□趙曉梅

稽查管理失效作為海南國(guó)有道路客運(yùn)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱道路客運(yùn)企業(yè)）思想工作的研討課題之一，通過(guò)運(yùn)用失效模式分析技術(shù)，收集、分類、匯總稽查管理失效的信息，尋找其失效的原因，識(shí)別潛在性的隱患及其風(fēng)險(xiǎn)量，對(duì)如何控制失效過(guò)程，消除潛在性的隱患，降低稽查管理失效所造成的后果（風(fēng)險(xiǎn)量），預(yù)防糾正稽查管理失效進(jìn)行了嘗試性的探討，對(duì)結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有效開(kāi)展思想工作具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、稽查管理失效簡(jiǎn)述

1.歷史背景

新中國(guó)成立后，道路客運(yùn)企業(yè)經(jīng)歷了社會(huì)主義改造、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡和進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等4個(gè)歷史階段，在道路客運(yùn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展及其管理過(guò)程中與國(guó)有資產(chǎn)建立了極為密切的經(jīng)濟(jì)關(guān)系；根據(jù)旅客運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要，組織實(shí)施了國(guó)有資產(chǎn)的采購(gòu)、配置、使用和管理，并對(duì)錢、財(cái)、物、票的采購(gòu)、配置、使用、管理等方面的全過(guò)程實(shí)施監(jiān)控、檢查和監(jiān)督。多年來(lái)，道路客運(yùn)企業(yè)雖然通過(guò)職工代表大會(huì)審議通過(guò)了一系列的稽查管理制度，并根據(jù)制度管理的要求組織實(shí)施了一系列的稽查活動(dòng)，對(duì)管錢、管財(cái)、管物等過(guò)程所發(fā)生的各種違規(guī)行為進(jìn)行了嚴(yán)查、重罰，但是，稽查活動(dòng)、稽查管理仍然不能達(dá)到制度要求的目標(biāo)和效果。與此同時(shí)，各種違規(guī)行為涉及面有逐漸擴(kuò)大的趨勢(shì)，涉及違規(guī)行為的人員有增多的趨勢(shì)，涉及金額也有增大的趨勢(shì)。稽查管理將不斷持續(xù)，嚴(yán)查、重罰的治理也將繼續(xù)進(jìn)行，對(duì)錢、財(cái)、物、票的采購(gòu)、配置、使用、管理等全過(guò)程的監(jiān)控、檢查和監(jiān)督任重而道遠(yuǎn)。

2.基本內(nèi)涵

稽查管理失效是指道路客運(yùn)企業(yè)組織實(shí)施了一系列稽查管理活動(dòng)，但未能獲得預(yù)期的管理效果，管錢、管物等過(guò)程所發(fā)生的各種違規(guī)行為得不到有效遏制，各種違規(guī)行為仍然存在。經(jīng)過(guò)考察，其失效問(wèn)題涉及以下4個(gè)方面：一是以車謀私。駕駛?cè)藛T通過(guò)車輛拉貨私收貨款，駕駛?cè)藛T通過(guò)倒賣油料和汽車配件謀私，責(zé)任經(jīng)營(yíng)者采取超越班線經(jīng)營(yíng)及引客、撿客、拉客、搶客等不正當(dāng)手段謀取個(gè)人利益，車輛管理人員通過(guò)車輛調(diào)派吃、拿、卡、要責(zé)任經(jīng)營(yíng)者，客運(yùn)管理人員通過(guò)車輛排班、加班向責(zé)任經(jīng)營(yíng)者謀取好處費(fèi)。二是以票謀私。司乘人員私收旅客票款，票務(wù)工作人員通過(guò)兜售車票、保險(xiǎn)票向責(zé)任經(jīng)營(yíng)者謀取回扣，補(bǔ)票點(diǎn)工作人員通過(guò)少補(bǔ)、漏補(bǔ)、免補(bǔ)車票向責(zé)任經(jīng)營(yíng)者謀取回扣。三是稽查人員利用職權(quán)，與被查處者進(jìn)行錢權(quán)、人情交易，私了或減輕或替代稽查處罰。四是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員利用職權(quán)，與稽查人員或被查處者進(jìn)行錢權(quán)或人情交易，私了或減輕或替代稽查處罰。

二、稽查管理失效情況分析，尋找失效模式，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)量

1.稽查管理失效的特征

（1）通過(guò)魚(yú)骨圖（如圖1所示）可以直觀地標(biāo)識(shí)稽查管理失效的關(guān)鍵所在。

圖1 稽查管理失效因果圖

（2）稽查制度及其執(zhí)行上的“事后行為”缺陷，是稽查管理失效的潛在性原因之一。經(jīng)過(guò)考察，其制度上的缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，制度設(shè)計(jì)和策劃上的缺陷。制度的設(shè)計(jì)和策劃主要基于稽查管理難以組織實(shí)施到位的“事后”現(xiàn)狀，從制度上作出比較嚴(yán)厲的規(guī)定：一是對(duì)一次私收票款進(jìn)行幾十倍、上百倍的經(jīng)濟(jì)處罰，沒(méi)收所繳交數(shù)額較大的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)押金；二是對(duì)發(fā)生多次違規(guī)行為的給予停工、停班或調(diào)離工作崗位的處分；三是對(duì)屢教屢犯違規(guī)行為的人給予辭退或解除勞動(dòng)合同的處分；四是構(gòu)成違法行為的，移交司法部門處理。其缺陷在于處罰與權(quán)限之間的矛盾，道路客運(yùn)企業(yè)是否具有經(jīng)濟(jì)罰款的權(quán)限，如果經(jīng)濟(jì)處罰受到有關(guān)法律法規(guī)的約束，那么這種經(jīng)濟(jì)處罰是否能達(dá)到稽查管理的效果。另一方面，制度執(zhí)行上的偏差。主要受到人為因素的“事后”干擾，導(dǎo)致制度執(zhí)行因人而異。一是同為一次私收票款，可能出現(xiàn)私了、免處或輕處、重罰的情況；二是同為多次私收票款，可能出現(xiàn)停工、停班或調(diào)離工作崗位等處理的不同情況；三是同為屢犯違規(guī)行為，辭退或解除勞動(dòng)合同，都存在著免除或照章處罰的情況；四是同為構(gòu)成違法行為，存在著移交與否的情況。

（3）稽查管理上的“事后行為”缺陷。經(jīng)過(guò)考察，其管理上的缺陷反映在兩個(gè)方面。一是思想教育缺失。思想教育涉及崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰的全過(guò)程。其缺失在于，思想教育僅在單一過(guò)程中單獨(dú)進(jìn)行，并沒(méi)有將其綜合運(yùn)用于各個(gè)過(guò)程之中，也沒(méi)有把相應(yīng)的思想教育作為跟蹤每一個(gè)單一過(guò)程的后續(xù)教育要求，沒(méi)有保持各個(gè)思想教育過(guò)程之間的連續(xù)性。導(dǎo)致單一過(guò)程的思想教育之后，仍然存在需要解決的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，形成思想教育上下每個(gè)階段的思想障礙，也影響了上下每一個(gè)階段思想教育的順暢性、連續(xù)性和有效性。二是過(guò)程管理失控?；楣芾砩婕皪徢耙?、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過(guò)程。其過(guò)程管理失控在于：稽查僅考慮單一過(guò)程的組織實(shí)施，并沒(méi)有考慮如何連接各個(gè)管理過(guò)程之間的“事前”管理要求，也沒(méi)有采取相應(yīng)的措施跟蹤單一管理過(guò)程的后續(xù)管理要求，導(dǎo)致單一管理過(guò)程的組織實(shí)施之后仍然存在需要防范和改進(jìn)的問(wèn)題，形成組織實(shí)施每一個(gè)單一管理過(guò)程的障礙，也影響了每個(gè)單一管理過(guò)程組織實(shí)施的適宜性、充分性和有效性。

2.稽查管理失效造成的后果

（1）思想教育失效。思想教育可能在崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列環(huán)節(jié)中發(fā)生失效，逐漸形成不良影響和思想障礙。可以從組織實(shí)施崗前要求與崗中強(qiáng)調(diào)這兩個(gè)單一思想教育過(guò)程來(lái)考察其缺失的后果，在崗前要求與崗中強(qiáng)調(diào)環(huán)節(jié)的思想教育，分別要求和強(qiáng)調(diào)員工要如何遵守職業(yè)道德，怎么廉潔從業(yè)。如果沒(méi)有結(jié)合崗前要求與崗中強(qiáng)調(diào)的不同特點(diǎn)進(jìn)行思想教育，沒(méi)有分析各項(xiàng)違規(guī)行為可能帶來(lái)的后果，沒(méi)有權(quán)衡各項(xiàng)違規(guī)行為的利弊，沒(méi)有從員工的思想認(rèn)識(shí)上筑起防線，就不可能形成思想教育的閉環(huán)，不能把各項(xiàng)違規(guī)行為思想意識(shí)消除于萌芽之中，致使員工被查處之后還不知道其行為的違規(guī)性，甚至錯(cuò)誤地認(rèn)為不撈白不撈。如果員工被查處之后仍然得不到有效的思想教育，其錯(cuò)誤的思想認(rèn)識(shí)會(huì)更加根深蒂固，思想障礙更大，逆反心理更為嚴(yán)重，以后再進(jìn)行思想教育的難度將更大。

（2）過(guò)程管理失控。過(guò)程管理可能在崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列環(huán)節(jié)中發(fā)生失控，逐漸形成惡性循環(huán)。如果沒(méi)有收集、匯總、分類所發(fā)生的違規(guī)行為，沒(méi)有分析其違規(guī)行為產(chǎn)生的前因后果，沒(méi)有權(quán)衡前因后果之間的互相影響和障礙，就不可能尋找有效的措施和方法有針對(duì)性地加強(qiáng)管理、進(jìn)行稽查治理而形成稽查管理的閉環(huán)，就不可能把各項(xiàng)違規(guī)行為遏制于萌芽之中。長(zhǎng)此以往，會(huì)致使部分員工在被查處之后用更加巧妙的方法應(yīng)付稽查，其手段會(huì)更加隱蔽，所涉及的層面可能越來(lái)越大，所涉及的人員可能越來(lái)越多，稽查的難度將會(huì)大大增加。

（3）稽查處罰難以開(kāi)展。一是當(dāng)稽查采取重處重罰時(shí)，其一次性經(jīng)濟(jì)罰款數(shù)可能大大超出有關(guān)法律法規(guī)的限定范圍，客運(yùn)企業(yè)可能面臨承擔(dān)“違規(guī)”風(fēng)險(xiǎn)。但如果不采取比較嚴(yán)厲的處罰手段，又難以對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行有效的治理。二是當(dāng)稽查直接采取經(jīng)濟(jì)處罰時(shí)，道路客運(yùn)企業(yè)將面臨著能否具有行使“經(jīng)濟(jì)罰款”權(quán)限的質(zhì)疑，甚至可能要退償。但如果不采取必要的經(jīng)濟(jì)罰款手段，卻難以教育員工。三是當(dāng)稽查直接采取行政處罰時(shí)，一次性辭退或解除勞動(dòng)合同的員工基本是司乘人員，道路客運(yùn)企業(yè)難以在較短的時(shí)間段內(nèi)再另外招聘到足夠的具有A1、A2準(zhǔn)駕車型的駕駛員和具有一定素質(zhì)的乘務(wù)人員，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的勞動(dòng)用工和運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生直接的影響。但如果不采取必要的行政處罰手段，也難以嚴(yán)肅企業(yè)規(guī)章制度，難以用制度管理員工。

三、預(yù)防糾正措施

1.不斷完善管理制度

（1）善于對(duì)管理制度的設(shè)計(jì)和策劃。從魚(yú)骨圖示的直觀標(biāo)識(shí)，制度設(shè)計(jì)和策劃上的缺陷是稽查管理失效的潛在性原因之一。它的風(fēng)險(xiǎn)在于：制度的制訂是基于稽查管理難以組織實(shí)施到位的“事后”現(xiàn)狀，而不是根據(jù)“事前”對(duì)稽查管理進(jìn)行研究、探討和論證而制訂出適宜的稽查管理制度。因此，可考慮通過(guò)以下6方面來(lái)完善對(duì)管理制度的設(shè)計(jì)和策劃：一是善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析稽查管理過(guò)程中所反饋的各項(xiàng)信息。二是對(duì)各項(xiàng)信息列出相應(yīng)的課題，作為研究、探討、論證設(shè)計(jì)和策劃管理制度的依據(jù)。三是通過(guò)試點(diǎn)運(yùn)行的方式，研究、探討、論證設(shè)計(jì)和策劃的可行性、合規(guī)性和實(shí)效性。四是善于總結(jié)試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，認(rèn)真測(cè)算潛在性的風(fēng)險(xiǎn)量。五是進(jìn)一步提升試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行再次論證。六是采取預(yù)防糾正措施，降低管理制度執(zhí)行過(guò)程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）要規(guī)范制度執(zhí)行的行為。從魚(yú)骨圖示可以看出，制度執(zhí)行上的偏差主要是因?yàn)槿藶橐蛩氐摹笆潞蟆备蓴_。因此，可從以下5個(gè)方面來(lái)規(guī)范制度執(zhí)行的行為。一是善于收集人為因素的“事后”干擾的具體事例，制作警示教育課件，進(jìn)行專題交流警示教育，提高員工規(guī)范制度執(zhí)行的自覺(jué)性。二是把稽查管理納入道路客運(yùn)企業(yè)交通運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范稽查職責(zé)、稽查行為、稽查處罰、稽查管理標(biāo)準(zhǔn)。三是嚴(yán)格按照稽查工作程序，規(guī)范執(zhí)行稽查管理制度，規(guī)范執(zhí)行稽查行為。四是建立起由員工監(jiān)督、經(jīng)營(yíng)監(jiān)察、紀(jì)檢監(jiān)督、顧客監(jiān)督相結(jié)合的多防線監(jiān)督體系，對(duì)稽查執(zhí)行行為進(jìn)行多方位監(jiān)督。五是采取預(yù)防糾正措施，持續(xù)改進(jìn)制度執(zhí)行上的偏差，降低管理制度執(zhí)行過(guò)程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

2.不斷創(chuàng)新管理

（1）創(chuàng)新對(duì)員工思想教育的管理。按照思想教育的要求，對(duì)崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過(guò)程及其環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的調(diào)研，充分了解、掌握員工在崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過(guò)程的思想動(dòng)態(tài)、教育需求和教育目的，設(shè)計(jì)和策劃思想教育的方法、措施、手段和要求，計(jì)劃安排每個(gè)過(guò)程的“事前”思想教育，并把這樣的“事前”思想教育貫穿于每一個(gè)思想教育過(guò)程中，保持各個(gè)思想教育過(guò)程之間的連續(xù)性，不斷提高思想教育的適宜性和實(shí)效性，形成思想教育的閉環(huán)。對(duì)崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過(guò)程的思想教育進(jìn)行評(píng)估，把值得借鑒的方法、措施、手段和要求運(yùn)用到各個(gè)思想教育過(guò)程中，以綜合各個(gè)思想教育過(guò)程的正能量，為開(kāi)展全過(guò)程的思想教育給力，促進(jìn)思想教育的有效開(kāi)展。

（2）創(chuàng)新稽查的過(guò)程管理。按照過(guò)程管理的要求，對(duì)崗前要求、崗中強(qiáng)調(diào)、崗中稽查、違規(guī)處罰等一系列過(guò)程及其環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的調(diào)研，充分了解、掌握員工在各個(gè)過(guò)程的管理動(dòng)態(tài)、管理需求和管理目的，設(shè)計(jì)和策劃因人而異的管理方法、措施、手段和管理要求，結(jié)合“事后行為”的管理要求，計(jì)劃安排每個(gè)過(guò)程“事前、事后”的管理，并把其管理貫穿于每一個(gè)管理過(guò)程中，保持各個(gè)管理過(guò)程之間的連續(xù)性，不斷提高“事前、事后”管理的適宜性和實(shí)效性，形成其管理閉環(huán)。對(duì)其過(guò)程管理進(jìn)行評(píng)估，把值得借鑒的方法、措施、手段和要求運(yùn)用到各個(gè)“事前、事后”管理過(guò)程中，以綜合各個(gè)過(guò)程管理的正能量，為其全過(guò)程管理給力，促進(jìn)過(guò)程管理的充分性、適宜性和有效性。