張 欣，陳紅麗，李永玲，呂增旗

（1.北京物資學(xué)院 物流學(xué)院，北京 101149；2.中鐵二十四局集團安徽工程有限公司，安徽 合肥 230000）

21世紀(jì)是經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，隨著人們生活節(jié)奏的加快，物流業(yè)也迎來了蓬勃發(fā)展的大好時機，物流管理行業(yè)進入了發(fā)展、完善和成熟的重要階段，成為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)。由于全球經(jīng)濟一體化，物流業(yè)正朝著全球化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、綜合體系化的方向發(fā)展，我國的物流業(yè)必將會按照國際慣例和通行規(guī)則，引進國際先進的管理模式和物流理念，早日進入國際市場。在這個競爭激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的重要階段，越來越多的企業(yè)將其部分或全部物流業(yè)務(wù)交由合作企業(yè)來完成，大大催生了能夠提供現(xiàn)代的、專業(yè)的、系統(tǒng)的物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)，而企業(yè)質(zhì)量管理指標(biāo)是評價一個第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)，因此，對于第三方物流企業(yè)來說，進行質(zhì)量管理體系認證尤為關(guān)鍵。所以，貫徹和實施國際通行和認可的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，通過質(zhì)量管理體系認證，必將是第三方物流企業(yè)今后發(fā)展的趨勢之一。

1 第三方物流企業(yè)管理存在的問題

20世紀(jì)90年代中期，第三方物流的概念開始傳到我國，它是運輸、倉儲等基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的一個重要發(fā)展。隨著市場經(jīng)濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，企業(yè)自我約束機制增強，外購物流服務(wù)的需求日益增大。第三方物流企業(yè)是獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計或系統(tǒng)運營的物流服務(wù)供應(yīng)商。第三方物流企業(yè)從生產(chǎn)到銷售的整個物流過程中，它一般不擁有商品，只是為客戶提供物流服務(wù)。物流服務(wù)是為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果，服務(wù)內(nèi)容包括方案設(shè)計、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、風(fēng)險與應(yīng)急管理等。

從第三方物流企業(yè)的形式結(jié)構(gòu)來看，大體可分為以下四種：第一種是傳統(tǒng)倉儲、運輸企業(yè)經(jīng)過改造轉(zhuǎn)型而來的。它們在市場上占主導(dǎo)地位，占據(jù)較大的市場份額。第二種是新創(chuàng)辦的國有或國有控股的新型物流企業(yè)。它們是現(xiàn)代企業(yè)改革的產(chǎn)物，管理機制比較完善，發(fā)展比較快。第三種是外資和港資物流企業(yè)。它們一方面為原有客戶——跨國公司進入中國市場提供延伸服務(wù)，另一方面用它們的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引中國企業(yè)，逐漸向中國物流市場滲透。第四種是民營物流企業(yè)。它們由于機制靈活、管理成本低等特點，發(fā)展迅速，是我國物流行業(yè)中最具朝氣的第三方物流企業(yè)。

然而，我國現(xiàn)有的物流企業(yè)，有相當(dāng)一部分是由傳統(tǒng)的倉儲企業(yè)、運輸公司發(fā)展而來的，這些傳統(tǒng)的儲運企業(yè)由于種種原因，在內(nèi)部管理上存在許多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）物流觀念落后，質(zhì)量意識不強。很多小型自建物流的生產(chǎn)企業(yè)受“大而全”、“小而全”的觀念影響，怕失去采購和銷售的控制權(quán)，又怕失去額外利潤而自建物流，不向外尋求物流服務(wù)。還有很多企業(yè)長期受“重生產(chǎn)、輕流通”思想的影響，同時相當(dāng)一部分企業(yè)存在著嚴重的家長制作風(fēng)，沒有嚴格的決策程序。這些都導(dǎo)致了第三方物流企業(yè)的發(fā)展相對滯后。

（2）物流作業(yè)方式和物流服務(wù)水平低。大部分物流企業(yè)只能提供單項或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工等增值服務(wù)不多，且物流設(shè)施設(shè)備老化、機械化程度低，沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)則，在日趨激烈的市場競爭中，難以滿足用戶多樣化的需求。

（3）物流信息化水平低。信息技術(shù)落后，因特網(wǎng)、條形碼、二維碼、EDI等信息技術(shù)未能廣泛應(yīng)用，物流企業(yè)和客戶不能很好地共享信息資源，沒有形成相互依賴的合作伙伴關(guān)系，難以與現(xiàn)代工商企業(yè)的信息化要求同步，影響企業(yè)服務(wù)水平、業(yè)務(wù)量的發(fā)展和競爭力的提高。

（4）企業(yè)內(nèi)部管理制度混亂。由于我國物流業(yè)還處于起步階段，缺少規(guī)劃、資源分散，沒有建立起物流業(yè)務(wù)活動的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系，而且現(xiàn)代專業(yè)的物流管理人才匱乏，不能很好地整合企業(yè)資源，注入與時俱進的管理理念，使企業(yè)得到有效的管理。

我國第三方物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大，必須意識到物流產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量是形成物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心要素，那么，第三方物流企業(yè)就需按照服務(wù)管理原則尋找適合物流業(yè)的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，通過貫徹和實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，推動我國物流業(yè)的進一步發(fā)展。

2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是以顧客為中心，管理和控制與質(zhì)量有關(guān)過程的一種管理體系。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把以顧客為關(guān)注焦點并持續(xù)改進企業(yè)的質(zhì)量管理作為基本原則；它強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的主導(dǎo)作用，同時也強調(diào)各級人員是企業(yè)之本；它運用“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”以及“基于事實的決策方法”等科學(xué)方法達到提升企業(yè)管理的效率和有效性；它提倡與供方的互利關(guān)系，增強企業(yè)及其供方創(chuàng)造價值的能力。

目前，世界上已有100多個國家采用了各種版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，使世界上不同國家，不同企業(yè)之間的交流、貿(mào)易往來和技術(shù)合作在質(zhì)量方面有共同的語言、統(tǒng)一的規(guī)范，按照此標(biāo)準(zhǔn)進行的質(zhì)量體系認證國際互認工作已廣泛展開。到2012年為止，我國從事交通運輸、倉儲和郵政業(yè)務(wù)的企業(yè)已達到249 832個，越來越多的流通企業(yè)意識到要想把企業(yè)融入到世界經(jīng)濟貿(mào)易一體化市場，必須按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量體系認證。我國按等同采用的原則轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，其中GB/T19001—2008/ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》被作為質(zhì)量認證中檢查評定企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要依據(jù)。ISO9001/GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，并將其視為對產(chǎn)品（過程、服務(wù)）要求的補充，用于證實企業(yè)或其他組織具有能力提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品（過程、服務(wù)），目的在于增進顧客滿意。

通過貫徹實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，可以使第三方物流企業(yè)規(guī)范服務(wù)流程，持續(xù)改進物流服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需求與期望；采用過程方法提高企業(yè)運作能力，提升管理水平，降低成本，提高市場競爭力；使我國的第三方物流企業(yè)按照國際慣例和通行規(guī)則盡早融入國際市場，消除技術(shù)性貿(mào)易壁壘，提高企業(yè)知名度，獲得通往一體化市場的通行證。

3 ISO9001質(zhì)量管理體系認證流程

企業(yè)在貫徹實施ISO9001質(zhì)量管理體系認證首先建立質(zhì)量管理體系。

（1）前期準(zhǔn)備。在這一階段要針對組織內(nèi)部所有員工做好充分的思想準(zhǔn)備，組織領(lǐng)導(dǎo)班子和建立工作班子兩級班子，接著確定貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)和總體的方案，制定切實可行的建立體系的計劃，還要為組織全體人員進行宣傳教育培訓(xùn)和導(dǎo)入培訓(xùn)計劃。

（2）體系分析。在這一階段，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，包括相關(guān)法規(guī)資料的收集、現(xiàn)有文件和執(zhí)行情況的調(diào)查、質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及服務(wù)實現(xiàn)過程的調(diào)查分析等，這是確保建立一個有組織特色、有效性強和效率高的質(zhì)量體系的重要基礎(chǔ)保障。

（3）體系策劃。在這一階段需要建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)，有組織有計劃地發(fā)動各部門用適宜的方法做正確的事情；根據(jù)組織的規(guī)模、產(chǎn)品種類和組織結(jié)構(gòu)分析和確定體系結(jié)構(gòu)；在原有分工的基礎(chǔ)上，將體系標(biāo)準(zhǔn)的各項條款所規(guī)定的具體要求逐一分配到各管理者和職能部門；針對調(diào)查分析結(jié)果，對策劃結(jié)果進行評審。

（4）體系文件化。在這一階段，需要將體系分析和策劃的結(jié)果以書面形式確定下來，形成一套用于規(guī)范體系活動的文件。

（5）體系建立。這一階段是質(zhì)量體系文件批準(zhǔn)之后，質(zhì)量體系全面投入運行之前的階段，需要完善工作計劃、工作指導(dǎo)文件，配備足以滿足組織目標(biāo)和顧客需求的各種資源，制備工作記錄表格，發(fā)布正是質(zhì)量管理體系文件并開始試運行。

（6）體系實施與運行。在這個階段主要是執(zhí)行質(zhì)量體系文件，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，保持質(zhì)量體系持續(xù)有效和不斷優(yōu)化，一定要做好教育培訓(xùn)，實施過程證據(jù)的記錄和保存，以持續(xù)改進企業(yè)質(zhì)量管理體系。

上述內(nèi)容是第三方物流企業(yè)內(nèi)部在實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時建立質(zhì)量管理管理體系的步驟和流程。在我國，對第三方物流企業(yè)實施認證的機構(gòu)中最具權(quán)威性的認證機構(gòu)之一——中國質(zhì)量認證中心是經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)立的專業(yè)認證機構(gòu)，是開展質(zhì)量認證工作最早、最大、最權(quán)威的認證機構(gòu)，該機構(gòu)根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行認證，具體的認證流程如圖1所示。

圖1

4 實施質(zhì)量管理體系認證應(yīng)注意的問題

實施ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認證工作對于第三方物流企業(yè)是一件要求高、難度大、涉及面廣、持續(xù)時間長的內(nèi)部質(zhì)量改進過程，同時又是在企業(yè)正常經(jīng)營活動運轉(zhuǎn)的情況下進行的，其中會遇到很多矛盾、問題和困難。為了確保認證工作的順利進行，認證工作應(yīng)注意以下幾個問題：

第一，統(tǒng)一思想，提高認識。在具體貫徹和導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中，企業(yè)要確定貫標(biāo)目標(biāo)和總體方針，制定計劃，做好宣傳教育工作，使企業(yè)全體員工統(tǒng)一思想，提高對質(zhì)量管理體系認證的認識。

第二，加強領(lǐng)導(dǎo)，全員參與。企業(yè)的決策者和組織者，要充分發(fā)揮體系運行的導(dǎo)航作用，避免質(zhì)量管理體系運行流于形式；要把企業(yè)宗旨、發(fā)展方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，使員工充分參與體系的運行；要把質(zhì)量管理體系真正納入企業(yè)發(fā)展的重要議事日程，在人員、經(jīng)費等方面給予充分保證，為貫標(biāo)工作創(chuàng)造必要的條件。

第三，統(tǒng)籌兼顧、注意方法。利用經(jīng)濟的、市場的、行政的手段和措施，認真解決好企業(yè)經(jīng)營管理中的服務(wù)、督促、落實和有效監(jiān)控問題。還要認真研究和揚棄原有的一系列質(zhì)量管理范疇內(nèi)的好經(jīng)驗、好形式、好辦法，使之與ISO9001質(zhì)量管理體系的主旨和要求達到統(tǒng)一，得到提升。

第四，建立長效機制。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是一項長期的系統(tǒng)工程，為保證體系的實施效果，必須立足長遠，對企業(yè)內(nèi)部的崗位設(shè)置、人員管理、效益分配和企業(yè)運作程序進行長期規(guī)劃，建立起長久、有效的實施機制和管理機制，以加強對體系實施過程的有效控制。

5 結(jié)束語

對于第三方物流企業(yè)來說，貫徹實施ISO9001質(zhì)量管理體系認證是贏得市場競爭優(yōu)勢，降低企業(yè)運營成本的重要舉措，完善質(zhì)量管理體系是一項長期的、持續(xù)的、繁雜的系統(tǒng)工程，只有不斷探討完善企業(yè)質(zhì)量管理體系的方法并加以應(yīng)用，企業(yè)服務(wù)水平才能不斷提高，為企業(yè)博得更多的客戶與機會。

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