邱 月，王 坤（上海海事大學 經(jīng)濟管理學院，上海 201306）

0 引言

目前，我國制造業(yè)發(fā)展對物流服務的需求與物流企業(yè)的服務供給存在不平衡。一方面我國制造業(yè)的快速發(fā)展釋放了大量物流需求，且制造業(yè)的整體轉型升級要求現(xiàn)代化物流服務相配合；另一方面，我國大部分物流企業(yè)以提供基礎物流服務為主，缺乏創(chuàng)新的服務內(nèi)容，與供應鏈管理要求相差甚遠，難以滿足先進制造業(yè)的需求。物流服務創(chuàng)新是解決這一供需矛盾的重要途徑。

Betz（1987）[1]最先提出服務創(chuàng)新（Service Innovation）的概念，認為服務創(chuàng)新與新形態(tài)產(chǎn)品的產(chǎn)品創(chuàng)新和技術開發(fā)創(chuàng)新和過程創(chuàng)新不同，并認為服務創(chuàng)新是將技術導向的新服務引入市場。在服務創(chuàng)新中，顧客參與的重要性在Hippel（2001）[2]的研究中被特別強調(diào)。在Hippel提出的“領導型用戶”理論中，顧客不僅是企業(yè)創(chuàng)新中需要了解和分析的對象，其還應該被企業(yè)納入創(chuàng)新系統(tǒng)中，積極地參與新產(chǎn)品或服務的開發(fā)。Franke和Shah（2003）[3]的研究發(fā)現(xiàn)大約有23%的顧客開發(fā)的新服務創(chuàng)意具有商業(yè)化潛力，因此認為客戶應更好地參與企業(yè)的服務創(chuàng)新。制造業(yè)是物流業(yè)提供服務的對象，是物流業(yè)最重要的顧客。本文基于顧客參與服務創(chuàng)新的角度探討兩業(yè)聯(lián)動下制造企業(yè)參與程度對物流服務創(chuàng)新的績效影響。

1 研究模型及假設

本文研究的基本是物流服務創(chuàng)新是否受到制造業(yè)參與度、制造業(yè)滿意度的影響，具體有哪些因素影響物流服務創(chuàng)新績效。

研究設計成兩個階段：文獻梳理及模型構建階段；調(diào)查設計及實證分析階段。

通過對國內(nèi)外相關文獻的梳理及專家反饋，首先構建了制造業(yè)參與物流服務創(chuàng)新的研究模型，參見圖1。模型中的自變量為制造企業(yè)參與，中間變量為制造企業(yè)滿意度，因變量為服務創(chuàng)新績效，且這些變量均存在著相應的維度。在理論框架的基礎上，將制造企業(yè)參與分為參與空間和參與時間兩個維度，將制造企業(yè)滿意度分為服務質(zhì)量滿意度、服務態(tài)度滿意度和顧客忠誠度三個維度，并將服務創(chuàng)新績效分為市場績效、客服績效和競爭績效。其中制造企業(yè)參與空間維度主要指制造業(yè)參與創(chuàng)新的資源共享程度，分為基礎設施共享、人力共享和信息共享三個維度；制造企業(yè)參與時間維度分為參與時長、接觸頻率和合作契約三個維度。針對此研究模型，做如下假設；

H1：制造企業(yè)參與正向影響物流服務創(chuàng)新績效，即制造業(yè)參與程度越高物流服務創(chuàng)新績效越好。

H2：制造企業(yè)參與正向影響顧客滿意度，即制造業(yè)參與程度越高顧客滿意度越高。

H3：制造企業(yè)滿意度正向影響物流服務創(chuàng)新績效，即顧客滿意度越高物流服務創(chuàng)新績效越好。

圖1 制造企業(yè)參與的物流服務創(chuàng)新研究模型

2 指標體系的建立

根據(jù)Claycomb等（2001）[4]和Skaggs等（2004）[5]對顧客參與的分析以及對物流企業(yè)訪談，本研究將顧客參與分為兩個維度：參與空間和參與時間。顧客滿意量表主要對徐文洪（2009）[6]等開發(fā)的顧客滿意度量表以及對物流企業(yè)訪談修改而成，包括服務質(zhì)量滿意度、服務態(tài)度滿意度和顧客忠誠度。企業(yè)服務創(chuàng)新績效量表主要對Cemal等（2008）[7]的測量量表修改而成，包括財務與市場績效、客服績效和競爭績效。建立本研究的指標體系，參見表1。

表1 測量指標體系

3 樣本數(shù)據(jù)收集及分析

問卷采用李科特五點量表形式，按照從低到高分為五個層次來進行量化?！?”為非常不符合，“2”為基本不符合，“3”為一般，“4”為基本符合，“5”為非常符合。本次研究主要針對寧波地區(qū)的物流服務行業(yè)選擇被試者，采用電子郵件、電話、傳真、走訪等調(diào)查的方式對盡可能多的企業(yè)進行調(diào)查，包括倉儲、配送、貨代等物流企業(yè)。一共發(fā)了200份問卷，實際上回收了167份問卷。收回來所有的問卷后，處理廢卷，把空白太多、容易看出問題的問卷去掉，最終總結出有效問卷剩下107份，有效收回比例為53.5%。在線性模式下，采用最大似然法（MLE）上最少需100～150份樣本，故本研究的樣本數(shù)可做SEM。

在衡量綜合信度時，我們通過計算Croribach's α來衡量。通常情況下，高信度時，Cronbach's α＞0.70。制造企業(yè)參與的Cronbach's α值為0.837、制造企業(yè)滿意的Cronbach's α值為0.829、物流服務創(chuàng)新績效的Cronbach's α值為0.830，整個量表的Cronbach's α值為0.872。這說明數(shù)據(jù)的信度較高。

為了檢驗研究假設，分析制造企業(yè)參與、制造企業(yè)滿意度、物流服務創(chuàng)新績效之間的關系，本文首先運用相關分析法來進行研究，它是研究變量間密切度的方法之一，適用于研究兩個連續(xù)的變量之間聯(lián)系情況的敘述，相關性分析是假設檢驗程序的第一個步驟。表2給出了研究的各個變量間的相關系數(shù)和他們的顯著性指標。從表2可以看出，顧客參與、顧客滿意度和服務創(chuàng)新績效之間的相關系數(shù)均達到了p＜0.01的顯著水平，有較高的相關系數(shù)，即初步檢驗了假設HI、H2、H3。

表2 主要變量的描述性統(tǒng)計結果（N=293）

對數(shù)據(jù)進行擬合，如表3所示，在P＜0.01時，則三種關系均達到顯著水平，各項指標都符合要求值，說明擬合度較佳。數(shù)據(jù)檢驗支持了假設H1、H2和H3。

表3 假設模型的擬合指標

4 結構方程模型及結果

通過結構方程模型對制造企業(yè)參與及物流服務創(chuàng)新績效的關系、顧客參與及制造企業(yè)滿意度的關系、顧客滿意度及服務創(chuàng)新績效的關系進行驗證，采用AMOS 17.0軟件進行實證分析，輸出圖參見圖2。

其中制造企業(yè)參與對服務創(chuàng)新績效影響的標準化路徑系數(shù)達到了1.58，制造企業(yè)參與對顧客滿意度影響的標準化路徑系數(shù)為1.07，顧客的滿意度對服務創(chuàng)新績效的標準化的路徑系數(shù)是0.66。

通過以上研究，主要得出以下結論：（1）制造企業(yè)參與顯著正向影響物流服務創(chuàng)新績效；（2）制造企業(yè)參與對制造企業(yè)滿意度有顯著正向影響；（3）制造企業(yè)滿意度顯著正向影響物流服務創(chuàng)新績效；研究結果顯示，制造企業(yè)參與和物流服務創(chuàng)新績效顯著相關，這一結果表明制造企業(yè)參與和物流服務創(chuàng)新績效存在密切關系，制造企業(yè)參與對物流服務創(chuàng)新績效存在影響?？梢?，模型輸出結果驗證了本文研究模型及假設。

從制造業(yè)參與程度對物流企業(yè)服務創(chuàng)新績效影響研究結果來看，制造企業(yè)參與和物流服務創(chuàng)新績效顯著相關,這一結果表明制造企業(yè)參與和物流服務創(chuàng)新績效存在密切關系，制造企業(yè)參與是提高服務創(chuàng)新績效的重要因素。制造企業(yè)如果能積極參與到物流服務創(chuàng)新中，加強基礎設施資源、人才資源、技術資源和信息資源的共享和整合，并且達成長期信任的合作伙伴或者戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，將極大地促進物流服務創(chuàng)新，使得制造企業(yè)和物流企業(yè)在創(chuàng)新中得到雙贏。

圖2 結構方程模型輸出圖

[1] Betz,F.Managing technology－competing through new ventures,innovation,and corporate research[M].New York:Prentice Hall,1987.

[2] Hippel E V.User toolkits for Innovation[J].Journal of Product Innovation Management,2001,18(4):247－257.

[3] Franke N,Shah S.How Communities Support Innovative Activities:An Exploration of Assistance and Sharing Among End－Users[J].Research Policy,2003,32(1):1199－1215.

[4] Cindy Claycomb,Cynthia A.Lengnick－Hal,Lawrence W.Inks.The Customer As A Productive Resource:A Pilot Study And Strategic Implications[J].Journal of Business Strategies,2001,18(1):47－68.

[5] Skaggs B.C.,Youndt M..Strategic Positioning,human capital and performance in service organizations:a customer interacting approach[J].Strategic Management Journal,2004(25):85－99.

[6] 徐文洪.基于東方管理的服務創(chuàng)新與服務利潤鏈實證研究：以通信服務業(yè)為例[J].管理工程學報，2009（增刊）:120－128.

[7] Cemal Zehir,Mehtap ozsahin.A field research on the relationship between strategic decision－making speed and innovation performance in the case of Turkish large－scale firms[J].Management Decision,2008,46(5):709－724.