郝翠萍　徐明珠

摘 要 為轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，全面推進“三集五大”工作，加快“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)，國網(wǎng)公司決定進一步優(yōu)化整合營銷服務(wù)資源，提升整體管理水平，決定實施省級集中95598供電服務(wù)中心建設(shè)，本文由此展開對該平臺實施方案的評析。

【關(guān)鍵詞】95598掌上互動服務(wù)平臺 研究內(nèi)容 實施方案

江蘇電力作為試點建設(shè)單位，在2010年完成了省集中客戶服務(wù)中心的建設(shè)和系統(tǒng)上線運行工作，率先在掌上互動服務(wù)上進行了具體的探索和研究，讓電力手機用戶可以很方便的獲得與個人用電有關(guān)的信息，為人們的生活、工作提供了便利和幫助。

1 95598掌上互動服務(wù)平臺項目研究內(nèi)容

1.1 研究短信服務(wù)內(nèi)容

社會經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，發(fā)短信查詢、辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)成為許多行業(yè)必須為客戶提供的服務(wù)渠道，為打造具有電力特色的短信服務(wù)，培養(yǎng)用戶習(xí)慣、提高用戶滿意度，需要研究目前可以為用戶提供，并且用戶很容易能夠辦理的業(yè)務(wù)，可以從用戶最常查詢、咨詢的業(yè)務(wù)入手，逐漸的培養(yǎng)用戶習(xí)慣，再不斷的擴展短信服務(wù)的范圍。

1.2 研究WAP網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容

WAP技術(shù)在全球掀起了一場移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，同時，給全球經(jīng)濟帶來了無限的商機。國內(nèi)外企業(yè)紛紛建設(shè)自己的WAP網(wǎng)站，以提高自身的競爭能力。全國有890萬網(wǎng)民，而手機用戶超過4000萬，用戶只要通過WAP移動電話，即可隨時隨地瀏覽互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容，發(fā)送和接收電子郵件，實現(xiàn)信息共享、信息傳遞及網(wǎng)上交易。隨著目前WAP網(wǎng)站的迅猛發(fā)展，電力行業(yè)也需要與時俱進，盡快建立起對外服務(wù)的95598WAP網(wǎng)站，需要研究通過WAP網(wǎng)站能夠為用戶提供的服務(wù)。主要從以下服務(wù)進行入手：（1）我的空間。研究用戶注冊的方式：擁有正確用戶編號和密碼的用戶可注冊成為互動門戶網(wǎng)站的注冊用戶；注冊用戶可使用互動門戶網(wǎng)站提供的更多實用以及人性化的功能，并可利用注冊的用戶號和密碼進行登錄。研究客戶信息維護內(nèi)容：客戶登錄手機網(wǎng)站，可以進一步完善個人信息或更新個人信息。研究客戶密碼找回方式：注冊用戶在遺忘密碼后，可申請注冊密碼的找回。（2）業(yè)務(wù)受理。研究業(yè)務(wù)受理的范圍：故障報修、咨詢業(yè)務(wù)、舉報業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、表揚業(yè)務(wù)、建議業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。研究業(yè)務(wù)受理的方式：為網(wǎng)站客戶提供表單申請，搜集相關(guān)信息，后臺即時觸發(fā)95598業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)工單，轉(zhuǎn)入處理工作流程，實現(xiàn)客戶受理服務(wù)。研究業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)是否可查：研究WAP網(wǎng)站是否可提供用戶查詢業(yè)務(wù)后續(xù)的處理環(huán)節(jié)。（3）信息訂閱。研究訂閱業(yè)務(wù)范圍：研究除基本的電費賬單訂閱外，是否可以通過WAP網(wǎng)站對外提供計劃停電信息的訂閱及訂閱的方式。（4）信息查詢。研究信息查詢的內(nèi)容：研究通過WAP網(wǎng)站可以為用戶提供的具體的查詢業(yè)務(wù)，范圍包括：查詢停電信息、電量電費信息、客戶繳費記錄、客戶欠費明細(xì)、賬戶余額查詢。（5）充值服務(wù)。研究可否通過WAP技術(shù)為用戶提供充值、充值查詢服務(wù)。（6）網(wǎng)點查詢。研究可否通過地圖方式為用戶提供網(wǎng)點查詢功能及網(wǎng)點展示的具體信息，地址信息、聯(lián)系電話、標(biāo)志物、坐標(biāo)信息等。

1.3 手機客戶端（掌上電力生活）的服務(wù)內(nèi)容

電力生活提供的服務(wù)研究范圍如下：賬戶管理、停電公告、業(yè)務(wù)受理（故障報修、咨詢業(yè)務(wù)、舉報業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、表揚業(yè)務(wù)、建議業(yè)務(wù)）、信息訂閱、信息查詢（電費電量、賬戶余額）、交費充值（居民電費充值、銀聯(lián)交費）、網(wǎng)點查詢、當(dāng)期電費、客戶服務(wù)。

1.4 如何解決電力公司內(nèi)外網(wǎng)隔離對提供服務(wù)的限制

研究在目前電力公司內(nèi)外網(wǎng)物理隔離的情況下，如何為用戶提供掌上互動服務(wù)的平臺。目前江蘇電力使用的物理隔離支持SQL穿透的方式，可以將內(nèi)外網(wǎng)交互的信息通過數(shù)據(jù)進行傳輸。研究需要為用戶提供的服務(wù)通過技術(shù)手段轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)方式通過SQL穿透進行傳輸。

1.5 如何保證WAP網(wǎng)站、手機客戶端軟件訪問內(nèi)網(wǎng)信息的安全性

研究通過WAP網(wǎng)站、手機客戶端軟件訪問內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)的安全性，除目前的內(nèi)外網(wǎng)隔離設(shè)備外，網(wǎng)站及客戶端訪問數(shù)據(jù)上也需要通過安全加密手段進行安全防范，研究目前比較常用的加密方式、安全性能及成本，比較后選擇適合于電力公司的加密方式。

1.6 如何處理手機客戶端軟件兼容不同手機平臺的問題

研究手機客戶端軟件的提供，要考慮到其個性化、易用性及兼容性。目前市場占有率較高的手機操作系統(tǒng)為：蘋果的iPhone、Google的Android、微軟的Windows Mobile、Nokia的 Symbian，以及RIM的BlackBerry。手機客戶端的開發(fā)要考慮到目前智能手機用戶群體及市場占有率，需要針對占有率較高的幾個操作系統(tǒng)進行單獨開發(fā)，以滿足用戶個性化的需求。為考慮到其他操作系統(tǒng)還需要研究開發(fā)一套兼容性較高的軟件版本，以滿足其他智能手機用戶的需求。

1.7 評比適合于WAP網(wǎng)站及手機客戶端的繳費平臺

研究通過“客戶端軟件”進行繳費的支付平臺，選擇滿足電力公司W(wǎng)AP網(wǎng)站及手機客戶端軟件繳費需求的支付平臺，研究的范圍包括銀行、銀聯(lián)、第三方支付平臺等。

2 95598掌上互動服務(wù)平臺項目效益分析

（1）95598掌上互動服務(wù)平臺為客戶服務(wù)中心擴展了服務(wù)渠道，多種服務(wù)渠道可以面向不同的用戶群體，用戶可自由選擇適合自己的服務(wù)方式。

（2）分流客服服務(wù)中心的電話服務(wù)，用戶通過掌上互動服務(wù)能夠快速便捷的查詢所需信息及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，就避免使用電話撥打95598熱線請求服務(wù)。

（3）降低服務(wù)成本。電話服務(wù)對話務(wù)員的接續(xù)能力具有較高的要求，中心在人員培訓(xùn)、管理成本較大，而電力的呼叫中心是非營利性的，通過掌上互動服務(wù)對話務(wù)的分流可有效的降低中心的運營成本。

（4）為用戶提供快捷的服務(wù)，除傳統(tǒng)的電話方式，中心為用戶提供掌上營業(yè)廳（WAP網(wǎng)站）、短信營業(yè)廳、手機客戶端軟件，可以隨時隨地為用戶提供服務(wù)，不受時間和空間的限制。

項目研究成功后，在國內(nèi)的電力呼叫中心將處于領(lǐng)先水平，江蘇電力做為建設(shè)省集中供電服務(wù)中心試點之一，本課題的研究成果，將在其他省份具有廣泛的推廣應(yīng)用價值。

參考文獻

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[2]朱興東，白華.淺析95598互動服務(wù)平臺的功能及發(fā)展現(xiàn)狀[J].電子制作，2013，20：71.

作者單位

江蘇電力信息技術(shù)有限公司 江蘇省南京市 210029