蘇建軍+任朝陽(yáng)

金九銀十，本是國(guó)內(nèi)各行業(yè)的銷售旺季，但“去哪兒網(wǎng)”（美股：QUNR）近日卻糗事纏身，被兩家國(guó)內(nèi)主流媒體曝光“保險(xiǎn)銷售”問(wèn)題。無(wú)獨(dú)有偶，近日本刊亦接到該網(wǎng)站客戶王女士投訴，王女士稱，自己通過(guò)“去哪兒網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了兩張9月6日大同至北京的火車票。以兩張下鋪計(jì)算，預(yù)付255元，實(shí)際買(mǎi)得兩張上鋪，共計(jì)170元，網(wǎng)站退回差額16元，但實(shí)際差額應(yīng)為69元，稍后王女士接到“去哪兒網(wǎng)”短信通知其購(gòu)買(mǎi)了泰康意外險(xiǎn)。但保險(xiǎn)是在對(duì)保費(fèi)、保額及保險(xiǎn)責(zé)任均不知情的情況下，被網(wǎng)站強(qiáng)搭售的。

為了解王女士反映情況的真相，《中國(guó)證券期貨》記者以客戶的身份致電去哪兒網(wǎng)的客服電話10101234，按語(yǔ)音提示操作后，接聽(tīng)電話的1201號(hào)客服告訴記者：她是九九商旅的，九九商旅是去哪兒網(wǎng)眾多票務(wù)代理之一，各個(gè)代理商都有各自的客服。經(jīng)查詢，王女士購(gòu)的兩張票，正好是九九商旅所售。

1201客服說(shuō)：“你買(mǎi)火車票時(shí)，買(mǎi)了泰康人壽保險(xiǎn)的單程列車意外保險(xiǎn)，每份保險(xiǎn)的金額是20元，還剩29元，差額會(huì)在火車開(kāi)車后3-15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行退款?！?/p>

1201客服還告訴《中國(guó)證券期貨》記者：“因?yàn)椤ツ膬壕W(wǎng)是泰康保險(xiǎn)的代理，我們是‘去哪兒網(wǎng)的票務(wù)代理，網(wǎng)頁(yè)就是這么設(shè)計(jì)的，在‘去哪兒網(wǎng)買(mǎi)火車票就要買(mǎi)保險(xiǎn)。你要有什么問(wèn)題，請(qǐng)給他們反映。”

當(dāng)記者詢問(wèn)“九九商旅”的具體地址要到公司詳細(xì)咨詢此事時(shí)，1201客服以“不能對(duì)外講”拒絕了記者的要求并強(qiáng)行掛機(jī)。

據(jù)悉，北京火車票代理是要經(jīng)北京鐵路局審批的，并頒發(fā)“鐵路客票代售處”的牌匾，牌匾上有編號(hào)等。9月11日，記者從中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心（www.12306.cn）官方網(wǎng)站查詢，客票代售點(diǎn)名單中無(wú)九九商旅。

本刊記者登陸中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站，撥打12306電話，均被提示：www.12306.cn是中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心唯一網(wǎng)站，從未授權(quán)其它網(wǎng)站辦理客票業(yè)務(wù)，如通過(guò)其它網(wǎng)站辦理客票業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，12306將不受理。

12306人工客服告訴記者，“去哪兒網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)火車票和12306沒(méi)有合作，“去哪兒網(wǎng)”是在12306網(wǎng)站注冊(cè)賬戶后，就給別人訂票，完全是個(gè)人行為，如出現(xiàn)任何經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，我們都不負(fù)責(zé)。

王女士被搭售的保險(xiǎn)是“泰康單程乘客列車意外傷害保險(xiǎn)計(jì)劃二 ”，《中國(guó)證券期貨》記者在泰康保險(xiǎn)官方網(wǎng)站沒(méi)有找到“泰康單程乘客列車意外傷害保險(xiǎn)計(jì)劃二”后致電泰康保險(xiǎn)客服。

泰康客服稱，泰康單程列車意外保險(xiǎn)是和去哪兒網(wǎng)合作的一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，在去哪兒網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)火車票就必須買(mǎi)保險(xiǎn)，退保險(xiǎn)可以，就必須退火車票。

在泰康保險(xiǎn)北京分公司業(yè)務(wù)大廳，記者問(wèn)了幾個(gè)柜員都不知道這個(gè)險(xiǎn)種。她們?cè)趦?nèi)網(wǎng)上也查詢不到任何信息。

經(jīng)過(guò)一番電話聯(lián)絡(luò)后服務(wù)人員告知記者，這個(gè)產(chǎn)品是團(tuán)險(xiǎn)部開(kāi)發(fā)的一款電子保險(xiǎn)，在泰康在線網(wǎng)左上角，人身意外險(xiǎn)種查詢中，輸入保單號(hào)、身份證號(hào)后，可以查詢。

本刊記者根據(jù)以上方法查詢到的“去哪兒網(wǎng)”所售保險(xiǎn)是——保險(xiǎn)產(chǎn)品：北京哪兒網(wǎng)列車意外險(xiǎn)（80萬(wàn)）；銷售單位：北京趣拿信息技術(shù)有限公司（鐵意險(xiǎn)）。

《中國(guó)證券期貨》記者向北京保監(jiān)局有關(guān)業(yè)務(wù)處室咨詢，去哪兒網(wǎng)的公司是北京趣拿信息技術(shù)有限公司，有保險(xiǎn)代理資格，但是不能強(qiáng)搭銷售保險(xiǎn)，網(wǎng)站的作為已涉嫌違規(guī)，應(yīng)向12378舉報(bào)。

中消協(xié)曾指出，經(jīng)營(yíng)者在銷售代售或者代購(gòu)火車票時(shí)強(qiáng)制搭售交通意外保險(xiǎn)的行為，都屬于損害消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等合法權(quán)益的違法行為。中消協(xié)還指出，無(wú)論以何種面目出現(xiàn)，在銷售火車票時(shí)強(qiáng)制搭售交通意外保險(xiǎn)的行為，都涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加其他不合理?xiàng)l件。

10月底，“去哪兒網(wǎng)”被央視和北京晨報(bào)連續(xù)曝光了在其網(wǎng)站上購(gòu)票出現(xiàn)“保險(xiǎn)”問(wèn)題，每張票均涉及了10元以上的費(fèi)用。有業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，僅“搭售保險(xiǎn)”這部分費(fèi)用就會(huì)給“去哪兒網(wǎng)”帶來(lái)一筆巨額收入。雖然如此，本刊記者在查閱了財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn)，“去哪兒網(wǎng)”今年二季度比去年同期增長(zhǎng)127.3%，比上一季度增長(zhǎng)19.4%；歸屬于去哪兒股東的凈虧損為人民幣4.216億元（約合6800萬(wàn)美元），去年同期歸屬于去哪兒股東的凈虧損為人民幣4120萬(wàn)元，上一季度歸屬于去哪兒股東的凈虧損為人民幣1.836億元。

根據(jù)湯森路透匯總的數(shù)據(jù)，華爾街7位分析師平均預(yù)計(jì)，按美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則計(jì)算（GAAP），去哪兒第二季度凈虧損額將達(dá)3604萬(wàn)美元；財(cái)報(bào)顯示，去哪兒第二季度凈虧損6800萬(wàn)美元，虧損額超出分析師預(yù)期。比去年同期增長(zhǎng)127.3%，比上一季度增長(zhǎng)19.4%；歸屬于去哪兒股東的凈虧損為人民幣4.216億元（約合6800萬(wàn)美元），去年同期歸屬于去哪兒股東的凈虧損為人民幣4120萬(wàn)元，上一季度歸屬于去哪兒股東的凈虧損為人民幣1.836億元。

根據(jù)湯森路透匯總的數(shù)據(jù)，華爾街7位分析師平均預(yù)計(jì)，按美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則計(jì)算（GAAP），去哪兒第二季度凈虧損額將達(dá)3604萬(wàn)美元；財(cái)報(bào)顯示，去哪兒第二季度凈虧損6800萬(wàn)美元，虧損額超出分析師預(yù)期。endprint