現(xiàn)如今，越來越多的消費者選擇網(wǎng)上訂購機票，不僅方便快捷，而且價格低。不過，最近的一次退票經(jīng)歷卻讓楊先生很鬧心。

9月3日，湖南的楊先生通過酷訊網(wǎng)訂購了兩張9月30日長沙飛成都的機票，每張的購買價是873元。因臨時有事，楊先生申請退票，三次聯(lián)系代理商想飛就飛旅行網(wǎng)，每次被告知的退票費卻不相同。

據(jù)楊先生介紹，第一次聯(lián)系想飛就飛旅行網(wǎng)時，客服人員告知退票費是546元/人。隨后，他從朋友口中了解到機票退票費用是按航空公司的標(biāo)準(zhǔn)收費，于是撥打航空公司電話咨詢。工作人員告知航空公司有明確規(guī)定，退票費是以機票價的10%收取，不得亂收費。楊先生再次聯(lián)系機票代理商并說明航空公司的退票收費標(biāo)準(zhǔn)，而此時客服人員也承認(rèn)退票費按10%收取，但同時表示，雖然楊先生所購機票全價是910元，但必須執(zhí)行另一個倉位的政策，按1800元的10%收取，即每張機票收取180元的退票費。楊先生心存疑惑，再次咨詢了航空公司。在得知未有此規(guī)定時，楊先生又一次聯(lián)系代理商，客服人員則改口稱楊先生購買機票時他們給予了37元的優(yōu)惠，所以退票費應(yīng)該是91+37元。楊先生當(dāng)即提出異議稱，退票后自己并沒有享受到此優(yōu)惠，不應(yīng)該支付這一費用，而客服人員稱這是手續(xù)費，必須扣除。

因雙方協(xié)商未果，楊先生向酷訊網(wǎng)投訴，但酷訊網(wǎng)客服人員在調(diào)解時也默認(rèn)了代理商的收費標(biāo)準(zhǔn)。無奈之下，楊先生只好接受了這一處理方案，但同時表示會保留向消協(xié)和中國航協(xié)投訴的權(quán)利。“這種代理商明顯是漫天要價，雖然網(wǎng)站標(biāo)有退改簽的費用標(biāo)準(zhǔn)，但同時也注明了‘退改簽規(guī)則以航空公司最新規(guī)定為準(zhǔn)，可他們實際操作中的退票費卻前后不一，從最初的546元到最后的128元，這不是坑蒙消費者嗎？”楊先生氣憤地說。

趙占領(lǐng)

北京志霖律師事務(wù)所副主任 中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問

在上述案例中，代理商幾次給出的退票費收費標(biāo)準(zhǔn)均不同，并最終在航空公司規(guī)定的10%的基礎(chǔ)上多收了37元手續(xù)費，這是不合理的。首先，代理商與消費者之間是一種民事委托合同關(guān)系，代理商事先標(biāo)明的退改票的收費標(biāo)準(zhǔn)是委托合同內(nèi)容的組成部分，雙方之間合同一經(jīng)成立，沒有法定或者約定的理由，任何一方不能擅自改變合同內(nèi)容，否則構(gòu)成違約。其次，航空公司已經(jīng)明確規(guī)定了退改票的收費標(biāo)準(zhǔn)，并禁止代理商擅自改變收費標(biāo)準(zhǔn)，不能亂收費，而且本案中，訂票網(wǎng)站上也明確注明了退改簽規(guī)則以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)，代理商再自行擅自改變航空公司的收費標(biāo)準(zhǔn)缺少合同依據(jù)。即使訂票網(wǎng)站上沒有做此約定，代理商收取的退改簽費用也明顯過高，與代理商提供的服務(wù)不對價，有悖公平原則。至于收取37元手續(xù)費，若代理商事先在合同中有明確約定，未嘗不可，但是本案中并不屬于此種情況。當(dāng)然，消費者對于代理商違反航空公司規(guī)定、額外收取費用的行為，可以向航空公司進行投訴，由航空公司根據(jù)與代理商之間的合同約定，追究代理商的法律責(zé)任。

為了避免此類糾紛的發(fā)生，建議消費者在網(wǎng)上訂購機票之前，了解清楚代理商的退改簽規(guī)則以及作為第三方平臺的訂票網(wǎng)站的相關(guān)規(guī)定，盡量選擇退改簽規(guī)則與航空公司一致且口碑較好的代理商。同時，在訂票過程中也需要保留相關(guān)證據(jù)，以防代理商反悔或者事后擅自修改退改簽的規(guī)則。

另外，本案中，酷訊網(wǎng)雖然只是為訂票提供技術(shù)平臺，并不直接提供代理訂票及退改簽業(yè)務(wù)，但是作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺，對于利用其平臺從事訂票業(yè)務(wù)的代理商的侵權(quán)或者其他違法行為負(fù)有一定的監(jiān)督和管理義務(wù)，特別是在消費者投訴代理商不遵守事先約定的收費規(guī)則、擅自收取額外費用的情況下，應(yīng)該及時處理，制止代理商的違法行為，否則，有可能需要向消費者承擔(dān)連帶責(zé)任。