李傳輝 薛慧娜

蚌埠醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院，安徽蚌埠 233000

在經(jīng)歷了經(jīng)驗管理及科學(xué)管理后，21世紀(jì)的醫(yī)療管理將進(jìn)一步向人性化管理邁進(jìn)[1]。人本管理作為一種新的管理理論，強(qiáng)調(diào)管理的核心是做好人的工作[2]。人文關(guān)懷則是醫(yī)院人性化管理的著力點。人文關(guān)懷也是新時期新形勢下提高醫(yī)院思想政治工作實效性的重要途徑。

1 探本溯源——“怎么看”醫(yī)院中的人文關(guān)懷

關(guān)愛生命、救死扶傷是醫(yī)生的本質(zhì)與天職，醫(yī)學(xué)之父希波克拉曾說過“醫(yī)生有三大法寶，語言、藥物和手術(shù)刀”。醫(yī)圣張仲景也曾說過“上以療君親之疾，下以救貧賤之厄，中以保生長全，以養(yǎng)其身”。無論古今中外，仁心仁術(shù)，以人為本都是醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)道德，也是行醫(yī)的應(yīng)有之義。

從一個人的坐堂行醫(yī)到有明確分工的系統(tǒng)化服務(wù)，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展是巨大的，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷的理念[3]。在當(dāng)下醫(yī)院工作中，人文關(guān)懷不僅體現(xiàn)在對病人的服務(wù)和關(guān)懷，也體現(xiàn)在醫(yī)院管理中對醫(yī)護(hù)人員的人文管理中?？紤]到人的實際需求，從理解人、尊重人的角度出發(fā)，將人文關(guān)懷融入到醫(yī)院管理中，提供醫(yī)護(hù)人員的思想覺悟，激發(fā)工作熱情，使他們樹立奉獻(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)的崇高理想，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 望聞問切——“怎么看”醫(yī)院人文關(guān)懷的缺失

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，利益導(dǎo)向在醫(yī)療領(lǐng)域被體現(xiàn)出來。部分醫(yī)院中出現(xiàn)的醫(yī)務(wù)工作者道德滑坡，醫(yī)學(xué)人文精神失落現(xiàn)象，從人文精神層面來看，主要表現(xiàn)為：

第一，重疾病，輕病人。我國醫(yī)療資源相對貧乏，醫(yī)護(hù)人員工作節(jié)奏相對較快，醫(yī)生只關(guān)心病人得了什么病，不關(guān)心病人如何得病，照顧不到病人個性特征。有的病人習(xí)慣注射，有的則偏好于服藥，病人個性得不到充分尊重。病理病因成了醫(yī)生獨斷冷漠的理由，他們把病人僅僅看成一具有毛病的生物體。

第二，重病理，輕心理。只關(guān)心怎么治病，忘記了怎么關(guān)心人。病人怕不怕、有什么顧慮、病人經(jīng)濟(jì)能力如何，這些都是醫(yī)生應(yīng)考慮到的。比如，治療燒傷燙傷，要盡量恢復(fù)皮膚美觀程度；治療子宮疾病，要充分保存女人生育的能力。遇到脆弱的病人得了重病，要給予鼓勵和安慰；遇到對自身健康無所謂或者忙于生活而忽略身體的病人，要給予適度的警告和中肯的建議。

第三，重物質(zhì)，輕道義。受功利主義和拜金主義的不良影響，“在一些醫(yī)院看來，病人已不是完整意義上的人，而是僅僅作為消費的主體和賺錢的機(jī)會。這樣容易使醫(yī)務(wù)人員缺乏對生命的尊重、缺乏對人類病痛的同情，導(dǎo)致了人文關(guān)懷的喪失”[4]。曾聽說有醫(yī)生逼農(nóng)民回家賣糧給自己送紅包的事，也聽過醫(yī)生收不到紅包就故意出事故的段子。作為一名長期在醫(yī)院工作的管理者，我們確信這樣的事絕不可能，但空穴來風(fēng)，未必?zé)o因，醫(yī)療行業(yè)的倫理道德在一些地區(qū)、一些醫(yī)院和醫(yī)生身上確實有喪失殆盡的危機(jī)和風(fēng)險。

3 “對癥下藥”——醫(yī)院人文關(guān)懷要“怎么做”

對醫(yī)院來說，始終保持人文關(guān)懷既是履行衛(wèi)生事業(yè)神圣職責(zé)的需要，也是醫(yī)院未來生存發(fā)展的需要，醫(yī)院管理者特別是思想政治工作者要把人文關(guān)懷融入醫(yī)院發(fā)展建設(shè)和日常運行，融入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，融入醫(yī)院文化建設(shè)，切實將人文關(guān)懷變成每位工作人員自覺遵循的理念。當(dāng)然，人文關(guān)懷的弘揚是長期的過程，特別是目前正處于轉(zhuǎn)型期的新形勢下，更是任重而道遠(yuǎn)。好在加強(qiáng)人文關(guān)懷的共識正在廣大醫(yī)務(wù)工作者，很多醫(yī)院開始著手探索與實踐。醫(yī)院加強(qiáng)人文關(guān)懷的根本落腳點應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員對廣大病員的服務(wù)上，根本途徑在于醫(yī)院管理者特別是醫(yī)院思想政治工作者將人文關(guān)懷理念注入員工的心田。具體說就是做到“五個注重”。

4 注重工作對象

作為管理者，特別是醫(yī)院思想政治工作者，要從內(nèi)心尊重人，尊重他人的人格和權(quán)利。要強(qiáng)化與工作對象，也就是醫(yī)、護(hù)、技員工之間的溝通，養(yǎng)成“換位思考”的習(xí)慣，善于從工作對象引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工作者樹立人文意識，落實人文關(guān)懷。作為醫(yī)務(wù)人員，也應(yīng)重視病患的個性需求，努力做到情感認(rèn)同。

5 注重實際需求

醫(yī)院要重視醫(yī)護(hù)人員的實際需求，開展工作要堅持實效原則，幫助他們解決進(jìn)修、晉升、福利等問題；醫(yī)生也要重視病人的實際需要，實現(xiàn)醫(yī)護(hù)工作人性化。該院病人多，醫(yī)院高度重視病患意見。例如，有病人反映同科室專家時間過于集中，導(dǎo)致排隊時間過長；有病人反映門診預(yù)約方式單一，不夠方便；有家屬反映醫(yī)生查房次數(shù)不夠，與醫(yī)生溝通不充分。對此，醫(yī)院錯開專家坐診時間、開通網(wǎng)上預(yù)約掛號、將醫(yī)生查房次數(shù)改為3次/d。這些措施，有效解決了病患及家屬的實際需求?？粗貙嶋H需求，解決實際問題，避免形式主義，堅持“以人為本”，讓“人文關(guān)懷”得到充分彰顯。

6 注重制度建設(shè)

以醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動為契機(jī)，從加強(qiáng)制度文化建設(shè)入手，加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理，建章立制，確定和實施一系列科學(xué)、合理、高效的門急診、住院、手術(shù)的服務(wù)流程來提高醫(yī)院的整體素質(zhì)、整體形象和綜合服務(wù)水平[5]。醫(yī)院要采取有效措施規(guī)范所有員工行為，把患者滿意度作為對工作人員考核的一個重要指標(biāo)，完善對醫(yī)務(wù)人員行為的監(jiān)督機(jī)制。該院建立多種主動溝通機(jī)制，如設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，建立醫(yī)患溝通咨詢室，開辟留言板，掛出咨詢服務(wù)登記本等；讓醫(yī)務(wù)人員抽出時間與患者及家屬零距離接觸，解疑答惑。醫(yī)院人員不管是在與家人朋友團(tuán)聚，還是值完班休息，只要病人有需要，都會立即奔赴“戰(zhàn)場”，為病人服務(wù)。這種習(xí)慣就是靠長期的制度約束形成的，是對醫(yī)生職業(yè)道德和人文關(guān)懷最有力地演繹。

7 注重文化營造

醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的核心部分，是整個社會文化大體系中的重要組成部分[6]。營造富有魅力和個性的醫(yī)院文化對于培養(yǎng)人文關(guān)懷具有持久而深遠(yuǎn)的影響。北京協(xié)和醫(yī)院將“嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)”的“協(xié)和精神”作為醫(yī)院的核心價值觀，具有深厚的人文特征，表現(xiàn)方式凝重、內(nèi)斂、不張揚、戒浮躁，重視口碑效應(yīng)。同仁堂藥店門口總有這樣一幅對聯(lián)：“炮制雖煩，必不敢省人工；品味雖貴，必不敢減物力。”語言非常洗練，含義十分雋永，富有特色，容易記住。有了這種富有魅力和個性的醫(yī)院文化精神，才能不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的歸屬感和病人的信任感。

8 注重工作藝術(shù)

關(guān)注醫(yī)護(hù)人員和病人最關(guān)心、最現(xiàn)實的問題，將“大道理”通俗易懂地表達(dá)出來，變得更加具體和感性，將“高山流水”般的語言轉(zhuǎn)換為充滿“柴米油鹽”的家長里短。面對不同群體，采取不同的工作方法，具體情況具體分析，不搞一刀切。借助新媒介，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的主體意識，推動自我教育以及自我調(diào)適自覺性的提高。該院通過搭建“蚌醫(yī)二附院QQ群”、微博、書記信箱、院長信箱等新型電子交流載體，為每位醫(yī)護(hù)人員搭建了宣泄情緒、緩解壓力的平臺；為病患及家屬開拓了便利的問題反映渠道。

充滿人文關(guān)懷的醫(yī)院才稱得上是真正的好醫(yī)院，只有這樣的醫(yī)院才符合時代發(fā)展需求，而這種文化氛圍的形成并非一朝一夕之事。將人文關(guān)懷融入醫(yī)院思想政治工作是這條路上有益的探索，這需要醫(yī)院管理者在實踐中把工作做得再細(xì)致些、再周到些、再深入些。

[1]曹榮桂.醫(yī)院管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008.

[2]肖金華，曹芬.人性化管理理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2011（6）：3676.

[3]李荔.注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷 樹立醫(yī)院社會形象——在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下如何注意醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的理論分析[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2005（1）：17-18.

[4]閆廣慶,任家順,陳洪,等.現(xiàn)代管理亟需加強(qiáng)人文關(guān)懷[J].醫(yī)院管理論壇，2011，28（3）：10.

[5]楊亞萍.培育醫(yī)院文化 打造優(yōu)秀團(tuán)隊[J].中國醫(yī)院,2008,12(3):57-59.

[6]史楠.劉新民.劉玉樹.以歷史文物為文化載體構(gòu)建醫(yī)院共同愿景[J].中國醫(yī)院管理，2011（2）：68-69.