劉成　黃瓊

摘 要 本文首先簡要說明了現(xiàn)有呼叫中心組網(wǎng)方案中存在的各種問題，提出了新一代電信級呼叫中心的整體架構(gòu)和功能架構(gòu)，詳細(xì)說明了CTI Pool方案的物理組網(wǎng)和解決問題，最后對CTI Pool方案的特點(diǎn)做了進(jìn)一步總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心 CTI Pool 云化呼叫中心

1 引言

信息服務(wù)是全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通116114（電話導(dǎo)航）和中國電信118114（號碼百事通）等都是基于呼叫中心的面向生活、消費(fèi)服務(wù)的信息服務(wù)主體，業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)逐年翻番，取得極大的商業(yè)成功。這些呼叫中心平臺作為信息交互、供需交易的橋梁，既擁有每年以億計(jì)數(shù)的前向用戶查詢量，承載客戶龐大的精準(zhǔn)需求，又擁有上千萬的后向商家供應(yīng)市場，商業(yè)價(jià)值極高，商業(yè)模式高效，亟待深度開發(fā)。

但是目前傳統(tǒng)的呼叫中心平臺一般采用軟交換方案，由排隊(duì)機(jī)接入到IP承載網(wǎng)，與NGN長途網(wǎng)軟交換機(jī)連接。座席注冊到CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）平臺。組網(wǎng)示意圖如圖1。

此種結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展需要。存在單點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，不同節(jié)點(diǎn)之間在網(wǎng)呼模式下話路迂回，多中心無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置和統(tǒng)一監(jiān)控，平臺資源、呼叫中心運(yùn)營、維護(hù)和發(fā)展規(guī)劃等諸多方面的不足。

因此，新一代的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該是面向傳統(tǒng)PSTN、3G/4G、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大容量云化呼叫中心系統(tǒng)，基于該系統(tǒng)，用戶可以通過語音、數(shù)據(jù)、視頻等多種媒體渠道獲取相應(yīng)的服務(wù)，系統(tǒng)支持對各種媒體渠道（語音、數(shù)據(jù)、視頻）進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一處理，為各種媒體渠道的用戶體驗(yàn)的一致性提供強(qiáng)有力的保障。排隊(duì)機(jī)應(yīng)形成多中心結(jié)構(gòu)部署，互為備份容災(zāi)。同時(shí)邏輯上為一個(gè)整體，支持對多中心資源的統(tǒng)一配置、管理、調(diào)度。CTI對座席透明，座席無需關(guān)心簽入到哪個(gè)節(jié)點(diǎn)，只需簽入一個(gè)統(tǒng)一的IP地址即可。CTI內(nèi)單點(diǎn)故障時(shí)對座席無影響，能夠繼續(xù)分配來話、提供人工業(yè)務(wù)服務(wù)，并能支撐統(tǒng)一監(jiān)控管理、統(tǒng)一排班、平滑擴(kuò)容等要求。

2 整體架構(gòu)設(shè)計(jì)

云化的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)完全滿足云計(jì)算IaaS（Infrastructure as a Service，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PaaS（Platform as a Service，平臺即服務(wù)）、SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù)）的架構(gòu)要求，如圖2。

云化呼叫中心系統(tǒng)，借助云計(jì)算的虛擬化、分布式計(jì)算技術(shù)和集群技術(shù)，將調(diào)度能力和資源進(jìn)行資源池化，使得物理上多套獨(dú)立的NGCC（Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）平臺組成平臺云，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的邏輯平臺，資源共享，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

云化呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

2.1 一體化基礎(chǔ)平臺要求

云化呼叫中心接入平臺排隊(duì)機(jī)應(yīng)具備多種一體化服務(wù)能力，有效降低系統(tǒng)集成和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)難度，幫助業(yè)務(wù)部門盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，提高系統(tǒng)投資收益。具體體現(xiàn)在：

（1）寬帶、窄帶接入一體化。具備靈活的組網(wǎng)能力，同時(shí)支持與傳統(tǒng)窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應(yīng)NGN、WCDMA、IMS、LTE等網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)需要，保護(hù)長期投資；

（2）呼入、呼出一體化?？梢圆捎靡惶灼脚_統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)呼入呼出業(yè)務(wù)，方便實(shí)現(xiàn)呼入、呼出的互助應(yīng)用；

（3）人工、自動(dòng)一體化。人工、自動(dòng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一在一套CTI平臺，業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一控制，媒體資源充分共享。IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)式語音應(yīng)答）轉(zhuǎn)人工座席自動(dòng)呈現(xiàn)IVR服務(wù)軌跡，人工座席可以轉(zhuǎn)接控制任意IVR流程分支節(jié)點(diǎn)；

（4）多媒體、多渠道一體化。語音、短信、WEB、WAP、EMAIL、Fax、微博、微信、QQ統(tǒng)一的CTI排隊(duì)能力，實(shí)現(xiàn)多媒體全能座席。

2.2 開放的業(yè)務(wù)平臺要求

云化呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)提供開放的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境，保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，開發(fā)環(huán)境包括：業(yè)務(wù)生成環(huán)境、API應(yīng)用程序開發(fā)接口、COM/DCOM組件、VXML的標(biāo)簽?zāi)_本等。

2.3 平滑升級以保護(hù)投資

云化呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持平滑升級，通過增加寬帶信令和視頻資源等模塊，從現(xiàn)有的語音平臺可以平滑擴(kuò)容即可支持WCDMA、LTE可視電話，提供創(chuàng)新的視頻業(yè)務(wù)。

2.4 電信級保障要求

云化呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)大容量的規(guī)模，必須采用電信級的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力。至少采用雙網(wǎng)雙平面的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵設(shè)備雙機(jī)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)的設(shè)計(jì)思想。

2.5 集中配置維護(hù)要求

云化呼叫中心系統(tǒng)管理的設(shè)備多樣，包括交換機(jī)、服務(wù)器、排隊(duì)機(jī)、存儲等，同時(shí)設(shè)備數(shù)量較大，必須支持采用集中化的管理方式，提供統(tǒng)一的網(wǎng)管功能，包括：拓?fù)涔芾怼⑿阅芄芾?、故障管理、日志管理、?shí)時(shí)監(jiān)控等。

3 功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

新一代呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)楣潭ňW(wǎng)絡(luò)（TDM、NGN）、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（2G、3G、4G）提供融合集成的客戶服務(wù)解決方案，客戶可以通過語音、視頻、Email、WEB、WAP、MMS、傳真、微博、微信、QQ等多渠道獲得便捷的服務(wù)。系統(tǒng)支持對多渠道進(jìn)行管理，確保一致的客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠度。

新一代呼叫中心系統(tǒng)采用分層的架構(gòu)設(shè)計(jì)。如圖3所示。

在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是接入系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)。采用層次化設(shè)計(jì)，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。endprint

（1）媒體接入層負(fù)責(zé)多種媒體的綜合接入，主要設(shè)備和部件包括：排隊(duì)機(jī)、多媒體服務(wù)平臺、互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)等，是系統(tǒng)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。排隊(duì)機(jī)需支持寬窄帶一體化，負(fù)責(zé)語音（4G高清語音）、視頻、傳真等媒體接入；多媒體服務(wù)平臺支持Internet接入（WEB、Email、微博、微信、QQ等），支持移動(dòng)數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。

（2）在媒體適配層，對接入的不同媒體的呼叫進(jìn)行處理。經(jīng)過媒體適配層，各種媒體的呼叫（如語音呼叫、Email呼叫、WEB呼叫、微信呼叫、QQ呼叫等）都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括CTI 媒體服務(wù)（負(fù)責(zé)語音、視頻、傳真）、WEB媒體服務(wù)、Email媒體服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)媒體服務(wù)等。

CTI 媒體服務(wù)負(fù)責(zé)電路交換域語音、視頻、傳真呼叫的接入，通過CTI信令與排隊(duì)機(jī)進(jìn)行通訊，控制排隊(duì)機(jī)對呼叫的接續(xù)操作，從而完成語音呼叫的接續(xù)功能；另外，還實(shí)現(xiàn)控制普通語音座席的請求、對呼叫進(jìn)行質(zhì)檢等功能。

WEB媒體服務(wù)使系統(tǒng)能夠提供文字交談、網(wǎng)頁瀏覽等WEB網(wǎng)上互動(dòng)交互功能，支持WECC（WEB Enabled Call Center）功能。

Email媒體服務(wù)負(fù)責(zé)處理用戶向呼叫中心郵箱發(fā)送的Email，將Email轉(zhuǎn)到特定的業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理后將應(yīng)答的Email回傳給用戶。

互聯(lián)網(wǎng)媒體服務(wù)負(fù)責(zé)處理各類互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)接入的消息，將消息轉(zhuǎn)到特定的業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理后將應(yīng)答回復(fù)給用戶。

（3）功能支撐層是新一代呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與媒體適配層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。

功能支撐層的部件為新一代呼叫中心上豐富的業(yè)務(wù)提供支撐。功能支撐層提供的部件包含：呼叫中心服務(wù)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、監(jiān)控代理服務(wù)、智能路由中心、網(wǎng)絡(luò)通信代理、呼出管理服務(wù)、全屏錄制服務(wù)、告警服務(wù)、WEB應(yīng)用服務(wù)等。

呼叫中心服務(wù)是呼叫中心的核心，實(shí)現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫管理。它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請求呼叫提供服務(wù)時(shí)，呼叫中心服務(wù)并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請求服務(wù)。

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到IVR中的流程文件。這些流程文件可以是利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制的文件，也可以是利用Voice XML開發(fā)的VXML文件，該類文件可以完成某項(xiàng)特定的功能，例如自動(dòng)語音提示、收集用戶信息等。

監(jiān)控代理服務(wù)負(fù)責(zé)對所有應(yīng)用程序進(jìn)行管理，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個(gè)被管理的應(yīng)用程序運(yùn)行異常，它將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟動(dòng)該應(yīng)用程序，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力。

智能路由中心負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的智能路由功能。當(dāng)各媒體服務(wù)器發(fā)出路由請求時(shí)，呼叫中心服務(wù)向智能路由中心轉(zhuǎn)發(fā)該路由請求，智能路由中心處理后通過呼叫中心服務(wù)將路由結(jié)果返回給請求者。

網(wǎng)絡(luò)通信代理為第三方系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)互聯(lián)提供數(shù)據(jù)通訊代理服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)通信代理，IVR可向其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送請求獲得它們所提供的服務(wù)，也可以接收其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的請求啟動(dòng)指定流程來提供服務(wù)。例如，通過網(wǎng)絡(luò)通信代理將系統(tǒng)的呼叫處理功能與銀行的金融業(yè)務(wù)功能結(jié)合起來，從而構(gòu)造出功能強(qiáng)大的電話銀行業(yè)務(wù)。

呼出管理服務(wù)負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

全屏錄制服務(wù)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)全屏質(zhì)檢功能。通過全屏錄制服務(wù)，質(zhì)檢員可以錄制座席的屏幕，完成對WEB、Email等呼叫的錄制功能，并生成錄像文件供回放使用。

告警服務(wù)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的告警功能。告警服務(wù)應(yīng)采用完全開放式，將IVR、呼叫中心服務(wù)等告警源作為告警服務(wù)器的客戶端來看待，告警源發(fā)生異常時(shí)，只要調(diào)用告警服務(wù)器的API，即可實(shí)現(xiàn)告警功能。

（4）業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、人工業(yè)務(wù)，滿足用戶的需求。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層建議采用三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模型，即程序邏輯與用戶界面分離。

4 新一代呼叫中心云化實(shí)現(xiàn)

從功能架構(gòu)可以看出，媒體適配層和功能支撐層是呼叫中心系統(tǒng)的核心，云化這兩層是解決目前單節(jié)風(fēng)險(xiǎn)、無法統(tǒng)一配置、監(jiān)控等問題的關(guān)鍵。因此，CTI Pool解決方案適時(shí)出現(xiàn)，可滿足電信運(yùn)營商對大容量、高可靠性、分布式池化呼叫中心平臺的需求。通過分布式計(jì)算、集群技術(shù)，使物理上的多套CTI平臺形成一個(gè)共享資源池，在這個(gè)CTI資源池內(nèi)，各個(gè)分布式呼叫中心既可各自獨(dú)立處理呼叫、分配資源，又可同時(shí)在各呼叫中心之間相互協(xié)同，從而實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)或多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心統(tǒng)一呼叫分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，增加了各個(gè)呼叫中心之間的資源共享，從而提高了資源利用率；同時(shí)，對上層業(yè)務(wù)應(yīng)用而言，不再需要關(guān)心和管理具體的物理節(jié)點(diǎn)，也不需要考慮業(yè)務(wù)對象的實(shí)際物理部署位置，為運(yùn)營商提供了業(yè)務(wù)范圍更廣的統(tǒng)一服務(wù)平臺。

4.1 組網(wǎng)方案

CTI Pool 是將跨地域分布式部署的多個(gè)CTI平臺組成一套邏輯上的對外統(tǒng)一管理、配置、排隊(duì)調(diào)度的CTI 平臺。對上層應(yīng)用CTI Pool呈現(xiàn)為一套大容量呼叫中心邏輯平臺。

通常CTI POOL部署在多個(gè)物理節(jié)點(diǎn)，每個(gè)物理節(jié)點(diǎn)部署CTI組件，節(jié)點(diǎn)之間通過IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)多個(gè)節(jié)點(diǎn)的互聯(lián)互通。如圖4所示。

4.2 統(tǒng)一排隊(duì)的調(diào)度均衡方案

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)（多套呼叫中心平臺構(gòu)成），同一品牌的技能隊(duì)列，分布在多個(gè)節(jié)點(diǎn)，呼叫分別在不同的技能隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)。如果用戶在CTI Pool中，則可以采用統(tǒng)一排隊(duì)的調(diào)度方案。即從不同節(jié)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)進(jìn)入的呼叫，可以路由到同一個(gè)技能隊(duì)列中排隊(duì)，不同節(jié)點(diǎn)的坐席都可以接聽該技能隊(duì)列中的呼叫。這樣，實(shí)現(xiàn)不同節(jié)點(diǎn)的坐席資源完全均衡，無需人工干預(yù)。endprint

優(yōu)點(diǎn)：不同節(jié)點(diǎn)UAP進(jìn)入的呼叫，可以在同一個(gè)技能隊(duì)列中排隊(duì)；不同節(jié)點(diǎn)的坐席資源，可以接聽來自不同節(jié)點(diǎn)的呼叫，實(shí)現(xiàn)完全均衡。

4.3 跨區(qū)域的調(diào)度均衡方案

針對跨區(qū)域、本地優(yōu)先等靈活、均衡的調(diào)度方案訴求，具體如下要求：

（1）跨VDN調(diào)度：同類型技能隊(duì)列可能分布在不同區(qū)域，實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域的負(fù)荷均衡。

（2）同類型技能隊(duì)列負(fù)荷均衡：即呼叫可以在多個(gè)同類型技能隊(duì)列中按照某種策略選擇一個(gè)技能隊(duì)列排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。

（3）本地優(yōu)先：即本地技能隊(duì)列接入的呼叫，同等條件優(yōu)先由本地坐席接聽。

CTI Pool可提供靈活調(diào)度方案，滿足上述要求。

假設(shè)區(qū)域1～區(qū)域3分別有隊(duì)列11、隊(duì)列21、隊(duì)列31屬于同類型隊(duì)列，需要在呼叫負(fù)載上實(shí)現(xiàn)均衡；而隊(duì)列XX、隊(duì)列YY、隊(duì)列ZZ不屬于同類型隊(duì)列，無需拉通。如圖5。

具體調(diào)度方案如下：

（1）隊(duì)列11、隊(duì)列21、隊(duì)列31都映射對應(yīng)同一個(gè)統(tǒng)一隊(duì)列ID（表明這些隊(duì)列需要實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域均衡）。

（2）呼叫先進(jìn)入到IVR，從IVR轉(zhuǎn)到人工服務(wù)到隊(duì)列11。

（3）判斷隊(duì)列11配置有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一隊(duì)列標(biāo)識，映射到UniQueue01，則提交給統(tǒng)一路由模塊。

（4）統(tǒng)一路由模塊根據(jù)預(yù)設(shè)的策略，計(jì)算出相對最空閑的隊(duì)列是隊(duì)列31，將呼叫分配給隊(duì)列31。

注：如果最空閑的隊(duì)列有多個(gè)，包括本地隊(duì)列，則優(yōu)先分配給本地隊(duì)列。

預(yù)設(shè)的策略，一般可以有如下策略：

（1）同類隊(duì)列中，排隊(duì)呼叫數(shù)/簽入坐席數(shù)的計(jì)算值最小優(yōu)先分配呼叫。

（2）同類隊(duì)列中，接通率最高的優(yōu)先分配呼叫。

這樣設(shè)計(jì)的策略，目的是尋找相對最空閑的隊(duì)列，來優(yōu)先分配呼叫，以達(dá)到資源最充分利用效果；同時(shí)，可以兼顧各區(qū)域考評公平的原則，如圖6。

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)配置修改小，各隊(duì)列、坐席的配置基本可保持不變，只需增加映射統(tǒng)一隊(duì)列的配置；同時(shí)滿足跨區(qū)域拉通、負(fù)荷均衡、本地優(yōu)先等多個(gè)要求。

4.4 CTI Pool的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)網(wǎng)呼雙中心相比，CTI的優(yōu)勢如表1所示。

5 結(jié)束語

傳統(tǒng)的呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)上互相獨(dú)立，呼叫只能在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行分配，呼叫中心資源也只能在內(nèi)部進(jìn)行共享，無法實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)均衡分配和資源全網(wǎng)共享，從而使呼叫中心的服務(wù)和運(yùn)營效率停留在較低的層次上，造成呼叫中心資源浪費(fèi)，制約著呼叫中心的發(fā)展。通過云化呼叫中心系統(tǒng)，尤其是采用CTI Pool技術(shù)，將多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”，對于運(yùn)營商等集中建設(shè)大型客服基地意義重大。

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[5]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

作者簡介

劉成（1979-），男，湖南省湘陰縣人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項(xiàng)目的規(guī)劃、研究和設(shè)計(jì)，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)樾畔?dǎo)航、視頻監(jiān)控、視頻會議、內(nèi)容管理等媒體類應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算，運(yùn)營支撐平臺，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

黃瓊（1980-），女，湖南省吉首市人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項(xiàng)目的規(guī)劃、研究和設(shè)計(jì)，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)融合、信息導(dǎo)航，云計(jì)算以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

作者單位

北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 北京市 100048endprint

優(yōu)點(diǎn)：不同節(jié)點(diǎn)UAP進(jìn)入的呼叫，可以在同一個(gè)技能隊(duì)列中排隊(duì)；不同節(jié)點(diǎn)的坐席資源，可以接聽來自不同節(jié)點(diǎn)的呼叫，實(shí)現(xiàn)完全均衡。

4.3 跨區(qū)域的調(diào)度均衡方案

針對跨區(qū)域、本地優(yōu)先等靈活、均衡的調(diào)度方案訴求，具體如下要求：

（1）跨VDN調(diào)度：同類型技能隊(duì)列可能分布在不同區(qū)域，實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域的負(fù)荷均衡。

（2）同類型技能隊(duì)列負(fù)荷均衡：即呼叫可以在多個(gè)同類型技能隊(duì)列中按照某種策略選擇一個(gè)技能隊(duì)列排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。

（3）本地優(yōu)先：即本地技能隊(duì)列接入的呼叫，同等條件優(yōu)先由本地坐席接聽。

CTI Pool可提供靈活調(diào)度方案，滿足上述要求。

假設(shè)區(qū)域1～區(qū)域3分別有隊(duì)列11、隊(duì)列21、隊(duì)列31屬于同類型隊(duì)列，需要在呼叫負(fù)載上實(shí)現(xiàn)均衡；而隊(duì)列XX、隊(duì)列YY、隊(duì)列ZZ不屬于同類型隊(duì)列，無需拉通。如圖5。

具體調(diào)度方案如下：

（1）隊(duì)列11、隊(duì)列21、隊(duì)列31都映射對應(yīng)同一個(gè)統(tǒng)一隊(duì)列ID（表明這些隊(duì)列需要實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域均衡）。

（2）呼叫先進(jìn)入到IVR，從IVR轉(zhuǎn)到人工服務(wù)到隊(duì)列11。

（3）判斷隊(duì)列11配置有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一隊(duì)列標(biāo)識，映射到UniQueue01，則提交給統(tǒng)一路由模塊。

（4）統(tǒng)一路由模塊根據(jù)預(yù)設(shè)的策略，計(jì)算出相對最空閑的隊(duì)列是隊(duì)列31，將呼叫分配給隊(duì)列31。

注：如果最空閑的隊(duì)列有多個(gè)，包括本地隊(duì)列，則優(yōu)先分配給本地隊(duì)列。

預(yù)設(shè)的策略，一般可以有如下策略：

（1）同類隊(duì)列中，排隊(duì)呼叫數(shù)/簽入坐席數(shù)的計(jì)算值最小優(yōu)先分配呼叫。

（2）同類隊(duì)列中，接通率最高的優(yōu)先分配呼叫。

這樣設(shè)計(jì)的策略，目的是尋找相對最空閑的隊(duì)列，來優(yōu)先分配呼叫，以達(dá)到資源最充分利用效果；同時(shí)，可以兼顧各區(qū)域考評公平的原則，如圖6。

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)配置修改小，各隊(duì)列、坐席的配置基本可保持不變，只需增加映射統(tǒng)一隊(duì)列的配置；同時(shí)滿足跨區(qū)域拉通、負(fù)荷均衡、本地優(yōu)先等多個(gè)要求。

4.4 CTI Pool的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)網(wǎng)呼雙中心相比，CTI的優(yōu)勢如表1所示。

5 結(jié)束語

傳統(tǒng)的呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)上互相獨(dú)立，呼叫只能在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行分配，呼叫中心資源也只能在內(nèi)部進(jìn)行共享，無法實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)均衡分配和資源全網(wǎng)共享，從而使呼叫中心的服務(wù)和運(yùn)營效率停留在較低的層次上，造成呼叫中心資源浪費(fèi)，制約著呼叫中心的發(fā)展。通過云化呼叫中心系統(tǒng)，尤其是采用CTI Pool技術(shù)，將多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”，對于運(yùn)營商等集中建設(shè)大型客服基地意義重大。

參考文獻(xiàn)

[1]劉瀟，趙力帥，武振宇，劉鵬，李耕宇.新一代虛擬化客服呼叫中心CTI Pool解決方案[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2013 （6）： 26-30.

[2]王寧.基于云計(jì)算的呼叫中心業(yè)務(wù)研究與實(shí)現(xiàn)[J].電子質(zhì)量，2014 （4）： 44-47.

[3]錢瑩，趙霞.河南聯(lián)通呼叫中心系統(tǒng)的升級和改造[J].電子世界，2014 （5）： 118-120.

[4]衛(wèi)曉燕.綜合呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J].信息通信，2014 （5）： 262-263.

[5]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

作者簡介

劉成（1979-），男，湖南省湘陰縣人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項(xiàng)目的規(guī)劃、研究和設(shè)計(jì)，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)樾畔?dǎo)航、視頻監(jiān)控、視頻會議、內(nèi)容管理等媒體類應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算，運(yùn)營支撐平臺，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

黃瓊（1980-），女，湖南省吉首市人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項(xiàng)目的規(guī)劃、研究和設(shè)計(jì)，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)融合、信息導(dǎo)航，云計(jì)算以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

作者單位

北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 北京市 100048endprint

優(yōu)點(diǎn)：不同節(jié)點(diǎn)UAP進(jìn)入的呼叫，可以在同一個(gè)技能隊(duì)列中排隊(duì)；不同節(jié)點(diǎn)的坐席資源，可以接聽來自不同節(jié)點(diǎn)的呼叫，實(shí)現(xiàn)完全均衡。

4.3 跨區(qū)域的調(diào)度均衡方案

針對跨區(qū)域、本地優(yōu)先等靈活、均衡的調(diào)度方案訴求，具體如下要求：

（1）跨VDN調(diào)度：同類型技能隊(duì)列可能分布在不同區(qū)域，實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域的負(fù)荷均衡。

（2）同類型技能隊(duì)列負(fù)荷均衡：即呼叫可以在多個(gè)同類型技能隊(duì)列中按照某種策略選擇一個(gè)技能隊(duì)列排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。

（3）本地優(yōu)先：即本地技能隊(duì)列接入的呼叫，同等條件優(yōu)先由本地坐席接聽。

CTI Pool可提供靈活調(diào)度方案，滿足上述要求。

假設(shè)區(qū)域1～區(qū)域3分別有隊(duì)列11、隊(duì)列21、隊(duì)列31屬于同類型隊(duì)列，需要在呼叫負(fù)載上實(shí)現(xiàn)均衡；而隊(duì)列XX、隊(duì)列YY、隊(duì)列ZZ不屬于同類型隊(duì)列，無需拉通。如圖5。

具體調(diào)度方案如下：

（1）隊(duì)列11、隊(duì)列21、隊(duì)列31都映射對應(yīng)同一個(gè)統(tǒng)一隊(duì)列ID（表明這些隊(duì)列需要實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域均衡）。

（2）呼叫先進(jìn)入到IVR，從IVR轉(zhuǎn)到人工服務(wù)到隊(duì)列11。

（3）判斷隊(duì)列11配置有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一隊(duì)列標(biāo)識，映射到UniQueue01，則提交給統(tǒng)一路由模塊。

（4）統(tǒng)一路由模塊根據(jù)預(yù)設(shè)的策略，計(jì)算出相對最空閑的隊(duì)列是隊(duì)列31，將呼叫分配給隊(duì)列31。

注：如果最空閑的隊(duì)列有多個(gè)，包括本地隊(duì)列，則優(yōu)先分配給本地隊(duì)列。

預(yù)設(shè)的策略，一般可以有如下策略：

（1）同類隊(duì)列中，排隊(duì)呼叫數(shù)/簽入坐席數(shù)的計(jì)算值最小優(yōu)先分配呼叫。

（2）同類隊(duì)列中，接通率最高的優(yōu)先分配呼叫。

這樣設(shè)計(jì)的策略，目的是尋找相對最空閑的隊(duì)列，來優(yōu)先分配呼叫，以達(dá)到資源最充分利用效果；同時(shí)，可以兼顧各區(qū)域考評公平的原則，如圖6。

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)配置修改小，各隊(duì)列、坐席的配置基本可保持不變，只需增加映射統(tǒng)一隊(duì)列的配置；同時(shí)滿足跨區(qū)域拉通、負(fù)荷均衡、本地優(yōu)先等多個(gè)要求。

4.4 CTI Pool的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)網(wǎng)呼雙中心相比，CTI的優(yōu)勢如表1所示。

5 結(jié)束語

傳統(tǒng)的呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)上互相獨(dú)立，呼叫只能在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行分配，呼叫中心資源也只能在內(nèi)部進(jìn)行共享，無法實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)均衡分配和資源全網(wǎng)共享，從而使呼叫中心的服務(wù)和運(yùn)營效率停留在較低的層次上，造成呼叫中心資源浪費(fèi)，制約著呼叫中心的發(fā)展。通過云化呼叫中心系統(tǒng)，尤其是采用CTI Pool技術(shù)，將多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”，對于運(yùn)營商等集中建設(shè)大型客服基地意義重大。

參考文獻(xiàn)

[1]劉瀟，趙力帥，武振宇，劉鵬，李耕宇.新一代虛擬化客服呼叫中心CTI Pool解決方案[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2013 （6）： 26-30.

[2]王寧.基于云計(jì)算的呼叫中心業(yè)務(wù)研究與實(shí)現(xiàn)[J].電子質(zhì)量，2014 （4）： 44-47.

[3]錢瑩，趙霞.河南聯(lián)通呼叫中心系統(tǒng)的升級和改造[J].電子世界，2014 （5）： 118-120.

[4]衛(wèi)曉燕.綜合呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J].信息通信，2014 （5）： 262-263.

[5]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

作者簡介

劉成（1979-），男，湖南省湘陰縣人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項(xiàng)目的規(guī)劃、研究和設(shè)計(jì)，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)樾畔?dǎo)航、視頻監(jiān)控、視頻會議、內(nèi)容管理等媒體類應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算，運(yùn)營支撐平臺，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

黃瓊（1980-），女，湖南省吉首市人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項(xiàng)目的規(guī)劃、研究和設(shè)計(jì)，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)融合、信息導(dǎo)航，云計(jì)算以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

作者單位

北京電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 北京市 100048endprint