摘 要：高校圖書館在為師生提供圖書資料、信息服務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)有人才培養(yǎng)的職能，流通部是圖書館服務(wù)讀者的第一線，當(dāng)前高校的圖書館的流通部，在為廣大讀者服務(wù)工作的過程中還存在一些問題，我們深入調(diào)查流通部在讀者服務(wù)工作中存在的問題，認(rèn)真分析問題的原因，積極探討解決問題的方法和思路，以期通過提高流通部的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校圖書館的整體工作水平的提高。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；流通部；服務(wù)；對(duì)策

圖書館是一個(gè)專門收集、整理、保存、傳播文獻(xiàn)并提供利用的科學(xué)、文化、教育和科研機(jī)構(gòu)。關(guān)于圖書館的作用，1975年國際圖聯(lián)在法國的里昂召開的圖書館職能科學(xué)討論會(huì)上，一致認(rèn)為主要是四種：保護(hù)人類文化遺產(chǎn)、開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)、開發(fā)智力資源。高校圖書館是大學(xué)生獲取知識(shí)、積累知識(shí)、接受文化熏陶的第二課堂，圖書館承擔(dān)有人才培養(yǎng)的職能，其目的是為讀者提供綜合的圖書資料和信息服務(wù)，所以，為廣大的讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理所當(dāng)然成為圖書館工作的重心，而圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于讀者對(duì)圖書館資源的認(rèn)識(shí)、利用、以及滿意程度。流通部是高校圖書館的重要組成部分，也是圖書館為讀者服務(wù)的第一窗口，是讀者服務(wù)工作的第一線，也是讀者服務(wù)工作中最基本、最重要的工作內(nèi)容之一。深入調(diào)查流通部在讀者服務(wù)工作中存在的問題，認(rèn)真分析問題的原因，積極探討解決問題的方法，提高流通部的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校圖書館的整體工作水平的提高具有重要意義。

1 存在的問題和原因分析

流通部作為高校圖書館重要的組成部分，為圖書館的快速發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)，流通部是高校圖書館服務(wù)廣大讀者的第一線，是圖書館對(duì)外的形象窗口，當(dāng)前圖書館的流通部在服務(wù)讀者工作中還存在不少問題。

1.1 服務(wù)態(tài)度存在消極現(xiàn)象，讀者認(rèn)可度不高

流通部相對(duì)于圖書館其他部門而言，工作量最大，每天館員不但要機(jī)械地重復(fù)掃條形碼和傳遞圖書，還要將圖書整理上架，解答讀者咨詢，為讀者推薦圖書，工作十分繁瑣，個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)明顯。近年來，高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，全國各高校的在校生人數(shù)不斷增多，而高校圖書館流通部的館員人數(shù)配備沒能及時(shí)跟上，日益增大的工作量和大量的反復(fù)工作，致使圖書館流通部工作館員工作熱情大為降低，在服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)為消極、冷漠，工作缺乏激情，讀者對(duì)館員工作的認(rèn)可度也因此而大為降低。

1.2 缺乏溝通，館員與讀者沖突時(shí)有發(fā)生

館員在與讀者的接觸過程中，只有讀者對(duì)館員提出服務(wù)要求，而不存在相反過程的可能，通常館員會(huì)以管理者的身份來要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，處于兩個(gè)行為主體中“強(qiáng)勢(shì)”的一方，而讀者在接受圖書館員服務(wù)和管理的過程中，關(guān)注的是館員的服務(wù)態(tài)度和工作效率，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，館員與讀者引發(fā)沖突的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，館員和讀者由于在知識(shí)層面、觀念和個(gè)性中存在差異，對(duì)服務(wù)和管理的目標(biāo)、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因：一方面，部分圖書館員由于受自身素質(zhì)的制約，缺乏專業(yè)知識(shí)以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)中語言表達(dá)與人際交往能力不強(qiáng)，對(duì)讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)和滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者對(duì)館員的服務(wù)不信任、排斥和對(duì)抗的態(tài)勢(shì)；另一方面，部分讀者自我意識(shí)過強(qiáng)，對(duì)圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目不了解，例如一些讀者對(duì)文獻(xiàn)的借閱制度、文獻(xiàn)逾期使用費(fèi)交納制度、文獻(xiàn)丟失損壞賠償制度等相關(guān)規(guī)定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解；還有一些讀者信息素養(yǎng)不夠，對(duì)館藏資源不熟悉、不了解圖書資源使的方法和技術(shù)，以上這些因素的存在，使館員與讀者之間處于一種不穩(wěn)定的趨向態(tài)度，成為產(chǎn)生沖突的重要原因。

1.3 缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，導(dǎo)致館員服務(wù)能力不高

隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，流通部的服務(wù)工作也上升為一種學(xué)術(shù)性、技術(shù)性、創(chuàng)造性很強(qiáng)的工作階段，讀者對(duì)館員服務(wù)能力的要求也越來越高。然而，流通部的館員往往一上班，就來往于圖書與讀者之間，每天借書、還書、整架、上架，這些工作都是機(jī)械性的重復(fù)勞動(dòng)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，繁重的日常工作任務(wù)導(dǎo)致館員缺乏學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，一些館員的工作理念和工作方法跟不上信息時(shí)代的發(fā)展，個(gè)人服務(wù)能力得不到提高，有些還停留在完全機(jī)械的工作方式上，不能為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。面對(duì)高校圖書館流通服務(wù)工作現(xiàn)代管理技術(shù)的不斷發(fā)展變化，在新的服務(wù)模式下，流通部館員如何提高自身的業(yè)務(wù)水平，做好傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合的流通服務(wù)工作，是當(dāng)前亟待解決的問題。

1.4 服務(wù)形式的單一，導(dǎo)致館員服務(wù)意識(shí)淡薄

高校圖書館流通部的工作直接面對(duì)老師和學(xué)生，長期的歷史積淀使讀者在心目中總認(rèn)為圖書館流通部的工作就是圖書簡(jiǎn)單的借借還還，動(dòng)作簡(jiǎn)單而機(jī)械，屬于低層次的體力勞動(dòng)服務(wù)工作，這些觀念嚴(yán)重的打擊了流通部館員工作的熱情，導(dǎo)致館員對(duì)讀者服務(wù)意識(shí)淡薄。由于缺乏工作熱情和激情，一些館員習(xí)慣于“坐等”的被動(dòng)服務(wù)，懶于鉆研服務(wù)的技術(shù)技巧，對(duì)于讀者所提出的問題也是很少有耐心去解答，并任由讀者在書庫里盲目的尋找資源，主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)還遠(yuǎn)沒形成。

2 解決問題的方法和建議

2.1 樹立職業(yè)榮譽(yù)感，提高工作積極性

圖書館是育人的場(chǎng)地，圖書館員是高校一名光榮的人民教師，作為高校圖書館流通部的一名館員，首先要明確自己的身份和工作定位，在思想上增強(qiáng)工作的榮譽(yù)感和責(zé)任感 ，改變輕視流通工作的思想意識(shí)，樹立“以人為本，讀者第一”的工作理念，愛崗敬業(yè)，服務(wù)育人，把為師生的服務(wù)看成是最大的樂趣，把讀者在自己的服務(wù)中受益看成是最大的欣慰和幸福。職業(yè)的榮譽(yù)感推動(dòng)工作積極性的提高，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)觀念的改變，熱情的服務(wù)和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，必然縮短館員與讀者之間的距離，工作就會(huì)受到讀者的尊重和理解。

2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作水平

信息化時(shí)代的到來，已經(jīng)完全改變圖書館流通部的工作模式，加上高校圖書館讀者層次較高，要為高校讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，館員必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。一是要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)圖書館專業(yè)理論知識(shí)，掌握分類、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)圖書館的構(gòu)成、功能、作用，圖書期刊、報(bào)紙分類及檢索知識(shí)了如指掌，熟記在心。二是要學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，圖書館正在加快信息化建設(shè)步伐，圖書館的服務(wù)內(nèi)容不僅僅限于傳統(tǒng)的圖書借還式、面對(duì)面地為讀者服務(wù)及咨詢等，還要會(huì)充分利用新的技術(shù)設(shè)備為讀者提供高效的服務(wù)。從傳統(tǒng)圖書館單一的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代圖書館的業(yè)務(wù)流程必須要求每位館員都應(yīng)掌握信息技術(shù)在圖書的管理和應(yīng)用的功能。三是要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。要學(xué)習(xí)掌握本校圖書館的分類體系、館藏布局、借還圖書的手續(xù)、圖書維護(hù)等知識(shí)和技能，工作中，盡量縮短圖書的上架時(shí)間，對(duì)錯(cuò)位圖書及時(shí)調(diào)整，對(duì)破損圖書及時(shí)修補(bǔ)，同時(shí)還要研究讀者心理，了解讀者需要，急讀者所急，高效、優(yōu)質(zhì)地為讀者提供服務(wù)。

2.3 優(yōu)化隊(duì)伍，構(gòu)建一支專兼結(jié)合的工作團(tuán)隊(duì)

圖書館流通部的日常工作繁重，具有個(gè)性化服務(wù)和工作實(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，為了滿足廣大讀者的需要，積極在大學(xué)生中吸納兼職館員，構(gòu)建一支專兼結(jié)合的流通部工作團(tuán)隊(duì)非常重要。一是可以緩解專職館員老師不足，及時(shí)完成繁重工作任務(wù)的需要，二是可能為一些大學(xué)生志愿者和勤工助學(xué)同學(xué)提供實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)及工作崗位，三是通過兼職館員的途徑，為圖書館的工作起到很好的宣傳作用。構(gòu)建一支專兼結(jié)合的流通部工作團(tuán)隊(duì)，要注意解決好幾個(gè)問題：一是要加強(qiáng)學(xué)生館員的崗前培訓(xùn)，對(duì)每一批新招聘的兼職館員，上崗前要專門進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們了解圖書館的日常運(yùn)作，掌握流通部的工作流程和方法；二是要科學(xué)安排工作時(shí)間，學(xué)生館員是以學(xué)習(xí)為主，安排學(xué)生館員上班時(shí)，要合理安排時(shí)間，確保學(xué)生有充足時(shí)間完成學(xué)業(yè)，又能充分利用課余時(shí)間為讀者服務(wù)，鍛煉能力；三是要堅(jiān)持專兼結(jié)合，采用師徒式的方法，實(shí)施館員老師結(jié)對(duì)學(xué)生館員值班制度；四是要人文關(guān)懷，要針對(duì)志愿者學(xué)生館員和勤工助學(xué)學(xué)生館員的不同身份，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)和生活，幫助他們成長和成才。

3 結(jié)束語

圖書館工作是高校教學(xué)、學(xué)習(xí)和科研工作的重要組成部分，具有人才培養(yǎng)的職能，高校圖書館流通部是連接廣大師生讀者和圖書館的橋梁，一方面，高校圖書館要緊跟科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，不斷提高信息化和網(wǎng)絡(luò)化的水平，加強(qiáng)流通部的軟硬件建設(shè)，為流通部開展優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)工作提供良好的設(shè)備和技術(shù)支持；其次是要加強(qiáng)流通部工作隊(duì)伍的建設(shè)，招聘兼職學(xué)生館員，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力構(gòu)建一支專兼結(jié)合的隊(duì)伍，為流通部開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供一支良好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)；另外，作為流通部的館員，要自覺樹立身份意識(shí)，牢記“以人為本，讀者第一”的服務(wù)宗旨，把服務(wù)育人貫穿在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，通過熱情、細(xì)致和周到的服務(wù)，最大限度滿足廣大讀者的需求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與讀者構(gòu)建起和諧的關(guān)系，把流通部建設(shè)成為圖書館對(duì)外的形象窗口。

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作者簡(jiǎn)介

余桂香（1974-），女，廣東潮州人，廣東女職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館管理員，主要從事圖書管理及研究工作。