(biāo)，這就需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行衡量篩選。鶴崗市圖書(shū)館科研課題立項(xiàng)前都要反復(fù)進(jìn)行可行性立項(xiàng)分析，了解其所提供的產(chǎn)品是什么、為什么以及怎樣的呈現(xiàn)形式，能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造怎樣的價(jià)值，解決哪一類(lèi)用戶的什么問(wèn)題，能不能把復(fù)雜的變成簡(jiǎn)單的，把難于把握的變成易于操作的，這都是信息服務(wù)面對(duì)的問(wèn)題。

4.結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館的信息服務(wù)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，首先是卓越的服務(wù)效果，必須把關(guān)注用戶需求放在首位。這其實(shí)一直是圖書(shū)館的追求。通過(guò)開(kāi)展信息服務(wù)，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)，更加堅(jiān)定了以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，并通過(guò)細(xì)分用戶群體，以新功能引導(dǎo)需求，實(shí)現(xiàn)通過(guò)與用戶的共同發(fā)展與進(jìn)步。

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