樊登

表揚(yáng)人是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，批評(píng)人更是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

在西方管理學(xué)中，表揚(yáng)人和批評(píng)人分別被稱為正面反饋和負(fù)面反饋。今天我要講的是管理者如何進(jìn)行負(fù)面反饋。

管理者在批評(píng)人的時(shí)候，通常會(huì)說“你別往心里去，我是對(duì)事不對(duì)人?！钡恳晃还芾碚哒娴哪茏龅健皩?duì)事不對(duì)人”嗎？

用BIC批評(píng)指正員工，遠(yuǎn)離三明治溝通法

如果我們用科學(xué)的方法來批評(píng)人，就能讓管理者在最大程度上做到“對(duì)事不對(duì)人”。 西方管理學(xué)提出的科學(xué)方法是用BIC的方法進(jìn)行負(fù)面反饋。

BIC中的 “B”是指Behaviour（行為），即管理者進(jìn)行批評(píng)的時(shí)候，要多說發(fā)生的行為，原原本本描述事實(shí)，不要講觀點(diǎn)。

在日常生活中，管理者在說出員工錯(cuò)誤行為的時(shí)候有兩種方法，一種叫做講事實(shí)，一種叫做講觀點(diǎn)。但是很多管理者根本分不清什么是事實(shí)，什么是觀點(diǎn)，大家經(jīng)常把觀點(diǎn)當(dāng)做事實(shí)。例如，你批評(píng)員工時(shí)說一句你經(jīng)常丟三落四，這就是觀點(diǎn)。如果你告訴員工他在一個(gè)星期內(nèi)丟了哪些東西，這就是在陳述事實(shí)。

很多領(lǐng)導(dǎo)者在批評(píng)員工的時(shí)候，不自覺地就會(huì)用自己的觀點(diǎn)給員工的行為下定義，大量的上下級(jí)矛盾的源頭皆出自于此。

“I”是指Impact（影響）。管理者在講清楚員工的錯(cuò)誤行為之后，還要指出他的行為會(huì)在短期內(nèi)造成哪些負(fù)面的可見影響。

“C”是指Consequences（后果）。管理者在完成前面兩步之后，要將落腳點(diǎn)定位于員工個(gè)人，即他自己的錯(cuò)誤行為最終會(huì)給自己造成惡劣影的后果，以此讓員工明白領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，是為了幫助他改掉壞毛病，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)。

未必所有的負(fù)面反饋都會(huì)傷害感情，如果管理者用好BIC的負(fù)面反饋方法，幫助員工成長(zhǎng)，反而會(huì)增進(jìn)上下級(jí)的感情。

負(fù)面反饋如何做，不僅僅是BIC的方法，管理者在口頭表達(dá)時(shí)，盡量不要使用“然而”、“但是”、“雖然”。先表揚(yáng)、后批評(píng)、再表揚(yáng)的談話方式，在美國(guó)叫“三明治溝通法”。

三明治溝通法的弊端在于，員工對(duì)管理者的談話內(nèi)容，會(huì)進(jìn)行選擇性接受。員工也許會(huì)聽見老板今天表揚(yáng)我了，但沒有聽見批評(píng)的內(nèi)容。還有一種情況是員工已經(jīng)習(xí)慣管理者的表達(dá)方式，在老板進(jìn)行表揚(yáng)的時(shí)候會(huì)說，老板請(qǐng)你直接說“但是”。所以管理者盡量不要用三明治溝通法，或者將表揚(yáng)放在批評(píng)之后。

除此之外，我們?cè)诒磉_(dá)上應(yīng)注意避免使用“你總是…”、“你一…就…”等沖突性詞匯，這些發(fā)泄情緒的表達(dá)，對(duì)談話一點(diǎn)兒好處都沒有。

關(guān)鍵的5個(gè)步驟，讓批評(píng)真正變得有價(jià)值

在進(jìn)行負(fù)面反饋的時(shí)候，除了使用BIC的方法，還有具體的5個(gè)步驟。

第一步驟為“設(shè)定情景”。管理者要用“中性詞匯”去設(shè)定情境，讓員工明白我要和你說什么。很多管理者在與員工的談話過程中，喜歡運(yùn)用旁敲側(cè)擊的溝通藝術(shù)，這樣的談話只會(huì)讓員工暈頭轉(zhuǎn)向，不知談話目的。管理者如果用“我想和你談?wù)勀愕娜穗H關(guān)系”、“我想和你談?wù)勀愕墓ぷ鞅憩F(xiàn)”等中性詞語設(shè)定情景之后，管理者后面所表達(dá)的內(nèi)容，員工都能聽得懂?，F(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)老板不會(huì)設(shè)定情景，只會(huì)使用“我今天找你來談點(diǎn)兒事情”的表達(dá)方式。

在進(jìn)行情景設(shè)定的時(shí)候，還有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是盡可能使用“專業(yè)詞匯”。例如，前面提到的人際關(guān)系、工作表現(xiàn)等詞語都是專業(yè)詞匯。專業(yè)詞匯表述得越準(zhǔn)確，員工對(duì)談話的目的就會(huì)越明確。

如果管理者進(jìn)行談話的時(shí)候，黑著臉、也不設(shè)定情景，員工的心理狀態(tài)就是缺乏安全感的。當(dāng)員工傾向于不安全的時(shí)候，他會(huì)本能地自我保護(hù)。這個(gè)時(shí)候你問員工工作表現(xiàn)怎么樣，他會(huì)回答還可以。

為什么這種狀態(tài)下，員工會(huì)傾向于自我保護(hù)？因?yàn)樗麄儾恢李I(lǐng)導(dǎo)談話的目的是什么，內(nèi)心會(huì)擔(dān)憂焦慮。使用負(fù)面詞匯、不設(shè)定情景的談話方式通常發(fā)生在警察和罪犯之間，管理者領(lǐng)導(dǎo)力核心是尊敬和信任，而不是警察和罪犯之間的關(guān)系。

第二個(gè)步驟是“給予反饋”。管理者運(yùn)用BIC體系的表達(dá)方式，告訴員工談話的目的是為了幫助他改掉壞習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)。在運(yùn)用BIC方法的時(shí)候，我們要用事實(shí)說出 Behaviour（行為），而不是觀點(diǎn)。如果一開始，用觀點(diǎn)描述員工的行為，容易引發(fā)雙方的爭(zhēng)辯，在爭(zhēng)辯過程中，管理者是無法完成“I”和“C”的步驟。當(dāng)員工聽不到“I”和“C”的重要性，他就不知道談話的目的是什么。

管理者和員工談話，員工注意力最集中的時(shí)候是開始三分鐘，所以管理者要在這個(gè)時(shí)候拽住話語權(quán)一口氣將“B”、“I”、“C”說完，讓員工意識(shí)到你是想要幫助他改掉壞毛病，助他成長(zhǎng)。

第三個(gè)步驟是”鼓勵(lì)和傾聽”。當(dāng)管理者指出員工錯(cuò)誤行為的時(shí)候，員工可能會(huì)出現(xiàn)很激動(dòng)、沮喪的狀態(tài)。當(dāng)員工情緒出來的時(shí)候，管理者該怎么辦？

我們先來看一下，日常生活中，男人和女人安慰人的差別在哪里。通常男人安慰別人的時(shí)候，都會(huì)說“別生氣，至于嗎？”，這句話背后的意思是“你看，我比你強(qiáng)，這些事情在我眼中都不是事兒”。而女人在安慰別人的時(shí)候，通常都會(huì)從共情出發(fā)，說我特別能理解你的感受，我知道你很不容易。

所以我們?cè)诎参繂T工的時(shí)候，應(yīng)該用女人的方法，這一招叫反映情感。當(dāng)員工覺得太難的時(shí)候，管理者要用“我能理解你的壓力，我知道現(xiàn)在做市場(chǎng)確實(shí)不容易”等等語句。當(dāng)管理者能說出員工感受的時(shí)候，員工的情緒立刻就下來了。 處理投訴，處理危機(jī)也是一樣的，只要你能令對(duì)方情緒下來，事情就好辦了。

領(lǐng)導(dǎo)者在使用反映情感的語句時(shí)，還應(yīng)該加上鼓勵(lì)。我們?cè)谇懊嬲f到三明治溝通法時(shí)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該將表揚(yáng)挪在批評(píng)之后。在運(yùn)用BIC指出員工錯(cuò)誤之后，管理者如果能夠補(bǔ)充一句類似“其實(shí)我很看好你”、“我一直覺得你干的很好，所以才給予你重任”這樣的話，這時(shí)候表揚(yáng)的魅力就巨大。但凡自信的人，這時(shí)候都會(huì)說我會(huì)想辦法把他解決掉。

鼓勵(lì)和傾聽，這個(gè)步驟處理好了，員工才會(huì)更好地面對(duì)自己的缺點(diǎn)。

第四個(gè)步驟是“商討改變”。在這個(gè)過程中，管理者應(yīng)該盡量讓員工說。很遺憾的是，很多管理者喜歡自己先說。這樣會(huì)導(dǎo)致管理者給員工的建議經(jīng)常變得無效。

在商討改變的過程中，管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)有兩類員工：第一類員工會(huì)以改變?yōu)榻杩谙蚶习逡肆?、?cái)力的支持。這樣的員工，會(huì)讓談話變成讓管理者改變而不是自己改變。出現(xiàn)這樣的情況，管理者千萬不能被員工帶跑，應(yīng)以“爭(zhēng)取資源的事情回頭討論，今天的談話目的是你自己能做出什么改變”的表達(dá)，牢牢抓住談話的目的。

第二類員工會(huì)做出“我不會(huì)做，我全部招數(shù)都用過了，但是還是不會(huì)”的反饋。遇到這種情況，管理者首先沉默三分鐘，在沉默過程中如果員工還是不說話，那管理者只能自己開口告訴員工怎么做，這種方法是下下策。

在商討改變的時(shí)候，最好的方法是讓員工自己說出改變，管理者再給予建議與鼓勵(lì)。一個(gè)會(huì)談話的管理者是會(huì)把成就感交給員工的，不會(huì)談話的管理者會(huì)把成就感從員工那里搶過來。

商討改變的目的是讓對(duì)方講出改變，到這一個(gè)步驟，簡(jiǎn)單的負(fù)面反饋就可以結(jié)束了。但如果員工的錯(cuò)誤行為對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大影響，例如一家連鎖店全年的新開店計(jì)劃是100家，半年過去，開店計(jì)劃只執(zhí)行了20家。遇到這樣的問題，負(fù)面反饋不能在這里結(jié)束，還要增加行動(dòng)總結(jié)的步驟。

針對(duì)上面提到的開店案例，有的員工會(huì)說我在剩下的幾個(gè)月快速開店。在剩下的幾個(gè)月快速開店是一種行為，并不是行動(dòng)。真正的行動(dòng)是具體可以落實(shí)執(zhí)行的方法，比如說考察更多的商圈，發(fā)現(xiàn)合適的開店位置，招募團(tuán)隊(duì)用以新開店鋪的管理等。

負(fù)面反饋的最后一個(gè)步驟是“跟進(jìn)計(jì)劃”。告訴員工，兩周以后我們就這個(gè)事情再進(jìn)行一次談話。

中國(guó)管理者在管理上的錯(cuò)誤傾向是用各種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)代替當(dāng)面指導(dǎo)。為什么管理者愿意用考核去規(guī)范員工行為，而不愿和員工當(dāng)面進(jìn)行負(fù)面反饋呢？

真正的原因是管理者不愿意面對(duì)不愉快的談話，大家都有逃避不愉快談話的傾向。但是作為管理者除了考評(píng)員工，更重要的是用正面反饋和負(fù)面反饋塑造員工的行為，幫助員工成長(zhǎng)。

職場(chǎng)升職寶典：?jiǎn)T工該如何接受反饋？

深呼吸

認(rèn)真傾聽，不要辯解

詢問問題以澄清含義

感謝反饋

認(rèn)可反饋中正確的觀點(diǎn)

用些時(shí)間來整理你所聽到的內(nèi)容

決定要采取的行動(dòng)

保持積極正面態(tài)度

感謝反饋的給予者